Anda di halaman 1dari 50

KOMUNIKASI EFEKTIF

Sri Purwaningsih & Tim PPK

RSUP Persahabatan
Jakarta
PENDAHULUAN

Komunikasi Efektif, Pelatihan PPK 12 November 2015


CONTOH PENGISIAN TBAK
The Impact Of a
Communication
VERBAL 7%
VOCAL 38%
VISUAL 55%

BAHASA TUBUH
BAHASA TUBUH DAPAT MEMBANTU APA YANG
INGIN KITA SAMPAIKAN BILA KITA MERASA
SULIT UNTUK MENGUTARAKANNYA
“Communicator”
Central to all other roles is the role of communicator.
Because nurses usually are the healthcare professionals
who spend the most time with patients, they have the best
opportunity for observing, communicating findings to the
health care team in oral and written form

The quality of this communication is critical to helping


patient meet health care needs, nurses should have
knowledgeable, articulate and capable of effective written
and verbal expression
SIKAP DOKTER KETIKA MENERIMA PASIEN
(Manual Komunikasi Efektif - KKI, 2006)
• Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.
• Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.
• Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa
punya cukup waktu, menganggap penting informasi
yang akan diberikan, menghindari tampak lelah).
• Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya
(apakah dokter umum, spesialis,dokter keluarga,
dokter paliatif, konsultan gizi, konsultan tumbuh
kembang, dan lainlain).
• Menilai suasana hati lawan bicara
• Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimik,
gerak/bahasa tubuh) pasien
• Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis
selanjutnya atau pengambilan keputusan.
Komunikasi Efektif ?

Suatu proses dimana individu


(pengirin pesan) mengirimkan pesan
kepada lawan bicara (Penerima)
menggunakan kata atau bahasa
verbal/non verbal baik lisan dan atau
tulisan sehingga pesan yang dikirim
dapat diterima dengan jelas dan benar
UNSUR KOMUNIKASI

LINGKUNGAN

PENGIRIM BERITA MEDIA PENERIMA BERITA

UMPAN BALIK
Model proses komunikasi ( Schermerhorn, Hunt & Osborn (1994)
JENIS
KOMUNIKASI

Komunikasi Efektif, Pelatihan PPK 12 November 2015


Komunikasi Intrapersonal
Komunikasi Interpersonal
Komunikasi Interpersonal “Safe Handover”
Komunikasi Masa
Komunikasi Interpersonal

 Keterampilan komunikasi Verbal

 Keterampilan komunikasi Non Verbal

 Keterampilan mengamati komunikasi Verbal


dan non verbal lawan bicara (Penerima
berita)
Komunikasi Verbal

Membuat pasien merasa nyaman


Mengajukan pertanyaan (pertanyaan
terbuka dan tertutup
Mendengar aktif (melakukan refleksi isi,
refleksi perasaan dan merangkum)
Komunikasi assertif
Memberikan informasi
Menanggapi pasien
Mendorong pasien bicara
Contoh :
MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN
 PPA (Profesiomnal Pemberi Asuhan)
menyambut dengan ramah

 Mengucapkan salam

Menjabat tangan

Menyilahkan duduk
Memperkenalkan diri
Menciptakan hubungan
Menanggapi pasien
Mendorong pasien bicara
Contoh  MENGAJUKAN
PERTANYAANTujuan:
 Mendorong pasien untuk berbicara
(apakah yang ingin ibu bicarakan ?)

 Menunjukkan minat dan perhatian kita terhadap pasien (apa yang


terjadi ?)

 Meningkatkan kesadaran kita akan perasaan pasien (bagaimana


perasaan ibu tentang hal itu?)
 Memberi arahan percakapan/topik pembicaraan
 Mendapatkan informasi :
 pertanyaan tertutup kunci jawabannya ya atau tidak
 pertanyaan terbuka dengan diawali kata tanya “bagaimana atau apa
dengan intonasi suara yang menunjukkan minat dan perhatian
 pertanyaan mendalam diajukan bila jawaban pasien belum jelas
MENDENGAR AKTIF/EMPATIK
 Melakukan refleksi isi:
Inti dari apa yang dikatakan pasien dalam bentuk yang singkat,
penggunaan cabang kalimat” Anda mengatakan……………”

 Reflesi perasaan:

 Refleksi Isi: ibu mendengar berbagai akibat buruk penggunaan pil


KB
 Refleksi Perasaan; ibu kuatir kalau menggunakan pil KB akan
memperoleh efek samping yang tidak menyenangkan’

 Merangkum :
Dilakukan setelah pasien menyampaikan beberapa pembicaraan,
dapat digunakan untuk transisi (peralihan) antar topik atau untuk
memberikan penjelasan panjang untuk masalah pasien yang rumit.
SIKAP MENDENGAR AKTIF
ASERTIF
ASSERT  TEGAS
Deskripsi :
Suatu perilaku positif terhadap orang
lain yang tegas, penuh kejujuran dan
penuh percaya diri dengan penuh
penghargaan terhadap orang lain dan
diri sendiri.
CIRI-CIRI PERILAKU
ASERTIF
 CLEAR
 HONEST
 OPEN MIND
 SELF CONFIDENCE
 POSITIVE THINK and ATTITUDE
 RESPECTING SELF and OTHERS
 EFFECTIVE COMMUNICATION
 PENUH TANGGUNG JAWAB
JENIS-JENIS PERILAKU
 PASSIVE BEHAVIOR
I’m not OK - You’re OK
 MANIPULATIVE BEHAVIOR
I’m not OK - You’re not OK
 AGGRESSIVE BEHAVIOR
I’m OK - You’re not OK
 ASSERTIVE BEHAVIOR
I’m OK - You’re OK
PEMBERIAN INFORMASI
Bahasa sederhana

Jujur

Benar

Lengkap

Jelas
CONTOH MENANGGAPI PASIEN
 MEMUJI PENDAPAT PASIEN
 MENJAWAB PERTANYAAN - PERNYATAAN
PASIEN DENGAN BAIK
 TIDAK MENCELA
 TIDAK MELAKUKAN ASUMSI
 TIDAK MELAKUKAN EVALUASI
 TIDAK MEMOTONG PEMBICARAAN
 MENENTERAMKAN PASIEN
Perilaku yang dihindari (Vebal)

 Asumsi (membuat kesimpulan terlalu


dini/”mendahului” sesuatu yang tidak
diucapkan pasien)

 Evaluasi (respon verbal yang meragukan


apa yang dikatakan pasien---- Masak sih,
masak nggak ada yang sakit seperti ibu?)
Perilaku yang dihindari (Non Verbal)
Mengeryitkan alis menunjukan kalau kita
tidak setuju dengan ucapan pasien

Menunukkan reaksi terkejut/kaget: reaksi kaget


dari Pembicara akan membuat pasien

Senyum melecehkan
MENDORONG PASIEN BICARA
 Dorong dengan mengatakan:”Apa lagi….lalu…sesudah itu
apa uang terjadi

 Diam, untuk memberi kesempatan kepada pasien untuk


bicara

 Sambil melakukan 1 & 2 lakukan komunikasi non verbal


yang sesuai (kontak mata,

 Hindari mengajukan beberapa pertanyaan sekaligus

 Lebih banyak menggunakan pertanyaan terbuka


Komunikasi Non Verbal
 Suara (volume, kecepatan, nada, vokal)

 Wajah (muram, kesal, senyum, marah, kecewa)

 Kontak mata : keinginan untuk tetap berkomunikasi

 Gerak tubuh, posisi tubuh-

 Sentuhan
Lanjutan
1. Berhadapan  “Saya siap untuk anda”

2. Kontak Mata  keinginan u/ tetap


berkomunikasi

3. Membungkuk/Condong kearah klien


keinginan u/mendengar atau mengatakan sesuatu

4. Sikap Terbuka  tidak melipat kaki atau tangan


menunjukkan keterbukaan

5. Sikap Relaks dpt mengontrol keseimbangan


Keterampilan mengamati
KOMUNIKASI VERBAL & NON VERBAL PASIEN
Non Verbal
 Wajah pasien: sedih, takut, bingung, kecewa, menunduk
(tidak ada kontak), marah, senang, puas.

 Gerak gerik pasien


Gelisah
Melihat jam berkali - kali
Tangan membuat gerakan –gerakan tertentu

Verbal
 Kekecewaan
 Kekhawathiran
 Kemarahan
Standar Performance Minimal
“ Komunikasi Interpersonal”
 Melakukan Salam
 Memberi salam: selamat pagi/sore.......
 Memperkenalkan diri dan menyebutkan nama panggilan......
 Menanyakan nama dan nama panggilan yang disukai pasien ...

 Menvalidasi rencana/tindakan yang akan dilakukan


 Sesuai dengan rencana, saya PPA ....... akan...........
 PPA menjelaskan tindakan yang akan dilakukan
 Baik Pak/Ibu....... apakah sudah dapat dimulai ( edukasinya ?)
 PPA memberikan pujian atas keberhasilan pasien

 Melakukan Terminasi
 Bagaimana perasaan bapak/ibu .........?
 Rencana kita selanjutnya adalah.........?
 Akhiri Terminasi
 Senang Kami dapat membantu bapak/ibu.......
 “Membungkukkan kepala ke arah pasien sambil tersenyum”
RUANG LINGKUP KOMUNIKASI EFEKTIF

 Komunikasi PETUGAS DENGAN PASIEN & KELUARGA


(SPEAK –UP)
 Komunikasi Antar PPA (Profesional Pemberi Pelayanan
dengan SBAR
a. Reporting antara PPA Perawat dengan dokter,
dokter dengan dokter serta nakes lainnya
b. Hand-Over antar shif
c. Hand-Over antar Unit saat Transfer ( Formulir
Transfer Intra Rumah Sakit )
d. Hand-Over antar RSUP Persahabatan dengan RS
yang di Rujuk Transfer Ekstra Rumah Sakit )
Lanjutan
RUANG LINGKUP
Komunikasi: Informasi & Edukasi
(Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS)
Di dalam gedung
 Di ruang pendaftaran/adminsitrasi, yaitu di
ruang dimana pasien/keluarga dan
pengunjung harus melapor/mendaftar
sebelum mendapatkan pelayanan RS.
 Instalasii Rawat Jalan, Rawat Inap dan
IGD
 Instalasi Penunjang
RUANG LINGKUP Komunikasi:
Informasi & Edukasi (PKRS)

Di luar gedung
 Di tempat parkir,
 Di taman RS, yaitu baik taman-taman yang
ada di depan, samping/sekitar maupun di
dalam/halaman dalam RS.
 Di Kantin
 Di pagar pembatas kawasan RS
Komunikasi yang bersifat infomasi
 Persetujuan Umum
 Hak dan kewajiban pasien.
 Penyakit, gejala, diagnosa & rencana
pengobatan
 Manajemen nyeri.
 Cuci tangan yang benar.
 Diet dan nutrisi yang memadai.
 Kebutuhan perawat pendamping.
 Kebutuhan asuhan berkelanjutan dirumah.
Komunikasi yang bersifat edukasi
 Edukasi tentang penyakit.
 Edukasi tentang obat.
 Edukasi pasien tentang apa yang harus di
hindari.
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan
pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.
 Edukasi tentang Gizi
Prosedur Pemberian Edukasi
 Berdiri ketika pasien datang dan Ucapkan salam “ Selamat
pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu “ . Saya ...... (nama)
 Pastikan identitas pasien
 Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah
 Jelaskan materi edukasi kepada pasien /keluarga ( sesuai hasil
Asesmen)
 Lakukan verifikasi kepada pasien dan atau keluarga terhadap materi
edukasi yang telah diberikan
 Berikan formulir edukasi untuk ditanda tangani oleh pasien atau
keluarga
 Berikan nomor telepon yang bisa dihubungi jika sewaktu-waktu
diperlukan
 Tawarkan bantuan kembali “ Apakah masih ada yang dapat saya
bantu ?”
 Ucapkan terima kasih dan semoga lekas sembuh
 Berdiri membungkukkan kepala ke arah pasien sambil tersenyum
setelah selesai memberikan edukasi.
Terima Kasih ,
ARIGATO GOZAIMASU