DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y 

ATENCIÓN AL CLIENTE / CICLO DEL 
SERVICIO / MOMENTO DE VERDAD
 

ANGIE ALEJANDRA CACERES DUARTE

ANGIE LIZETH IBAÑEZ PEREZ
DENIS CLARENA VEGA MESA
 
• SERVICIO AL CLIENTE
Este es el proceso que realiza la empresa 
para  satisfacer  las  necesidades  y  deseos 
de sus clientes. Este proceso involucra no 
solo  la  compra  del  servicio,  sino  también 
el  antes,  durante  y  después  de  que  se 
adquiera el producto que ofreces.

ELEMENTOS DE SERVICIO AL 
CLIENTE
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
IMPORTANCIAS DE LA ATENCION AL CLIENTE 

Un  buen  servicio  al  cliente  puede  llegar  a  ser  un  elemento 
promocional para las ventas como los descuentos, la publicidad 
o la venta personal.

 Si  un  cliente  recibe  una  buena atención  lo más probable es 

que vuelva a adquirir los productos al mismo lugar.
 si  un  cliente  recibe  una  buena  atención  probablemente 
recomendara el establecimiento a todo su círculo social.
 si  el  cliente  recibe  una  mala  atención  seguramente  contara 
su mala experiencia a su círculo social.
DIFERENCIAS
Una  vez  que  sabemos  que  es  el  servicio  y  la  atención  al  cliente,  es 
más sencillo distinguir sus diferencias:
 El servicio al cliente tiene que ver con el producto (bien o servicio) 
que ofreces, como lo ofreces y solucionar problemas aun cuando el 
cliente ni siquiera haya pedido tu ayuda.
 La atención al cliente está enfocada a un trato más humano. Es la 
parte de tu empresa que escucha y ayuda a tus clientes.
 El servicio al cliente involucra procesos, tecnología, calidad, etc.
 Atención  al  cliente  involucra  un  personal  capacitado,  servicial, 
amable, etc.
 
CICLO DE SERVICIO
Es  un  mapa  que  nos  permite  identificar  todos  los 
momentos  de verdad que los clientes experimentan, este 
ciclo  se  da  cada  vez  que  el  cliente  tiene  contacto  con  la 
empresa. 
 
El ciclo de servicio nos ayuda a identificar las debilidades 
y fortalezas que la empresa tiene a través de los ojos del 
cliente  o  usuario,  permitiendo  mejorar  las  fallas  que  se 
encuentran allí.
 
MOMENTO DE VERDAD

Un momento de verdad es un episodio en el cual el 
cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la 
empresa y se crea una impresión sobre la calidad de 
su servicio, no necesariamente lo determina el 
contacto humano ya que la infraestructura, 
señalamientos, oficinas, entre otros son también 
momento de verdad.

EJEMPLOS:
 Presentación personal y atención.
 Limpieza y orden
 Fachada e iluminación
 Atención sobre quejas y reclamos 
 Promociones 
 IAS
C
 

GR A