CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE-

HOTELERIA Y TURISMO
RELACIÓN ENTRE CLIENTE Y CALIDAD

“El cliente”, palabra que desarrolla en todas las organizaciones un

inmenso número de competencias basadas en estrategias de
atracción para lograr un gran consumo de sus propios productos o
servicios. Pero, este termino va ligado de otra palabra “calidad”.
¿CÓMO SE LOGRA?

Los hoteles con mayor categoría en Colombia de manera constante

consiguen adquirir una fidelización de clientes totalmente
satisfechos y con garantías de continuar buscando e invitando a
otros sobre el que se puede llegar a convertir en su hotel favorito.

Estos emprendieron un proceso de aprendizaje en la cual, los

errores fueron una base importante para analizar los puntos de
cambio y mejora conforme a las actividades, procesos y
servicios que llevaron a cabo la conformación de la empresa.
¿QUIÉNES LO TRANSMITEN?

Las empresas hoteleras y turísticas buscan personas que cumplan con

ciertas características, las cuales se basan en tener buenas relaciones
personales y lograr enfatizar con personas de todo tipo, esto lo
complementan encargándose de moldearlos, educarlos y mostrarles
tácticas de atención de calidad.
¿CÓMO LO HACEN?

Una de las bases es poder identificar y conocer el tipo de cliente que pretende adquirir algún servicio o producto.

• Cliente tímido.
• Clientes amigables o conversadores.
• Cliente impaciente.
• Cliente exigente.
• Cliente desconfiado.
• Clientes fieles o rutinarios.
• Cliente prepotente.
• Cliente indeciso.
LA CLAVE DEL ÉXITO

El servicio al cliente es positivo o negativo siempre y

cuando se hallan planificado las estrategias y estas se
dan antes, durante y después de que se adquiere
vender el producto o el servicio mismo.

Otra característica importante es la comunicación

asertiva, esta se trata de expresar de manera adecuada
el mensaje, reconociendo los sentimientos, emociones
y necesidades del cliente para captar mejor su atención
y así cumplir con sus necesidades.
APRENDER DE LOS ERRORES

Los errores son parte fundamental para el progreso de las empresas que buscan llamar y cautivar la atención de los
clientes para alcanzar el objetivo de generar satisfacción de estos y su fidelidad, todo este se logra siempre y
cuando los fallos se corrijan y no se repitan, de lo contrario los errores constantes lo único que genera es la
pérdida total de la confianza de los clientes.
PASOS FUNDAMENTALES A SEGUIR

Cabe destacar que la atención al cliente no solo se basa en lo que le decimos, si no también en la forma como lo
expresamos tanto de manera oral, como corporal, al igual que entendemos los movimientos gestos o palabras del
cliente, debemos tener en cuenta que ellos también observan lo mismo en nosotros. La comunicación con los
clientes también se da de manera escrita, siempre pensando en que el cliente capte el mensaje que queremos
transmitir.
SIEMPRE RECORDAR QUE…

Encontrar métodos tanto de atracción como de la

atención de calidad, repercute de manera positiva
conforme al buen servicio, pero es importante tener
en cuenta que no para todas las organizaciones la
atención de los clientes se maneja de la misma manera,
es fundamental acoger y adoptar las medidas
necesarias para el mejoramiento y alcanzar un mejor
desempeño y cumplimiento de metas y objetivos.