0353 - Atendimento telefónico

Técnico Comercial
EFA NS PRO

Vera_m.f.jesus@hotmail.com

julho 2019
Percurso do módulo

Designação da UFCD: Atendimento telefónico

Código: 0353
Carga Horária: 25 horas
Pontos de crédito: 2,25
Objetivos:
1. Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas
principais etapas e regras.
2. Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de
comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.
Conteúdos:

1. Etapas e regras do atendimento telefónico

1.1. Etapas do atendimento telefónico
- Guião de apoio ao Operador
- Abordagem inicial
- Prestação do Serviço / reencaminhamento
- Despedida
1.2. Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico

2. Comunicação telefónica
2.1. Linguagem adequada à comunicação telefónica
2.2. Comunicação verbal (a forma)
- Articulação
- Fluência
- Modulação (volume, ritmo e tom)
Fonte: www.catalogo.anqep.gov.pt/UFCD/Detalhe/417
Introdução

Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimento e massificação

das tecnologias, as pessoas recorrem cada vez mais às diferentes
possibilidades de estabelecerem contacto com as empresas e as instituições
em geral: telefone, fax, e-mail,etc.

O recurso ao telefone é para muitas pessoas, uma das formas mais práticas e
rápidas de contactar uma organização. Desta forma, o telefone é um dos
instrumentos mais importantes da organização, através dele mantém-se o
contacto com o mundo e, sobretudo, com os clientes, sendo usado
internamente para emitir e receber informação.
1. Atendimento telefónico
Utilizar sempre o telefone quando haja necessidade de:
 Obter informações rápidas;
 Resolver assuntos urgentes;
 Prestar informações simples;

 Contactar pessoas ocupadas.

Nunca utilizar o telefone para:
 Assuntos sem interesse para o serviço;
Assuntos confidenciais;
Convocação de pessoas para eventos formais.
Para optimizar a comunicação prepare o seu telefonema:
 Qual o objectivo do telefonema;
 Com quem quero contactar;
 Como e quando vou fazer a ligação;
 O que vou comunicar.
Lembre-se que:
 Sorrir ao levantar o auscultador, reflecte o seu estado
de espírito, na sua voz; O seu sorriso “ouvir-se-á” do outro lado da linha!
 Faça uso das mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento
pessoal!
Gerir adequadamente o atendimento telefónico, é designadamente:
Quando se deve utilizar;
Como preparar e efectuar o telefonema;
Quais as principais regras de utilização.
Elabore a síntese do assunto a ser tratado, para que a exposição tenha um
fio condutor, prevendo que pode contactar inicialmente, com a secretária ou
telefonista. Seja rápido(a) e claro(a).
1.1.Regras para um atendimento telefónico adequado
Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras
de cortesia e eficiência do atendimento presencial, mas a
sua tradução é feita através da voz.
Seja caloroso (quanto baste). Verá que a sua amabilidade contagiará o
receptor.
1) Controlo da Voz

Uma voz de qualidade é determinante para que um telefonema se torne

agradável. Estabeleça para si, um plano de desenvolvimento das
qualidades positivas da sua voz:
- Se tem a voz muito aguda, baixe um pouco a cabeça durante o
telefonema (quando se fala mais alto do que o "normal" a voz torna-se
mais aguda).
- Se, pelo contrário, a sua voz for muito grave, tente, durante o
telefonema, levantar a cabeça, olhando em frente.
2) Fale Naturalmente
 Nunca utilize uma voz dissimulada. Não é agradável para o interlocutor e dá
uma imagem negativa da Instituição.
 Voz adequada (não grite, não sussurre, não fale de forma afectada).
 Utilize sempre uma voz expressiva (não fale demasiado depressa, nem
utilize bordões de linguagem; não fale como se estivesse a ler).
 Fale directamente para o bocal.
 Transmita segurança.
 Demonstre motivação.
 E comprove que está a escutar (evite os silêncios prolongados).
 Não interrompa o seu interlocutor.
3) Evite ser Monocórdico
 A voz monocórdica gera cansaço e desinteresse no munícipe.
 Module a voz de acordo com a importância da mensagem.
 Utilize mecanismos para trabalhar a sua voz numa chamada telefónica,
tais como:
- Varie o volume, a ênfase e o ritmo da sua voz;
- Faça pausas em função do seu discurso;
- Não interrompa o interlocutor.
4) Preocupe-se com a Articulação das Palavras
 Articule bem as palavras;
 Fale calma e pausadamente;
 Não fale demasiado baixo;
 Exprima-se com clareza e autoconfiança;
 Fale directamente para o auscultador.
Se no exercício da sua profissão utiliza a voz frequentemente, então
prepare-se para ter uma Boa Dicção.
Recomendações: Exercícios
5) Seja Atencioso e Amável
A cortesia é fundamental para atender todos os telefonemas. Seja agradável
e educado dando-lhe atenção. Siga este princípio desde o início até ao
momento de desligar, incluindo o modo como desliga e pousa o aparelho.

Utilize palavras como:

 Obrigado;
 Por favor;
 Importar-se-ia de?
 Desculpe.
Exercícios práticos para melhorar a dicção
Exemplo: Falar trava-línguas

"Num ninho de mafagafos há sete mafagafinhos. Quando a mafagafa gafa,

gafam os sete mafagafinhos"

"A rua de paralelepípedo é toda paralelepipedada."

"Sabendo o que sei e sabendo o que sabes e o que não sabes e o que não
sabemos, ambos saberemos se somos sábios, sabidos ou simplesmente
saberemos se somos sabedores."
6) Atenda Prontamente
 Atenda o mais depressa possível.
 Faça a gestão do tempo, não prolongue a conversa. Alguém pode estar à
espera.
 Fale somente o indispensável.
 Não se importe de repetir a informação de forma clara, educada e
paciente.
7) Faça uma Coisa de Cada Vez
Disponibilize toda a sua atenção, quando está a atender um telefonema.
Não atenda o telefone, se estiver a manter outra conversa. Levantar o
auscultador e continuar a conversa para o lado, traduz uma imagem de
desrespeito e ineficiência.
 8) Identifique a sua Instituição
 Identifique a sua instituição e o seu serviço, o interlocutor precisa de
saber se ligou para o sítio pretendido.
- Evite que seja o seu interlocutor a perguntar-lhe, pois é perda de tempo
para ambos.
Se tiver de encaminhar a chamada, indique ao interlocutor o nome e a
categoria profissional da pessoa para quem vai passar a chamada; de
seguida indique ao profissional quem pretende falar com ele.

Se a chamada foi canalizada para o seu serviço, atenda começando por

identificar o serviço.
Exemplos a ter em conta,
Telefonema vindo do exterior. A telefonista deve referir:
“Frutas Oceano bom dia, em que posso ajudar?”
Telefonemas encaminhados. O funcionário diz:
“ Bom dia, Serviços Financeiros, fala a Ana em que posso ajudar?”