CRM (Customer Relationship

Management)

Yayu Amilia Rachmad Hardian M. Syahid Abd

Desti Herlina Edwin
Wahyu Heryanto Noor Hidayat
 FUNGSI CRM

1
• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan

2
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

3
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

4
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.

5
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.

6
• Menangani keluhan/komplain pelanggan.

7
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan

8 penjualan dari pelanggan
TUJUAN
CRM
Membangun database pelanggan
yang kuat

Membuat profil dari setiap

pelanggan

Analisis profitabilitas dari tiap-tiap

pelanggan

Analisis profitabilitas dari tiap-tiap

pelanggan
 Jumlah
konsumen Mengetahui
Mengetahui yang akan tingkat
perbaikan bertambah kepemilikan
yang harus perusahaan
dilakukan pada
pada service konsumen

·
Manfaat Mengetahui
Mampu kebutuhan
menganalisa
CRM konsumen
pola data pada masa
transaksi yang akan
datang
Mengetahui
Mengurangi ketidaknormala
resiko n pada setiap
operasional aktivitas
transaksi
Teknologi pendukung CRM

Costumer Database
• Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi
dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat
berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order
kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request
kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan

Costumer Intelligence
• sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer
sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing.

Costumer Capacity and Competency

Development
• continous improvement yang memungkinkan perusahaan
berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh
kostumer.
 Pendekatan
CRM

Operasional. Penjualan. Analitik.

Kendala CRM
Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan
TI dengan percuma.

Tidak ada peningkatan efisiensi.

Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.

Pelanggan tetap mengeluh

Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.

Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.

CONTOH CRM OLEH TELKOMSEL