UNIDAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

MODALIDAD SEMIPRESENCIAL
CARRERA INGENIERÍA AGROPECUARIA
Módulo
ADMINISTRACION Y COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS AGROPECUARIOS
Tema
Gestión de la calidad según Norma ISO 9000 - 2000
Tutor
Ing. Francisco Espinosa Castillo
ALUMNOS:
Loja Arce David Salomón
Pilatasig Ashqui Mercy Karolina
Gallo Vargas Hernán Germánico

PARALELO:
Q1
2019
Introducción
 Características generales
ISO 9000:2000. Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2000. Sistemas de gestión de la calidad.
Requisitos
ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de la calidad.
Directrices para la mejora del desempeño
ISO 19011:2002. Directrices para la auditoría de
sistemas de gestión de la calidad y/o
medioambiental
Esta norma reúne definiciones de palabras y conceptos, así
como conceptos genéricos relativos a los principios de
gestión de la calidad
Esta norma es un modelo de requisitos, por lo que se han de
satisfacer todos los requisitos (cuando sea pertinente) para
lograr un certificado
Esta norma incluye directrices para actividades de mejora, no
tratándose, por tanto, de una ampliación de los requisitos de
la norma ISO 9001:2000
Esta norma proporciona a los auditores y a las
organizaciones una guía para la realización de auditorías y
para la formación de auditores, tanto en sistemas de gestión
de calidad como medioambiental
 Modelo de la gestión de la calidad

Un modelo de gestión de calidad es una

referencia permanente y un instrumento eficaz
para toda organización en el proceso de
mejora de los productos (bienes o servicios)
que ofrece, ya que favorece la comprensión
de las dimensiones más relevantes de una
Los tres modelos de gestión de la calidad que ya
organización, a la vez que establece criterios
de comparación con otras organizaciones y el se han convertido en clásicos y que siguen
intercambio de experiencias. mejorándose cada año gracias a la aportación de
numerosos expertos en calidad de todo el mundo
serían los siguientes:
• Modelo Deming.
Las ventajas del uso de un modelo de referencia se
• Modelo Malcom Baldrige.
basa en que:
• Permite disponer de un marco conceptual • Modelo EFQM.
completo.
• Proporciona objetivos y estándares iguales para
todos los tipos de organizaciones.
• Determina una ordenación coherente de las
actividades de mejora.
• Posibilita mantener los criterios de medición a lo
largo del tiempo, por lo resulta simple detectar si
se está avanzado en la dirección adecuada.
 MODELO DEMING

El modelo Deming ha estado presente en Japón desde 1951 con el objetivo de

convertirse en una herramienta para la mejora de las empresas de dicho país.

El ciclo de mejora PDCA

El Doctor Deming fue el primer experto en calidad norteamericano que enseñó la
calidad en forma metódica a los japoneses

Entre los mayores aportes realizados por Deming se encuentran

los ya conocidos 14 puntos de Deming, así como el ciclo de
Shewart conocido también como PDCA, Planifique, haga,
verifique y actué
1. Constancia en el propósito de mejor
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales
10. Eliminar los SLOGANS
11. Eliminar los “STANDARDS”
12. Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
13. Educación y entrenamiento constantes
14. Formar un equipo de mejora al más alto nivel
 MODELO MALCOLM BALDRIGE:

Ante la masiva llegada de productos japoneses a

Estados Unidos en la década de los 80, el país
norteamericano se vio obligado a mejorar la
calidad de sus productos para poder competir.

Este modelo plantea una interacción permanente

de 7 criterios:
1. Liderazgo.
2. Plan estratégico (planificación estratégica).
3. Clientes y mercado objetivo (enfoque al
cliente).
4. Información y análisis.
5. Recursos Humanos (enfoque al recurso
humano).
6. Administración (proceso administrativo).
7. Resultados (resultados del negocio).
Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de Calidad) fue
fundada en 1988 por los presidentes de 14 importantes compañías
europeas, bajo los auspicios de la Comisión Europea. La Fundación asume
su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las
organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de
sus actividades y estimulando la mejora continua en la Calidad.

Sirve como marco de trabajo para la

autoevaluación de las organizaciones.
Es la base para juzgar a los concursantes
por el Premio Europeo de la Calidad.
Es ampliamente utilizado en Europa.
 Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad

Enfoque a través de un SGC

Mejorar continuamente:
Base racional para los Necesidades y expectativas
sistemas de cambiantes
administración de la
calidad Pensiones competitivas
Avances técnicos
• Analizar los requisitos del
cliente.
• Definir los procesos que
contribuyen al logro de
productos aceptables
• Mantener procesos bajo
control.

Requisitos para los SGC: Requisitos para los productos:

Especificados en la Norma ISO 9001.
Requisitos para los Los requisitos son genéricos y
sistemas de gestión aplicables a organizaciones de
de la calidad y cualquier sector económico e
requisitos para los industrial. La Norma ISO 9001 no
productos establece requisitos para los
productos.
Especificados por los clientes, por
la organización o por disposiciones
reglamentarias. Son
especificaciones técnicas, normas
de producto, normas de proceso,
acuerdos contractuales y requisitos
reglamentarios.

e) Establecer los métodos para

a) Determinar las necesidades y
expectativas de los clientes y de
otras partes interesadas.
b) Establecer la política y objetivos
Enfoque de sistemas de la calidad de la organización.
de gestión de la
c) Determinar los procesos y
calidad responsabilidades necesarias para
el logro de objetivos de la calidad.
d) Determinar y proporcionar los
recursos necesarios para el logro de
objetivos de la calidad.
medir la eficacia y eficiencia de
cada proceso.
f) Aplicar estas medidas para
determinar la eficacia y eficiencia
de cada proceso.
g) Determinar los medios para
prevenir no conformidades y
eliminar sus causas.
h) Establecer y aplicar un proceso
para la mejora continua del
sistema de gestión de la calidad.
 Enfoque basado en procesos

Esta ilustración muestra que las partes

interesadas juegan un papel significativo
para proporcionar elementos de entrada a
la organización. El seguimiento de la
satisfacción de las partes interesadas
requiere la evaluación de la información
relativa a su percepción de hasta qué
punto se han cumplido sus necesidades y
expectativas.
 Política de la calidad y
objetivos de la calidad
• Se establecen para
proporcionar un punto de
referencia para DIRIGIR la
organización.
Determinan RESULTADOS
DESEADOS y ayudan a
aplicar recursos para
alcanzarlos.
• POLÍTICA DE LA
CALIDAD (PC): Marco de
referencia para establecer y
revisar los OC.
• OBJETIVOS DE LA
CALIDAD (OC):
Coherentes con la PC y el
compromiso de mejora
continua. Deben poder
medirse. Pueden tener un
impacto positivo sobre la
calidad del producto, la
eficacia operativa y el
desempeño financiero y, en
consecuencia, sobre la
satisfacción y la confianza.
Papel de la alta dirección
dentro del sistema de
gestión de la calidad
• •Valor de la documentación
a) Establecer y mantener la PC
y los OC de la organización.
b) Promover la PC y los OC
para ↑ la toma de conciencia,
motivación y participación.
c) Asegurarse del enfoque hacia
los requisitos del cliente en
toda la organización.
d) Asegurarse de que se
implementan los procesos
apropiados para cumplir con
requisitos de los clientes y OC.
e) Asegurarse de que se ha
establecido, implementado y
mantenido un SGC eficaz y
eficiente para alcanzar OC.
f) Asegurarse de la
disponibilidad de los recursos
necesarios.
g) Revisar periódicamente el
sistema de gestión de la calidad.
h) Decidir sobre las acciones
en relación con la PC y con los
OC.
i) Decidir sobre las acciones
para la mejora del SGC.
Documentación
•La documentación permite la
comunicación del propósito y
la coherencia de la acción. Su
utilización contribuye a: a)
Lograr la conformidad con los
requisitos del cliente y la
mejora de la calidad.
b) Proveer la formación
apropiada.
c) La respetabilidad y la
trazabilidad.
d) Proporcionar evidencia
objetiva.
e) Evaluar la eficacia y la
adecuación continua del
sistema de gestión de la calidad.
•Tipos de documentos
•Los siguientes tipos de
documentos son utilizados en
los SGC:
a) Manuales de la calidad.
b) Planes de la calidad.
c) Especificaciones.
d) Directrices.
e) Procedimientos
documentados, instrucciones
de trabajo y planos.
f) Registros.
 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad Mejora continua

Procesos de evaluación  Objetivo: incrementar la probabilidad de aumentar la

 Cuatro preguntas básicas que deberían formularse en relación
con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluación:
a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b) ¿Se han asignado las responsabilidades?
c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
 Actividades:
 Auditorías (2.8.2) Determinar el grado en que se han
alcanzado los requisitos del SGC (Norma ISO 19011).
 Revisiones del SGC (2.8.3) Evaluaciones sistemáticas a cargo
de la Alta Dirección de forma regular.
 Autoevaluaciones (2.8.4) Revisión sistemática completa con
referencia al SGC o modelo de excelencia.
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las
siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) Análisis y evaluación de la situación existente para
identificar áreas para la mejora.
b) Establecimiento de los objetivos para la mejora.
c) Búsqueda de posibles soluciones para lograr los
objetivos.
d) Evaluación de dichas soluciones y su selección.
e) Implementación de la solución seleccionada.
f) Medición, verificación, análisis y evaluación de
resultados de la implementación.
g) Formalización de los cambios.

Papel de las técnicas estadísticas

 Las técnicas estadísticas:
 Ayudan a comprender la variabilidad en el comportamiento y en los resultados.
 Ayudan a resolver problemas de las organizaciones.
 Ayudan a mejorar la eficacia y eficiencia.
 Ayudan a facilitar una mejor utilización de los datos disponibles.
 Ayudan a la toma de decisiones.
 Ayudan a medir, describir, analizar, interpretar y hacer modelos de la variabilidad
 Ayudan a entender la naturaleza, alcance y causas de la variabilidad.
 Ayudan a resolver e incluso prevenir los problemas.
Ayudan a promover la mejora continua.

Sistemas de gestión de la calidad y
otros sistemas de gestión
Relación entre los SGC y los MODELOS
DE EXCELENCIA
• Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden
integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro de
un sistema de gestión único, utilizando elementos comunes.
• Esto puede facilitar la planificación, la asignación de recursos, el
establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia
global de la organización. El sistema de gestión puede asimismo auditarse
contra los requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO
14001.
• Los enfoques de los SGC dados en la familia de Normas ISO 9000 y en
los MODELOS DE EXCELENCIA están basados en principios comunes.
Ambos enfoques:
• a) permiten a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades,
• b) posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos,
• c) proporcionan una base para la mejora continua, y
• d) posibilitan el reconocimiento externo.
• Familia de Normas ISO 9000: proporciona requisitos para los SGC y
orientación para la mejora del desempeño; la evaluación de los sistemas
de gestión de la calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos.
• Modelos de Excelencia: contienen criterios que permiten la evaluación
comparativa del desempeño de la organización y que son aplicables a
todas las actividades y partes interesadas de la misma.
 Términos relativos Términos relativos
Términos y Términos relativos Términos relativos Términos relativos
al proceso y al a las
definiciones a la gestión a la organización a la conformidad
producto características
• Clase: categoría o • Gestión: • Infraestructura: • Procedimiento: • Característica de • No conformidad:
rango dado a actividades sistema de forma la calidad: incumplimiento de
diferentes coordinadas para instalaciones, especificada para característica un requisito
requisitos de la dirigir y controlar equipos y llevar a cabo una inherente de un • Defecto:
calidad para una organización. servicios actividad o un producto, proceso incumplimiento de
productos, • Política de la necesarios para el proceso o sistema un requisito
procesos o calidad: política funcionamiento de • Proceso: conjunto relacionada con asociado a un uso
sistemas que de la calidad una organización de actividades un requisito. previsto o
tienen el mismo intenciones • Ambiente de mutuamente • Seguridad de especificado
uso funcional. globales y trabajo: conjunto relacionadas o funcionamiento: • Acción
• Capacidad: orientación de una de condiciones que interactúan, término colectivo preventiva:
aptitud de una organización bajo las cuales se las cuales utilizado para acción tomada
organización, relativas a la realiza el trabajo transforman describir el para eliminar la
sistema o proceso calidad tal como • Cliente: elementos de desempeño de la causa de una no
para realizar un se expresan organización o entrada en disponibilidad y conformidad
producto que formalmente por la persona que resultados. los factores que la potencial u otra
cumple los alta dirección. recibe un influencian situación
requisitos para • Sistema: conjunto producto. potencialmente
ese producto. de elementos indeseable.
• Requisito: mutuamente
necesidad o relacionados o
expectativa que interactúan
establecida,
generalmente
implícita u
obligatoria
 Términos relativos al
Términos relativos a Términos relativos a Términos relativos al Términos relativos a aseguramiento de la
la documentación la documentación examen la auditoría calidad para los
procesos de medición
• Reproceso: acción • Manual de la calidad: • Evidencia: objetiva • Evidencia de la • Proceso de
tomada sobre un documento que datos que respaldan la auditoría: registros, medición: conjunto
producto no conforme especifica el sistema existencia o veracidad declaraciones de de operaciones que
para que cumpla con de gestión de la de algo. hechos o cualquier permiten determinar el
los requisitos. calidad (3.2.3) de una • Validación: otra información que valor de una magnitud
• Reclasificación: organización. confirmación mediante son pertinentes para • Confirmación
variación de la clase • Plan de la calidad: el suministro de los criterios de metrológica: conjunto
de un producto documento que evidencia objetiva de auditoría y que son de operaciones
conforme, de tal forma especifica qué que se han cumplido verificables. necesarias para
que sea conforme con procedimientos y los requisitos para una • Programa de la asegurar que el
requisitos que difieren recursos asociados utilización o aplicación auditoría: conjunto de equipo de medición
de los iniciales deben aplicarse, quién específica prevista. una o más auditorías cumple con los
• Permiso de debe aplicarlos y • Proceso de planificadas para un requisitos para su uso
desviación: cuándo deben calificación: proceso periodo de tiempo previsto
autorización para aplicarse a un para demostrar la determinado y • Equipo de medición:
apartarse de los proyecto, proceso, capacidad para dirigidas hacia un instrumento de
requisitos producto o contrato cumplir los requisitos propósito específico medición, software,
originalmente específico. especificados patrón de medición,
especificados de un • Registro: documento material de referencia
producto, antes de su que presenta o equipos auxiliares o
realización. resultados obtenidos o combinación de ellos
proporciona evidencia necesarios para llevar
de actividades a cabo un proceso de
desempeñadas. medición
 Requisitos de los sistemas de gestión de la
calidad
1. Requisitos generales
La organización debe establecer,
documentar, implementar y mantener
un SGC y mejorar continuamente su
eficacia de acuerdo con los requisitos
de la norma La organización debe:
• Identificar los procesos necesarios
para el SGC
• Determinar la secuencia e
interacción de dichos procesos
• Determinar criterios y métodos
necesarios para asegurarse de que
el funcionamiento y control de los
procesos son eficaces
• Asegurar la disponibilidad de
recursos e información para apoyar
la operación y el seguimiento de los
procesos
• Realizar seguimiento, medición y
análisis de los procesos
• Implementar acciones necesarias
para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de
los procesos
Requisitos de la documentación
Generalidades: la documentación
del SGC debe incluir:
• Declaraciones documentadas de
política de calidad y de objetivos de
la calidad
• Manual de la calidad
• Procedimientos documentados
requeridos en la norma
• Documentos necesitados por la
organización para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y
control de sus procesos
• Registros requeridos por la norma
Manual de la calidad: ha de
incluir
• Alcance del SGC, incluyendo
detalles y justificación de cualquier
exclusión
• Procedimientos documentados del
SGC o referencia a los mismos
• Descripción de la interacción entre
los procesos del SGC
Requisitos de la documentación Requisitos de la documentación
Control de los registros
• Deben establecerse y mantenerse
Control de los documentos: debe
establecerse un procedimiento registros para proporcionar
documentado para: evidencia de la conformidad con los
requisitos así como de la operación
• Aprobar documentos en cuanto a su
adecuación antes de emisión
eficaz del SGC
• Debe establecerse un
• Revisar y actualizar documentos, y
procedimiento documentado para
aprobarlos nuevamente
definir los controles para identificar,
• Asegurarse de que se identifican cambios almacenar, proteger, recuperar, el
y el estado de revisión actual de los
tiempo de retención y la disposición
documentos de los registros
• Asegurarse de que versiones pertinentes
de documentos aplicables están
disponibles en los puntos de uso
• Asegurarse de que documentos
permanecen legibles y fácilmente
identificables
• Asegurarse de identificar documentos de
origen externo y se controla su
distribución
• Prevenir uso no intencionado de
documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en caso de que
se mantengan