CRM : Memahami CRM

Tujuan Pembelajaran
 3 Pandangan Utama mengenai CRM
 Kesalahpahaman tentang CRM
 Mendefenisikan CRM
Istilah CRM
 Silang pendapat mengenai istilah CRM menurut berbagai pihak :
― customer relationship marketing
― customer management
― relationship management
 Kalangan perusahaan yang bergerak di bidang IT mengartikan CRM
sebagai aplikasi perangkat lunak yang digunakan untuk
mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.
 Apapun istilahnya CRM adalah praktik bisnis berorientasi pelanggan
Istilah CRM(2)
CRM strategis
 Pandangan top-down tentang CRM sebagai strategi bisnis yang paling
mengutamakan konsumen dan bertujuan untuk mengikat dan
mempertahankan konsumen yang mengutungkan.
 CRM strategis berfokus pada upaya mengembangkan kultur usaha yang
berorientasi pada pelanggan atau customer centric
 Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa pihaknya sudah bersikap
mengutamakan, berorientasi menyesuaikan diri dengan pelanggan namun
sedikit yang mampu merealisasikan.
 Hampir semua perusahaan bermisi memuaskan pelanggan
CRM strategis(2)
 Perusahaan berorientasi pada produk
– percaya bahwa konsumen menyukai barang murah
 Perusahaan berorientasi pada penjualan
– percaya bahwa iklan dapat menarik konsumen
 Perusahaan berorientasi pada pelanggan
– Percaya bahwa mengutamakan konsumen pasti benar bagi semua
perusahaan
CRM Operasional
CRM Operasional(2)
 CRM operasional berfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan
dalam berhubungan dengan pelanggan
 Memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan dapat
berjalan secara otomatis
 Otomatisasi pemasaran
 Otomatisasi penjualan
 Otomatisasi pelayanan
Otomatisasi pemasaran
 Pemanfaatan teknologi dalam aktivitas pemasaran
– Segmentasi konsumen
– Manajemen kampanye/promosi
– Pemasaran berbasis event
 Segmentasi konsumen, mengeksplorasi data pelanggan untuk menjalin
komunikasi dan memberikan penawaran
 Kampanye komunikasi, mengatur alur kerja sekian banyak orang dalam
perusahaan yang masing-masing kan menghasilkan output bagi kampanye
komunikasi.
 Berbasis event, penjualan atau pelayanan dilakukan setelah ada aksi
pemicu dari konsumen.
Otomatisasi penjualan
 Otomatisasi armada penjualan (SFA)  cikal bakal CRM.
 Pemanfaatan teknologi dalam aktivitas penjualan.
– Opportunity management
– Contact management
– Pembuatan produk
– Konfigurasi produk
 Opportunity management, identifikasi prospek, realisasi transaksi hingga
pada pemberian pelayanan purnajual
 Contact management, memungkinkan menjalin komunikasi dengan para
pelanggan
Otomatisasi penjualan(2)
 Proposal produk, memungkinkan petugas penjualan menyusun proposal
secara otomatis
 Konfigurasi produk, mendesain solusi khusus bagi client
 Otomatisasi penjualan ini berhasil berkat data pelanggan yang
komprehensif dan dapat diakses oleh para personil dengan cepat melalui
media portable (PDA, laptop dan ponsel)
Otomatisasi pelayanan
 Pemanfaatan teknologi dalam aktivitas pelayanan
– Call center
– Web site perusahaan
– Tatap muka langsung
CRM analitis
 Pandangan bottom-up tentang CRM yang berfokus pada datamining
konsumen untuk tujuan strategis dan taktis.
 Data = data internal(penjualan, finansial, pemasaran) + data
eksternal(geodemografi dan gaya hidup)
 Untuk mendapatkan informasi :
– siapa(konsumen) + bagaimana(jenis penawaran)
 Bekal informasi analitis pelanggan agar CRM operasional dapat berjalan
dengan efektif
CRM analitis(2)
Miskonsepsi CRM
 CRM adalah metode database marketing
cakupan CRM lebih luas(CRM strategis+operasional)
 CRM adalah suatu proses pemasaran
memiliki kaitan dengan fungsi lain(SDM, RND, dll)
 CRM identik dengan teknologi informasi
tidak semua inisiatif CRM melibatkan investasi IT
 CRM sama dengan skema-skema loyalitas
strategi agar konsumen tidak beralih ke produk lain
 CRM dapat diterapkan di perusahaan apa saja
kolaborasi antara strategis, operasional, analitis
Mengapa perlu CRM

 Meningkatkan retensi konsumen (tidak berpaling)

meningkatnya retensi konsumen akan meningkatkan jumlah
konsumen yang dimiliki perusahaan
menekan biaya mencari konsumen pengganti
Mengapa perlu CRM(2)

 Meningkatkan tenure konsumen (lama bertahan)

lebih memahami kemauan konsumen
lebih tanggap menghasilkan barang dan jasa secara efektif dan
mengutungkan
Tingkat kesetiaan
 Suspect  apa sesuai dengan target market
 Prospect  konsumen sesui dengan target market
 Konsumen perdana  konsumen dengan pembelian pertama
 Konsumen ulang  konsumen dengan pembelian tambahan
 Konsumen mayoritas  memilih perusahaan sebagai supplier mereka
 Konsumen setia  konsumen yang tidak berpindah ke supplier lain dan
sangat positif dengan perusahaan
 Pedukung  konsumen yang mendatangkan pemasukkan tambahan
berkat referensi lisan mereka
Kepuasan,Kesetiaan,Performa
Kepuasan,Kesetiaan,Performa(2)

Kepuasan
 Model diskonfirmasi harapan  metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan.
 Diskonfirmasi negatif : harapan tidak terpenuhi dan
mereka tidak puas
 Diskonfirmasi positif : yang diperoleh melampui apa
yang mereka harapkan
Perilku Loyal
 R (recency)interval waktu sejak terakhir membeli
 F (frequency)frekuensi pembelian
 M(monetary)besarnya uang yang dibelanjakan
Sikap Loyal  keyakinan, perasaan, kehendak
Kepuasan,Kesetiaan,Performa(3)
 Model kesetiaan 2 dimensi (sikap+perilaku)
Kepuasan,Kesetiaan,Performa(4)
Performa bisnis
 Balanced scorecard, pengukuran performa bisnis dari 4 persepsi :
finance
ROI, pendapatan, nilai tambah ekonomi
customer
kepuasan, retensi, kesetiaan, tenure, pangsa pasar
internal
standart kualitas, biaya produksi, waktu daur
learning and growth
kepuasan, pelatihan, retensi, produktivitas
Definisi CRM
 CRM adalah strategi bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan
fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk
menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen untuk
medapatkan keuntungan
DISKUSI
 Buat Kelompok yang terdiri dari 5 orang
 Berdasarkan tugas CRM minggu, identifikasi sudah sampai
di tahap mana pengimpelemntasian CRM pada perusahaan
yang Anda pilih, dan jelaskan