NORMAS DE CALIDAD

VIGENTES PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE.
 Integrantes:
 Jhonny Marquez
 Erika Rojas
 Gerson Carrillo
 Diana Solano
Que son las normas de servicio al cliente.

Las normas de gestión de calidad son modelos

que reúnen una serie de pautas genéricas que
debe cumplir cualquier empresa, con
independencia de su tamaño o actividad ,
para garantizar la calidad de sus productos o
servicios brindados a sus clientes siendo hoy
en día pilar indispensable en el camino de
MEJORA CONTINUA y la gestión de proyectos.
 OBJETIVO.
El objetivo de las normas técnicas de calidad es mejorar el
desempeño y la capacidad de proporcionar productos o servicios que
cumplan con las necesidades de los clientes.
 FUNDAMENTOS DE LAS NORMAS DE CALIDAD
VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

QUE ES CALIDAD?

Son las características de un producto bien o servicio que lo

hacen competente de los demás y al mismo tiempo satisface
completamente las expectativas y necesidades de los clientes.

QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD?

Conjunto de normas interconectadas de una organización que

se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(recurso, procedimientos, documentos, estructura
organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los
productos que se ofrecen al cliente.
FUNDAMENTOS.
NORMA ISO 9000:2008
Conjunto de normas sobre calidad y
gestión de calidad establecidas por la
ISO (organización internacional de la
organización).
el ISO 9000 especifica la manera en
que una organización opera sus
estándares de calidad , tiempo de
entrega y niveles de servicio al cliente.
 NORMA ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 se basa en el cumplimiento de
un sistema de gestión de calidad centrado en los
elementos de administración y optimización con los
que cuenta una empresa. Se promueve un enfoque
basado en procesos que busca aumentar de forma
constante la satisfacción del cliente.
Estos procesos son diferentes en cada empresa, pero en
términos generales, todos se pueden analizar bajo
la metodología PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Esta
consiste en:
Planificar: Establecer los objetivos y pasos necesarios para
llegar a resultados que cumplan con los requisitos del cliente y
las políticas de la organización.
Hacer: Implementar los pasos definidos.
Verificar: Realizar un seguimiento y medición para verificar que
trabajen de acuerdo a las políticas, los objetivos y los requisitos
previamente establecidos.
Actuar: Buscar nuevas acciones para mejorar continuamente el
desempeño en pro del cliente.
 NORMA ISO 9001:2015
La nueva versión se publicó el 23 de septiembre de 2015, tras una
actualización en la que intervinieron 93 países. Más de un millón
de organizaciones en todo el mundo tienen tres años para adaptar
sus procesos internos a los cambios allí consignados.

La norma se focaliza más en los CLIENTES Y LA SATISFACCION DE

LOS MISMOS incluyendo normas que las obliga a considerar las
expectativas de todos los accionistas y evitar la repetición de fallas.
 TRAZAILIDAD DEL SERVICIO
AL CLIENTE.

la trazabilidad resulta ser una propiedad de una medida estándar,

la cual está vinculada ya a estándares locales o bien importados,
que se obtienen de una seguidilla continua de comparaciones
de calidad.
la trazabilidad todos aquellos pasos necesarios y establecidos que
permitirán conocer diversas cuestiones vinculadas al producto o
servicio en cuestión, tales como su historia, su origen geográfico,
su traslado en una cadena de suministros, entre otros.
 TIPOS DE TRAZABILIDAD .

TRAZABILIDAD
TRAZABILIDAD
HACIA
HACIA ATRAS
ADELANTE

TRAZABILIDAD
EN PROCESO
PROCESO DE MEJORA CONTINUA.
La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción
total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes
constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo,
son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de
sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal.
Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la
calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión
de elección: la imagen de la empresa depende de ello.
Para mantener la imagen de la empresa, es necesario entre otras
cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia
la calidad y la mejora continua.
ALGUNOS PRINCIPIOS DE LA
MEJORA CONTINUA.
* Mantén lo simple.
* Si entran datos erróneos, saldrán datos erróneos.
* Confiamos en ello, pero vamos a verificarlo.
* Si no lo puedes medir, no lo podrás gestionar.
* Crear una mentalidad para la mejora.
* Asumir que la mejora no tiene límites. No darse nunca
por satisfecho.
* Trabajo en equipo : con frecuencia, la creatividad de
10 personas puede superar al conocimiento de un solo
individuo.
* Un lugar para cada cosa, y cada cosa en su lugar