LAPORAN MINI PROJECT

SURVEY KEPUASAAN MASYARAKAT PENGGUNAAN LAYANAN KESEHATAN

DI PUSKESMAS RAKIT 2 BANJARNEGARA

Program Internsip Dokter Indonesia

Angkatan IV 2018
November 2018 - Maret 2019
 BAB I
PENDAHULUAN

Puskesmas Pelayanan Mutu

Unit Umum pelayanan
Rakit 2 Rawat Jalan

Kepatuhan
Petugas

Kepuasan
Pelanggan
Rumusan masalah

 Bagaimana kepuasan pasien dalam mendapatkan

pelayanan Pengobatan Umum Rawat Jalan Puskesmas
Rakit 2?
Tujuan dan Sasaran Penelitian

 Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai

pengguna layanan
 Menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Puskesmas
Rakit 2
 Meningkatkan kualitas pelayanan di Puskesmas Rakit 2
 Mendorong penyelenggara pelayanan Puskesmas Rakit
2 menjadi lebih inovatif dalam pelayanannya terhadap
masyarakat
Manfaat Penelitian

 Bagi Puskesmas Rakit 2

Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan di
Unit Umum Rawat Jalan Puskesmas Rakit 2.
 Bagi Peneliti
Menambah wawasan peneliti dalam bidang Ilmu Kesehatan
Masyarakat khususnya tentang Unit Umum Rawat Jalan Puskesmas
Rakit 2. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah
satu pertimbangan dalam penyusunan laporan mengenai
pelayanan Unit Umum Rawat Jalan Puskesmas Rakit 2.
 Rencana Kerja pelaksanaan
 Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan
sampel diambil dengan teknik simple random sampling
 Tim survei membuat instrumen berupa kuesioner, berdasarkan Peraturan menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
 Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan
menentukan jadwal survei
 Tim survei melakukan survei sesuai jadwal
 Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan
 Memeriksa kuesioner, jika ada yang rusak maka kuesioner tidak diikut sertakan
 Mengkoding kuesioner, memeasukkan jawaban dan menganalisis data
 Tim survey menyajikan hasil dalam bentuk analisis deskriptif
 BAB II
Kerangka teori
Kerangka konsep
 BAB III
METODE PENELITIAN
Ruang
• Bidang ilmu kesehatan
Lingkup masyarakat.
Keilmuan

Tempat • Puskesmas Rakit 2, Kec. Rakit,

pelaksanaan Kab. Banjarnegara.

• Penelitian ini dilaksanakan

Waktu pada tanggal 21 Januari 2019 –
pelaksanaan 26 Januari 2019
 Jenis • Penelitian observasi
deskriptif
penelitian
• Semua pasien yang mendapatkan
pelayanan medis rawat jalan di

Populasi Puskesmas Rakit 2 antara lain balai

pengobatan umum, MTBS dan KIA
pada tanggal 21 – 26 Januari 2019

• Semua pasien yang

mendapatkan pelayanan

Sample medis rawat jalan di Puskesmas

Rakit 2 yang telah memenuhi
kriteria inklusi dan eksklusi. (70
sampel)
 Metode • Simple random
Pengambilan sampling
Sampel

• Data primer : wawancara

Bahan dan • Data sekunder : profil
Alat Penelitian Puskesmas Rakit 2

Prosedur •Perencanaan
Pengambilan •Pelaksanaan
Data
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
 Gambaran Umum Puskesmas Rakit 2

KEC .PUNGGELAN KEC.WANADADI

Lengkong
Luwung
Badamita

Tanjunganom KEC.BAWANG

Kincang

KEC.PURWANEGARA
Penduduk Menurut Golongan Umur

Golongan Tahun 2016 Tahun 2017

Umur(Th)
<1 306 313
1–4 1.244 1.237
5 – 14 3.307 3.377
15 – 44 10.945 10.995
45 – 64 4.614 4.615
65 ke atas 1.612 1.610
Total 22.028 22.107
Visi dan Misi puskesmas Rakit 2

Visi
 Menjadi Puskesmas yang Berkualitas Untuk Mewujudkan
Masyarakat yang Mandiri Dalam Bidang Kesehatan.

Misi
 Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yang
bermutu, professional dan berkesinambungan.
 Mendorong kemandirian masyarakat untuk berprilaku
hidup bersih dan sehat.
 Moto Puskesmas Rakit 2
“ Kepuasan Anda Adalah Keutamaan Kami “

Tata nilai Puskesmas Rakit 2

“ S A N T U N”
dr. R. Zhafira Arrum P
Tempat : KIA
 Gambaran Khusus Pelayanan KIA
Puskesmas Rakit 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

Umur Frekuensi
18-30 35
31-40 25
41-50 10
51-60 0
≥61 0
Tidak mencantumkan usia 0
Total 70
 Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah

Laki-laki 0

Perempuan 70

Total 70
 Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Responden

TIDAK TAMAT SD 1

TAMAT SD 9

SLTP 27

SLTA 32

D1-D3 1

SARJANA 0

Total 70
 Responden Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden

PETANI 3
BURUH TANI 7
PEDAGANG 10
IBU RUMAH TANGGA 45
SWASTA 5
LAIN-LAIN 0
Total 70
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Pengguna Layanan KIA Puskesmas
Rakit 2 Banjarnegara
 1. Persyaratan

Jawaban Presentase Jumlah

TIDAK SESUAI 0% 0

KURANG SESUAI 0% 0

SESUAI 85,7% 60

SANGAT SESUAI 14,3% 10

Total 100% 70

 Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 78,00 berada

pada interval skor 76,61 - 88,30 kategori “BAIK”.
 2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Jawaban Presentase Jumlah

TIDAK MUDAH 0% 0
KURANG 2,8% 2
MUDAH
MUDAH 64,2% 45
SANGAT 33% 23
MUDAH
Total 100% 70

 Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 77,75 berada

pada interval skor 76,61 - 88,30 kategori “BAIK”
 3. Waktu Pelayanan

Jawaban Presentase Jumlah

TIDAK CEPAT 7% 5
KURANG CEPAT 48% 33

CEPAT 35% 25
SANGAT CEPAT 10% 7

Total 100% 70

 Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 76,72

berada pada interval skor 76,61 - 88,30 kategori "BAIK”
 4. Biaya/Tarif

Jawaban Presentase Jumlah

SANGAT MAHAL 0% 0
CUKUP MAHAL 0% 0
MURAH 71% 50
GRATIS 29% 20
Total 100% 70

 Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 91,00 berada

pada interval skor 88,31 - 100,00 kategori “SANGAT BAIK”
 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Jawaban Presentase Jumlah

TIDAK SESUAI 0% 0
KURANG SESUAI 3% 2
SESUAI 78% 55
SANGAT SESUAI 19% 13
Total 100% 70

 Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 79,75 berada

pada interval skor 76,61 - 88,30 kategori “BAIK”
 6. Kompetensi pelaksana

Jawaban Presentase Jumlah

TIDAK KOMPETEN 0 0%

KURANG KOMPETEN 1% 1

KOMPETEN 84% 59
SANGAT KOMPETEN 15% 10

Total 100% 70

 Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 89,50 berada

pada interval skor 88,31 - 100,00 kategori “SANGAT BAIK”
 7. Perilaku pelaksana

Jawaban Presentase Jumlah

TIDAK SOPAN DAN 0% 0

RAMAH
KURANG SOPAN DAN 14% 10
RAMAH
SOPAN DAN RAMAH 64% 45
SANGAT SOPAN DAN 22% 15
RAMAH
Total 100% 70

 Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 77,61 berada pada
interval skor 76,61 - 88,30 kategori “BAIK”.
 8. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan
Jawaban Presentase Jumlah
TIDAK ADA 10% 7
ADA TAPI TIDAK BERFUNGSI 11% 8
BERFUNGSI TAPI KURANG MAKSIMAL 14% 10
DIKELOLA DENGAN BAIK 65% 45
Total 100% 70

 Dari hasil analisis diperoleh rerata skor adalah sebesar 77,00

berada pada interval skor 76,61 - 88,30 katagori “BAIK”.
 9. Sarana dan Prasarana

Jawaban Presentase Jumlah

BURUK 0% 0
CUKUP 2% 2
BAIK 14% 10
SANGAT BAIK 84% 58
Total 100% 70

 Dari hasil analisis diperoleh Nilai skor adalah sebesar 78,25

berada pada interval skor 76,61 - 88,30 katagori “BAIK”.
dr. Eka Nur Sejati
Tempat : BP Umum
Gambaran Profil Responden Pelayanan Balai
Pengobatan Umum Puskesmas Rakit 2

Responden Berdasarkan Umur

18-30 31-40 41-50 51-60 ≥61

28.60%
25.70%
22.90%

14.30%
8.60%
Gambaran Profil Responden Puskesmas Rakit 2

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan

21%

79%
Gambaran Profil Responden Puskesmas Rakit 2

Responden Berdasarkan Alamat

Lengkong Kincang Luwung Badamita
Tanjunganom Sambong Tribuana

31.40%
25.70%

14.30% 12.90%
8.60%
5.70%
1.40%
Gambaran Profil Responden Puskesmas Rakit 2

Responden Berdasarkan Pekerjaan

Petani Pedagang PNS Ibu Rumah Tangga Swasta Lain-lain

48.60%

24.30%
17.10%

5.70%
2.90% 1.40%
Gambaran Profil Responden Puskesmas Rakit 2

Responden Berdasarkan Pendidikan

Tidak Tamat SD Tamat SD SLTP SLTA Sarjana

50.00%

22.90%
12.90%
10.00%
4.30%
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Pengguna Layanan Balai Pengobatan
Umum Puskesmas Rakit 2 Banjarnegara
1. Persyaratan
 Dari hasil analisis
diperoleh rata-rata
skor sebesar 80
77.10%
berada pada interval
skor 76,61 – 88,30
kategori “BAIK”.
21.50%

0% 1.40%

Tidak Kurang Sesuai Sangat

sesuai sesuai sesuai
Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

 Dari hasil analisis diperoleh

77.10% rerata skor sebesar 79,28
berada pada interval skor
76,61- 88,30 kategori
“BAIK”.
20%

0% 2.90%

Tidak Kurang Mudah Sangat

mudah mudah mudah
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
3. Waktu Pelayanan

 Dari hasil analisis diperoleh

70%
rata-rata skor sebesar 76,78
berada pada interval skor
76,61- 88,30 kategori
“BAIK”.
18.60%
11.40%
0%

Tidak Kurang Cepat Sangat

cepat cepat cepat
Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif

57.10%
 Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 89,28
42.90%
berada pada interval skor
88,31 - 100 kategori
“SANGAT BAIK”.

0% 0%

Sangat Cukup Murah Gratis

mahal mahal
Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

81.40%  Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor
sebesar 76,78 berada
pada interval skor 76,61-
88,30 kategori “BAIK”.
12.90%
5.70%
0%

Tidak Kurang Sesuai Sangat

sesuai sesuai sesuai
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana

75.70%  Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor
sebesar 81,07 berada
24.30%
pada interval skor
0% 0% 76,61- 88,30 kategori
“BAIK”.

Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana

55.70%  Dari hasil analisis

44.30% diperoleh rerata skor
sebesar 86,07 berada
pada interval skor 76,61-
88,30 kategori “BAIK”.
0% 0%

Tidak Kurang Sopan Sangat

sopan sopan dan sopan
dan dan ramah dan
ramah ramah ramah
Perilaku Pelaksana
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
88.60%  Dari hasil analisis
diperoleh rata-rata
skor sebesar 97,14
berada pada interval
skor 88,31 – 100,00
11.40% kategori “ SANGAT
0% 0%
BAIK”.
Tidak ada Ada tapi Berfungsi Dikelola
tidak kurang dengan
berfungsi maksimal baik
Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
9. Sarana dan Prasarana

 Dari hasil analisis

58.60%
diperoleh Nilai skor
adalah sebesar 81,07
32.90%
berada pada interval
skor 76,61 – 88,30 katagori
“BAIK”.
8.50%
0%

Buruk Cukup Baik Sangat

baik
Sarana dan Prasarana
dr. Siti Maesaroh
Tempat : BP Umum
Gambaran Khusus Pelayanan Balai Pengobatan
Umum Puskesmas Rakit 2
Jenis Kelamin

12 Laki-laki
Orang
17,1%
Perempuan

58 Orang
82,9%
 Berdasarkan Umur
1
Orang
1,4%

6
Orang
8,6%
21
Orang Umur 18-30
30%
15 Umur 31-40
Orang
21,4%
Umur 41-50

Umur 51-60

Umur ≥61
27
Orang
38,6%
 Berdasarkan Alamat
4,3% Tabel 4.9 Responden Berdasarkan Alamat
No Alamat Frekuensi Persentase
4,3%

14,3% Lengkong 1 Lengkong 18 25,7%

Kincang
Luwung 2 Kincang 14 20,0%
Badamita
Tanjunganom 3 Luwung 7 10,0%
21,4% 20% Sambong
Tribuana
4 Badamita 15 21,4%
5 Tanjunganom 10 14,3%
10% 6 Sambong 3 4,3%
7 Tribuana 3 4,3%
Jumlah 70 100%
 Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.10 Responden Berdasarkan Pekerjaan

Petani Petani
5,7%
No Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pedagang
PNS
1,4%
PNS
1 Petani 4 5,7%
Swasta Pedagang TNI/POLRI
21,4% 14,3% 0% 2 Pedagang 10 14,3%
Peternak TNI/POLRI
0% 3 PNS 1 1,4%
Peternak 4 TNI/POLRI 0 0,0%
Ibu Rumah 5 Peternak 0 0,0%
Tangga
Ibu Rumah
6 Ibu Rumah Tangga 40
Swasta
Tangga
57,1% 57,1%
7 Swasta 15 21,4%
8 Lain-lain 0 0,0%
Jumlah 70 100%
 Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.11 Responden Berdasarkan
Pendidikan
1,4% No Pendidikan Frekuensi Persentase

4,3%
8,6% 1 Tidak sekoah 0
0,0%
Tidak sekoah 2 Tidak tamat SD 6
18,6% Tidak tamat SD 8,6%
27,1%
Tamat SD 3 Tamat SD 13
SLTP
18,6%
SLTA 4 SLTP 28
D1-D3
40,0%
40,0% Sarjana 5 SLTA 19
27,1%
6 D1-D3 3
4,3%
7 Sarjana 1
1,4%
Jumlah 70 100%
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Pengguna Layanan Balai Pengobatan
Umum Puskesmas Rakit 2 Banjarnegara
 1. Persyaratan
Persyaratan
 Dari hasil analisis
50
diperoleh rata-rata
48 skor sebesar 81,50%
45
Orang
68,57%
berada pada interval
skor 76,61 – 88,30
40

35
kategori “BAIK”.
30
20
Orang
25
28,57%
20

15

2 Orang
10
2,86%
0,0%
5

0
Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai
 2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

 Dari hasil analisis diperoleh
50
rerata skor sebesar 77,50%
45
49Oran
g
berada pada interval skor
40 70% 76,61- 88,30 kategori
35 “BAIK”.
30

25
14
20 Orang
7 20%
15 Orang
10 10%
0,0%
5

0
Tidak mudah Kurang mudah Mudah Sangat mudah
 3. Waktu Pelayanan
WAKTU PELAYANAN
 Dari hasil analisis diperoleh
rata-rata skor sebesar
50

45

40
49
Orang 76,75% berada pada
35
70%
interval skor 76,61- 88,30
30 kategori “BAIK”.
25

20

15

10

Tidak cepat
Kurang cepat
Cepat
Sangat cepat
 4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif
 Dari hasil analisis diperoleh
41
45
Orang rerata skor sebesar 89,64%
58,57%

40
berada pada interval skor
29 88,31-100 kategori “SANGAT
35 Orang
41,43% BAIK”
30

25

20

15

10

0
Sangat mahal Cukup mahal Murah Sangat Murah
 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk Jenis Sesifikasi Pelayanan

 Dari hasil analisis diperoleh
50
rerata skor sebesar 81,50%
45

40
48
Orang
berada pada interval skor
35
68,57% 76,61- 88,30 kategori “BAIK”.
30

25

20

15

10
0,0%
5

Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai
 6. Kompetensi pelaksana
Kompetensi Pelaksana
60
48
 Dari hasil analisis
50
Orang
68,57%
diperoleh rerata skor
sebesar 82,85% berada
40 pada interval skor
30 22
76,61- 88,30 kategori
Orang
31,43%
“BAIK”.
20

10
0,0% 0,0%
0
Tidak Kurang Kompeten Sangat
kompeten kompeten kompeten
 7. Perilaku pelaksana
Perilaku Pelaksana 40
Orang

40
57,14%
 Dari hasil analisis diperoleh
30
Orang
rerata skor sebesar 89,28%
35
42,86% berada pada interval skor
88,31-100 kategori “SANGAT
30

25
BAIK”.
20

15

10

0% 0%
5

0
Tidak sopan dan Kurang sopan Sopan dan ramah Sangat sopan
ramah dan ramah dan ramah
 8. Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasarana  Dari hasil analisis diperoleh
45 rata-rata skor sebesar
40 41
81,07% berada pada
35
Orang
58,6%
interval skor 76,61- 88,30
30
kategori “BAIK”.
23
25 Orang
32,9%
20
15
10 6 Orang
8,5%
5
0%
0
Buruk Cukup Baik Sangat baik
 9. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan
Penanganan Pengaduan, Saran dan
 Dari hasil analisis
Masukan diperoleh rata-rata
skor sebesar 85,71%
40
berada pada interval
40
35 Orang skor 76,61- 88,30
30 57,14%
30 kategori “BAIK”.
25 Orang
42,86%
20
15
10 0% 0%
5
0
Tidak ada Ada tapi Berfungsi Dikelola
tidak kurang dengan
berfungsi maksimal baik
dr. Rowiyatun
Tempat : MTBS
Gambaran Khusus Pelayanan MTBS Puskesmas
Rakit 2
 Tabel 4.7 pendidikan terakhir

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sarjana
3 4.3 4.3 4.3

SD
20 28.6 28.6 32.9

SMA
22 31.4 31.4 64.3

SMP
25 35.7 35.7 100.0

Total
70 100.0 100.0
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Pengguna Layanan MTBS Puskesmas
Rakit 2 Banjarnegara
1. Persyaratan
 Dari hasil analisis
diperoleh rata-rata
skor sebesar 95%
berada pada interval
skor 88,31 – 100,00
kategori “ SANGAT
BAIK”.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

 Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar 79,5%
berada pada interval skor
76,61- 88,30 kategori
“BAIK”.
3. Waktu Pelayanan

 Dari hasil analisis diperoleh

rata-rata skor sebesar
76,775% berada pada
interval skor 76,61- 88,30
kategori “BAIK”.
4. Biaya/Tarif

 Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar 77,5%
berada pada interval skor
76,61- 88,30 kategori “BAIK”
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

 Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar 85,7%
berada pada interval skor
76,61- 88,30 kategori “BAIK”.
6. Kompetensi pelaksana

 Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor
sebesar 85,25% berada
pada interval skor
76,61- 88,30 kategori
“BAIK”.
7. Perilaku pelaksana

 Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor
sebesar 83,925% berada
pada interval skor 76,61-
88,30 kategori “BAIK”.
8. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan
 Dari hasil analisis
diperoleh rata-rata
skor sebesar 97,5%
berada pada interval
skor 88,31 – 100,00
kategori “ SANGAT
BAIK”.
9. Sarana dan Prasarana

 Dari hasil analisis diperoleh

rata-rata skor sebesar
92,75% berada pada
interval skor 88,31 – 100,00
kategori “ SANGAT BAIK”.
 SARAN

Sebaiknya para petugas Kerjasama antar petugas

puskesmas bekerja sesuai puskesmas, jika petugas yang
dengan tupoksinya masing- bertanggung jawab
masing berhalangan
 SARAN

Jujur, tanggung jawab dan Pengelolaan farmasi mohon di

disiplin dalam bekerja perbaiki
 SARAN

Lebih menjalin komunikasi Tutur kata dalam komunikasi

yang baik antar petugas yang baik dan sopan
puskesmas
 SARAN

Petugas yang bertugas di Membagi pendaftaran antar

pendaftaran ditambah lagi poli
dan ada petugas yang khusus
mencari RM pasien
 SARAN

Saat pasien mendaftar ke poli Didepan masing-masing ruang

tertentu, pasien tersebut pemeriksaan dipasang layar
mendapatkan nomor antrian digital yang menampilkan
untuk poli yang bersangkutan di nomor urut pasien yang sedang
tempat pendaftaran diperiksa di poli tersebut
 SARAN

Diharapkan ditambahkannya Dalam melakukan

kursi di ruang tunggu masing- pemanggilan nama pasien
masing ruang pemeriksaan disarankan untuk memakai
pengeras suara
 SARAN

Pelayanan di ruang Pada kertas saran disediakan

pemeriksaan khususnya BP alat tulis dan pada kertas
umum, disarankan setiap hari diberi keterangan untuk
ada minimal 2 perawat pasien mencantumkan nomor
handphone
 SARAN

Melakukan monitoring dan Setiap hari jumat dilakukan

evaluasi dalam setiap senam bersama seluruh
kegiatan pegawai puskesmas
Terima Kasih 
Wassalamu’alaikum wr.wb