Manajemen Mutu Dalam

Pelayanan Keperawatan

By
Yosep Rohyadi SKp.,MKep
akang_roy@yahoo.com
Latar Belakang
• Syarat mencapai tujuan pelayanan
kesehatan :
1. Tersedia (Available)
2. Wajar (Appropriate)
3. Berkesinambungan (continue)
4. Dapat diterima (acceptable)
5. Dapat dicapai (accesible)
6. Dapat dijangkau (affordable)
7. Efisien (Efficient)
8. Bermutu (Quality)
 MANAJEMEN MUTU
Merupakan proses pengelolaan organisasi agar :.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui
penerapan sistemnya secara efektif.
Termasuk proses perbaikan berlanjut dari sistemnya.
• Tingkat kesempurnaan dari penampilan
sesuatu yang sedang diamati (Winston
Dictionary, 1956)
• Sifat yang dimiliki oleh suatu program
(Donabedian, 1980)
• Totalitas dari wujud serta ciri dari suatu
barang atau jasa yang dihasilkan, yang
didalamnya terkandung sekaligus
pengertian akan adanya rasa aman
dan atau terpenuhinya kebutuhan para
pengguna barang atau jasa yang
dihasilkan tersebut (Din ISO 8402,
1986)
• Kepatuhan terhadap standar yang telah
ditetapkan (Crosby, 1984)
1. Kesesuaian dengan kebutuhan
pasar atau konsumen (Dening)
2. Kepuasan pelanggan. Suatu
produk bermutu apabila dapat
memberikan kepuasan, sesuai
sengan apa yang diharapkan
konsumen (Feigen baum)
3. Confronmance to requirement.
Sesuai dengan yang distandarkan
(crosby)
4. Customer oriented (Martinich,
1997 : 563)
Definisi Mutu :
1. Nyaman dipergunakan
2. Memuaskan pelanggan
3. Memenuhi harapan pelanggan
4. Disediakan tepat waktu
5. Murah
PRINSIP MANAJEMEN MUTU
1. Semua anggota di organisasi harus diikut
sertakan didalam mengerti, menentukan,dan
terus-menerus meningkatkan kinerja dan
produktivitas didalam input, proses dan
output organisasi
2. Terus-menerus commited memuaska
customer
3. Meningkatkan mutu secara ilmia
menggunakan data
4. Bekerja secara tim dan perlu partisipasi
setiap anggota tim
Penilaian Mutu
• Pelanggan
Ketanggapan petugas, Kelancaran
komunikasi, simpatik dan keramah
tamahan petugas dalam melayani pasien
serta kesembuhan penyakit yang sedang
diderita
• Penyelenggara pelayanan kesehatan
Kesesuai dengan IT, adanya otonomi
profesi
• Penyandang dana pelayanan kesehatan
Efisient pemakaian sumber dana,
kewajaran pembiayaan kesehatan dan
kemampuan mengurangi kerugian
penyandang dana
Dimensi Mutu
1. KINERJA POKOK
Sehat sebagai hasil akhir pengobatan
2. CIRI TAMBAHAN (FEATURES)
Misal: pulang membawa tas klinik sebagai
hadiah
3. KEHANDALAN
Jumlah efek samping sedikit
4. KESESUAIAN DENGAN SPESIFIKASI
Pelaksanaan sesuai dengan s.o.p
5. DAYA TAHAN
Tidak sakit lagi sekurang-kurangnya 72
jam
6. SERVIS
• Kecepatan
Waktu tunggu tidak lebih 10-20 menit
• Kompetensi/Keahlian
Tenaga p-medis bersertifikat resmi
• Kenyamanan
Suasana tenang dan udara segar
• Kemudahan
Tidak sulit mencari dokter
• Penanganan keluhan yang responsif
Menjawab pertanyaan-pertanyaan dg baik
7. ESTETIKA
Layanan yang memberi cita rasa tinggi
(orientasi panca indera)
8. IMAGE MUTU
Reputasi mutu yang tinggi
UKURAN KEBERHASILAN MUTU
• Phisical outcomes: produksi dan jasa service
yang lebih baik
• Service outcomes : Cutomer yang puas dan
sedikit complain, Peningkatan keterlibatan staf
pada organisasi, Peningkatan moral dan
kebanggaan staf pada organisasi
• Cost outcomes: Peningkatan produksi dan
lebih efisien dalam penggunaan sumber daya,
Evaluasi terus-menerus dan perencanaan
yang lebih baik untuk masa mendatang
Faktor-faktor yang mempengaruhi
mutu
• Unsur masukan (tenaga, dana dan
sarana) sesuai dengan standar (bruce,
1990; Fromberg, 1988,; Gambone, 1991)
• Unsur Proses (askep sesuai standar)
(Pena, 1984)
• Unsur Lingkungan (Kebijakan, organisasi
dan manajemen) sesuai dengan
tandar(Donabedian, 1980)
 Pengertian Standar
• Keadaan ideal atau tingkat pencapaian
tertinggi dan sempurna yang dipergunakan
sebagai batas penerimaan minimal (Clinical
Practice Guideline, 1990)
• Rumusan tentang penampilan atau nilai
diinginkan yang mampu dicapai, berkaitan
dengan parameter yang telah ditetapkan
(Donabedian, 1980)
• Tujuan produksi yang numerik, lazimnya
ditetapkan secara sendiri namun bersifat
mengikat, yang dipakai sebagai pedoman
untuk memisahkan yang tidak dapat diterima
atau buruk dengan yang baik (Brent James,
1986)
Syarat Standar Yang Baik
1. Bersifat jelas
2. Masuk akal (dapat dicapai)
3. Mudah dimengerti
4. Dapat dicapai
5. Absah
6. Menyakinkan
7. Mantap, spesifik serta eksplisit
Manfaat Manajemen Mutu (1) :
Bagi Karyawan :
a. Kejelasan tugas dan
wewenang
b. Peningkatan prestasi kerja &
kepuasan kerja
c. Keyakinan akan kebenaran
cara penanganan pekerjaan
d. Peningkatan motivasi &
prestasi kerja
Manfaat Manajemen Mutu (2) :

Bagi Pelanggan :
• Menumbuhkan rasa
keyakinan
• Menumbuhkan kepuasan
pelanggan
 Prinsip yg hrs dilakukan dlm
penerapan Sistem Manajemen Mutu :
1. Berfokus pada pelanggan
2. Kepemimpinan
3. Keterlibatan setiap orang
4. Pendekatan proses
5. Pendekatan sistem manajemen
6. Peningkatan terus-menerus
7. Pendekatan fakta untuk pengambilan
keputusan
 PERUBAHAN MENUJU
MANAJEMEN MUTU

• Pembangunan yg progresif
• Kesejahteraan yg makin meningkat
• Tuntutan lebih profesional
• Otonomi organisasi
• Masalah Manajerial Internal
• Persaingan
• Iptek terbuka
• Globalisasi – pasar bebas
KENDALI MUTU KEPERAWATAN

• Perkembangan IPTEK di bidang

kesehatan meningkat
• Pengetahuan masyarakat tentang
kesehatan meningkat
• Tuntutan pelayanan masyarakat
lebih baik
Tujuan Menjaga Mutu Keperawatan
• Meningkatkan Mutu Pelayanan & Askep
• Menurunkan biaya operasional
• Menjaga mutu pelayanan sesuai standar &
peraturan yang berlaku
• Meningkatkan pencatatan & dokumentasi
pelayanan & asuhan
• Membuat penilaian terhadap penampilan
secara rasional
• Meningkatkan tanggung gugat para
profesional praktisi
• Meningkatkan image yg positif thd Rumah
Sakit
Bentuk Program Menjaga Mutu
(Quality Assurance)
1. Program menjaga mutu prospektif
(Prospective Quality Assurance).
Program ini diselenggarakan sebelum
pelayanan kesehatan.
(mis. : Penilaian thd tenaga pelaksana,
dana, sarana, kebijakan organisasi)
2. Program menjaga mutu konkuren
(Concurent Quality Assurance)
Diselenggarakan bersamaan dgn
pelayanan kesehatan.
ditujukan pada standar proses (menilai
tindakan perawatan yang sedang
berlangsung)
3. Program menjaga mutu Retrospektif (Retrocpective
Quality Assurance)
• Diselenggarakan setelah pelayanan kesehatan.
• Obyek yang dipantau dan dinilai bersifat tdk
langsung.
 Metode yang digunakan pada
program menjaga mutu
1. Audit ( adalah pengawasan yang
dilakukan terhadap masukan, proses,
lingkungan dan keluaran apakah
dilaksanakan sesuai standar)
2. Review ( penilaian thd pelayanan yang
diberikan, penggunaan sumber daya,
laporan kejadian / kecelakaan )
3. Survey ( dilaksanakan melalui
quesioner atau interview, misal :
survey kepuasan pasien )
4. Observasi ( terhadap asuhan pasien )
 TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (TQM)

• Merupakan sistem manajemen yang

mengangkat kualitas sebagai strategi usaha
dan berorientasi pada kepuasan konsumen
dgn melibatkan seluruh anggota organisasi
(Santosa, 1992 )
 Karakteristik TQM 1 :
• Fokus pada pelanggan ( eksternal maupun
internal )
• Memiliki obsesi yang tinggi thd kualitas
• Menggunakan pendekatan ilmiah dlm
pengambilan keputusan
• Memiliki komitmen dan kerja sama tim
 Karakteristik TQM 2 :
• Memperbaiki proses secara
berkesinambungan
• Menyelenggarakan pendidikan dan
pelatihan
• Memiliki kesatuan tujuan
• Adanya keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan atau staf
 10 langkah untuk memperbaiki
kualitas (Juran)
1. Adanya kesadaran untuk perbaikan
2. Menetapkan tujuan perbaikan
3. Mengorganisasikan untuk mencapai
tujuan
4. Menyediakan pelatihan
5. Menyelesaikan proyek-proyek untuk
pem.masalah
6. Melaporkan perkembangan
7. Memberikan penghargaan
8. Mengkomunikasikan hasil
9. Menyimpan dan mempertahankan hasil
10. Memelihara momentum dgn melakukan
perbaikan
 Hubungan TQM dgn standar
pelayanan Rumah Sakit :
• Produktivitas yang dihasilkan sesuai
dari segi persyaratan mutu serta
tercermin dalam aktivitas.
• Cost yang tercermin dalam harga
dan biaya pengolahan.
Penyampaian jasa tepat waktu dan
benar.
• Memperhatikan keamanan pemakai
jasa dan karyawan.
• Moral yang berarti semangat yang
melakukan kegiatan pencapaian
mutu.
Kepuasan pelanggan :

Pengertian pelanggan ( LL Bean, Freeport,

Maine )
• Pelanggan adalah orang yang tidak
tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya
• Pelanggan adalah orang yang teramat
penting yang harus dipuaskan
 JENIS-JENIS PELANGGAN

1. Pelanggan internal ( Internal Customer )

2. Pelanggan antara ( Intermediate Customer )
Adalah mereka yg bertindak atau berperan
sebagai perantara, bukan sebagai pemakai
akhir produk ( mis : Rumah sakit menerima
pesanan dari RS lain )
3. Pelanggan eksternal ( Eksternal Customer )
Adalah pembeli atau pemakai akhir produk
itu ( pasien )
Faktor-faktor yg mempengaruhi persepsi
dan ekspektasi pelanggan :

• Kebutuhan dan keinginan

• Pengalaman masa lalu dan dari teman
• Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
juga mempengaruhi persepsi pelanggan
Jasa adalah : aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
oleh satu pihak yang lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Bagaimana gambaran mutu pada product :
jasa pelayanan keperawatan, hasil asuhan
keperawatan.
• Apa yang disebut product : jasa dalam
bentuk pelayanan keperawatan?
• Apa yang disebut hasil dari asuhan
keperawatan sebagai produk jasa?
Pelayanan Keperawatan :
Bantuan diberikan karena adanya
kelemahan fisik dan mental,
keterbatasan pengetahuan, serta
kurangnya kemauan menuju kepada
kemampuan melaksanakan kegiatan
hidup sehari-hari.

Asuhan keperawatan :
Suatu proses atau rangkaian kegiatan
terhadap klien pada berbagai tatanan
pelayanan kesehatan dengan
mempergunakan proses keperawatan,
berpedoman pada standar
keperawatan, dilandasi etika
keperawatan, dalam lingkup wewenang
serta tanggung jawab keperawatan.
Asuhan Keperawatan Bermutu
• Dilakukan oleh perawat profesional dan
tenaga teknis pelaksanaan asuhan
keperawatan (auxillary)
• Pendekatan holistik bersifat “humane”
mencakup : bio-psiko-sosio/ kultural dan
spiritual
• Sesuai dengan perkembangan ilmu
pengetahuan & tehnologikeperawatan,
mengacu pada standar dan kode etik
keperawatan
• Penggunaan sumber daya secara optimal,
efektif dan efisien, sesuai pola pengelolaan
keperawatan
• Memenuhi syarat : efficacy, appropriateness,
accessbility, accepbility, effectiveness,
efficiency dan continuity.
STANDAR PRAKTIK KEPERAWATAN

A. STANDAR ASUHAN KEPERAWATAN

1. PENGKAJIAN
2. DIAGNOSA KEPERAWATAN
3. PERENCANAAN
4. IMPLEMENTASI
5. EVALUASI
B. STANDAR PENAMPILAN
PROFESSIONAL PERAWAT
1. KUALITAS ASUHAN
2. PENILAIAN KINERJA
3. PENDIDIKAN
4. KOLABORASI
5. KOLEGALITAS
6. ETIK
7. PENELITIAN
8. PENGGUNAAN SUMBER DAYA
STANDAR PERILAKU
KODE ETIK
• Mengatur baik buruknya perilaku
perawat dalam praktik sehari-hari
• Mengatur hubungan perawat-
pasien/ keluarga, perawat, dokter
dan institusi tempat kerja
• Prinsip :
• Beneficiensi
• Non mal efisiensi
• Respek
• justice
STANDAR KOMPETENSI
PERAWAT
GENERALIS ADVANCE – BASIC
Perawat kompeten :
1. Praktik secara etis, legal dan peka
budaya
2. Menejemen dan pemberian asuhan
keperawatan
3. Pengembangan professional
 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
Struktur : perawat, fasilitas, sarana, dll
Poses : pendekatan keperawatan,
kegiatan keperawatan, patient safety,
teknologi, standard, kebijakan
Hasil : Yan kep anak, dewasa, ibu, jiwa,
komunitas, emergensi
Contoh : - bebas injuri, infeksi, jatuh angka pengikatan
- penggunaan alat-alat
- penjadualan; pindah, pulang
- penundaan prosedur, psycological wellbeing
-dll
AUDIT KEPERAWATAN

• GILLIES (1994)
Adalah suatu proses analisa data yang
menilai tentang proses keperawatan/hasil
asuhan keperawatan pada pasien untuk
mengevaluasi kelayakan dan keefektifan
tindakan keperawatan akan bertanggung
jawab hal ini akan meningkatkan
akuntabilitas dari perawat.
 TUJUAN AUDIT
KEPERAWATAN

• Mengevaluasi keefektifan asuhan keperawatan

• Menetapkan kelengkapan dan keakuratan
pencatatan asuhan keperawatan
MANFAAT AUDIT KEPERAWATAN UNTUK
TINGKAT MANAJEMEN (1)
1. Administrator
a. Memberikan evaluasi program tertentu
b. Mendukung permintaan untuk akreditasi
c. Melandasi perencanaan program baru oleh
perubahan
d. Memungkinkan identifikasi kekuatan dan
kelemahan
e. Menentukan pengaruh pola ketenagaan
f. Sebagai data pengkajian efisiensi
MANFAAT AUDIT KEPERAWATAN UNTUK
TINGKAT MANAJEMEN (2)
2. Supervisor
a. Mengidentifikasi area asuhan
keperawatan yang diperlukan
b. Memberikan landasan rencana diklat
c. Mengidentifikasi kebutuhan pengawasan
bagi perawat pelaksana
MANFAAT AUDIT KEPERAWATAN
UNTUK TINGKAT MANAJEMEN (3)

3. Kepala Ruangan dan Perawat Pelaksana

a. Introspeksi dan evaluasi diri
b. Identifikasi jenis asuhan keperawatan
c. Identifikasi kebutuhan tambahan
pengetahuan
LINGKUP AUDIT KEPERAWATAN (1)
1. Audit Struktur
Berfokus pada tempat dimana
pemberian askep dilaksanakan
a. Fasilitas
b. Peralatan
c. Petugas
d. Organisasi, prosedur dan pencatatan
pelaporan
LINGKUP AUDIT KEPERAWATAN (2)
2. Audit Proses
Merupakan penilaian terhadap
pelaksanaan asuhan keperawatan
apakah dilaksanakan sesuai standar.

Proses audit menggunakan

pendekatan retrospektif yaitu dengan
mengukur kualitas asuhan
keperawatan setelah pasien pulang
atau setelah beberapa pasien dirawat (
Swansbrug 1990 )
 LINGKUP AUDIT KEPERAWATAN (3)
Dapat dilakukan secara Concurrent
atau Retrospective yang berdasarkan
konsep HENDERSON sehingga
asuhan keperawatan yang diberikan
3. Audit Hasil akan menghasilkan
 Kebutuhan pasien terpenuhi
 Pasien memiliki pengetahuan untuk
memenuhi kebutuhannya
 Pasien memiliki keterampilan dan
kemampuan
 Pasien memiliki motivasi
PELAKSANAAN PROSES AUDIT HASIL:
• Identifikasi kesenjangan
• Analisa penyebab
• Tindakan perbaikan:
a. Menyusun rencana
b. Implementasi
• Kaji tindakan keberhasilan, tindakan
kebaikan
PROSES AUDIT KEPERAWATAN
• Tentukan aspek yang akan dievaluasi dan
pendekatan yang akan digunakan
• Identifikasi kekurangan dan tentukan
langkah perbaikan
• Tentukan standar dan kriteria
• Susun instrumen evaluasi
• Tentukan jumlah sampel dan lamanya
waktu penilaian
• Kumpulkan data dan susun data serta
penilaiannya
• Analisa data
PROSES AUDIT KEPERAWATAN
• Buat kesimpulan tingkat mutu aspek yang
dinilai
• Identifikasi kekurangan dan tentukan
langkah perbaikan