Seguro Vida e Invalidez

Stock
Plan Comunicacional y de Atención clientes
2012 - 2013

Noviembre/2012
-USO INTERNO BANCOESTADO 1-
SEGURO VIDA E INVALIDEZ STOCK

CONTEXTO:
• Tras el Proceso de Licitación realizado en el año 2011 para la vigencia actual del seguro, la
Compañía de Seguros de Vida Cardif, única oferente en dicha Licitación, comenzó a otorgar la
cobertura del Seguro desde el 1° de marzo de 2012 hasta el 28 de febrero de 2013.

• En dicha adjudicación hubo cambios en las condiciones del seguro, por lo que se realizó un Plan
Comunicacional a los 38.609 asegurados vigentes a esa fecha, del cual se recibió la aceptación
expresa de los clientes que querían continuar con su seguro.

• En el formulario de aceptación que firmaron estos clientes, se especificaba que la póliza tiene una
vigencia anual cuya renovación no está garantizada.

• Durante el año en curso, la Compañía de Seguros referida informó a BancoEstado que, una vez
finalizada la vigencia de la póliza no la renovaría por un nuevo período. A partir de lo anterior,
BancoEstado Corredores de Seguros (“BECS”), por encargo de BancoEstado, procedió nuevamente
a licitar el seguro, invitando a participar a 24 compañías de seguros de vida del mercado.

• Como resultado de la Licitación, no se presentó ninguna compañía oferente, lo cual implica que el
seguro caducará a partir de las 24:00 hrs. del 28 de febrero de 2013, terminando definitivamente
su cobertura. A la fecha, los clientes vigentes son 4.552.

•BancoEstado debe informar y contestar las consultas e inquietudes de los clientes asegurados
actuales. Para lo anterior, se ha diseñado un Plan Comunicacional y de Atención que considera los
aspectos que se detallan a continuación.

-USO INTERNO BANCOESTADO 2-

SEGURO VIDA E INVALIDEZ STOCK

Foco del Plan Comunicacional

1. Comunicar a nuestros clientes asegurados actuales el resultado de la Licitación
de su seguro.
2. Preparar a nuestros canales, para dar atención a los clientes asegurados actuales
por el término de la cobertura de su seguro.
• FonoSeguros 600 6601212
• Red de sucursales
3. Priorizar en los canales que el objetivo de la atención es contener a estos clientes
con empatía y responder sus inquietudes, ante la situación pasada y actual de las
condiciones de este seguro.
4. Difundir el Protocolo de atención para estos clientes y las herramientas con las
que cuentan los distintos canales para dar una correcta atención a los clientes (Blog,
Teléfono Rojo, Fono Seguros 6006601212, MARS).
5. Empoderar a la red de sucursales, involucrando desde el Ejecutivo de Negocio al
Agente, en el Protocolo de atención de sus clientes.
6. Explicar y contener a estos clientes, evitando disconformidades y cuidando la
imagen de nuestra institución.

-USO INTERNO BANCOESTADO 3-

QUÉ SE REQUIERE DE LAS SUCURSALES:

1. Contener a los clientes con empatía y responder sus inquietudes.

2. Atender al cliente aunque sea de otra sucursal.

3. Seguir el Protocolo establecido que se muestra a continuación.

4. Conocer la Carta enviada a los clientes mediante la cual se le informó del

término del seguro, y resolver las dudas que el ejecutivo tenga al
respecto, con apoyo del BLOG y de los Coordinadores Regionales de
BECS.

5. Revisar base enviada en DL Agentes e identificar a los clientes de su

sucursal que están en la situación descrita.

6. Canalizar presentación de reclamos de manera interna, ingresando una

solicitud en MARS.

-USO INTERNO BANCOESTADO 4-

PROTOCOLO EN SUCURSALES

1. Plataforma de Atención  Ejecutivos Alta Relación o Clásico Potencial.

Si el cliente se acerca primero al SAC -quienes debe estar en conocimiento de este
tema- le deben indicar amablemente que su caso será atendido por un Ejecutivo, o
en su defecto, por el Agente de la oficina, según corresponda.

2. Focos en la atención  Contener con empatía y canalizar inquietudes.

• Escuchar la situación del cliente y las dudas que tenga.
• Apoyarse en las respuestas de las Preguntas Frecuentes que se pueden
visualizar en el BLOG de Intranet.
• Explicar este seguro tiene renovación anual no garantizada, lo que significa que al
término de cada vigencia, la compañía puede renovar en iguales condiciones, en
condiciones distintas, o bien ponerle término.

3. Escalar atención en caso de cliente disconforme  Demostrar interés en el cliente

Si luego de esta explicación, el Ejecutivo tiene al cliente visiblemente disconforme y
requiere de mayor nivel de detalle en la respuesta, puede ofrecerle ser atendido por un
experto en el tema de Seguros en Fono Seguros 6006601212. Si el cliente exige ser
atendido por un superior, el Ejecutivo puede escalar la atención con su Jefe de
Plataforma o Agente.

-USO INTERNO BANCOESTADO 5-

PROTOCOLO EN SUCURSALES, Cont.
4. Si el cliente quiere seguir con su seguro
Explicar que no es posible, ya que ninguna compañía de seguros de vida del mercado ofreció asumir el
riesgo y por tanto el seguro termina a las 24:00 hrs. del 28 de febrero de 2013.
Se debe hacer presente que si el cliente desea contratar un nuevo seguro de vida e invalidez, le
requerirán declarar enfermedades preexistentes, y si las tiene, dichas enfermedades no tendrán
cobertura.

5. Ofrecer respuestas de expertos en Seguros  Fono Seguros 6006601212

Cuando el cliente tenga interés en conocer detalles de su póliza u otra información técnica, indicar
que en Fono Seguros 6006601212 podrán entregarle esa información.

6. Canalizar el reclamo del cliente internamente  Evitar reclamos al Sernac/SVS

En caso de que el cliente esté molesto y manifieste la intención de realizar un reclamo formal sobre
esta situación, el Ejecutivo debe ofrecerle realizar el reclamo en nuestro sistema MARS, informando
que recibirá una respuesta por escrito dentro de los 10 días hábiles siguientes.

7. Informar al cliente el plazo de vigencia de la Cobertura

Recordar al cliente que su seguro estará vigente hasta las 24:00 hrs. del día 28 de febrero de 2013,
por lo que hasta ese momento puede hacer uso del él, es decir, todo siniestro ocurrido dentro de ese
plazo estaría cubierto.

8. Al cierre  No derivar al cliente a otras unidades o instancias de BancoEstado; recordarle que

ante cualquier otra inquietud, no dude en contactarnos.

-USO INTERNO BANCOESTADO 6-

PROTOCOLO EN SUCURSALES, Cont.

Información disponible en Fono Seguros :

Los ejecutivos especializados en Seguros están preparados

para atender a los 4.552 clientes que tienen vigente el
seguro que termina, a través de línea 600 660 1212 (Opción
1) o teléfono rojo en sucursales (opción 4).

Los clientes podrán solicitar:

• Explicaciones de la situación
• Información de vigencia y plan del seguro
• Copia de la póliza colectiva
•Copia de la carta enviada en actual proceso 2012

•NOTA: si cliente desea reclamar, dada la normativa de

seguros, debe hacerlo presencialmente y por escrito en
cualquier sucursal, a través del sistema Pu -MARS.

-USO INTERNO BANCOESTADO 7-

 PROTOCOLO EN SUCURSALES

Use SIAC si el cliente solicita:

PU -SIAC • Copia del Formulario firmado en la última renovación de

su seguro
• Denuncias y consultas de un Siniestro

Situaciones de Borde:

MARS Si el cliente a pesar de las explicaciones y contención del

Ejecutivo insiste en efectuar un reclamo, se debe ingresar
una solicitud a través de MARS.

Nota: Si el Cliente insiste en solicitar alguna alternativa para seguir asegurado, es posible
recomendar cotizar otros seguros en BancoEstado o en otras instituciones, pero se debe
recordar que en caso de existir enfermedades diagnosticadas previamente, serán
consideradas como preexistencia y no se le otorgará cobertura dichas enfermedades por
parte de la respectiva Compañía aseguradora.

-USO INTERNO BANCOESTADO 8-

ANEXOS

-USO INTERNO BANCOESTADO 9-

 10
Carta

-USO INTERNO BANCOESTADO 10 -

 Proceso de Comunicación y Atención a Clientes (interno
banco)
Cliente no realiza
ninguna acción
Cliente toma
conocimiento de
Término de Seguro Cliente llama a Call
(Recibe carta)
FonoSeguros
6006601212.
Cliente consulta
Ejecutivos
AR CP
Cliente se dirige a Agente
Banco informa sucursal mas cercana.
a través de SBIF, SVS, SF, Jefe
Prensa, Presidencia Plataforma
correo
registrado
(2 intentos)
30 Nov. Clientes Cliente de
reclama acuerdo
MARS
Cliente no toma Gcia Calidad y
conocimiento de Transparencia
Término de Seguro (DICAC)
(No recibe carta)

Resolución
Otras Acciones BECS
alternativas
(Banca)
Gestión de Reclamos
-USO INTERNO BANCOESTADO 11 -
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA DE CLIENTES
Nº de clientes por region

Nº Región Nombre Región Clientes x Región

13 R. Metropolitana 1.650
8 Biobío 696
5 Valparaíso 631
9 Araucanía 243
10 Los Lagos 203
4 Coquimbo 196
7 Maule 188
6 O‘Higgins 157
2 Antofagasta 133
14 Los Ríos 123
12 Magallanes 95
3 Atacama 94
15 Arica y Parinacota 64
1 Iquique 51
11 Aysén 28
4.552

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 Características de la Cartera

• Actualmente, existen 4.552 clientes con el seguro vida e invalidez stock, el que
cuenta con 7 planes de capitales asegurados que van desde UF 50 a UF 1.300.

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