STRATEGI KEPUASAN

PELANGGAN

MARKETING STRATEGY
TATAP MUKA II
PRISMA PROFESIONAL
By DENNY OCTAVIANO S.E., M.M.

1
Ilustrasi Gambar

2
 Pendahuluan
 Syarat yang harus dipenuhi perusahaan agar dapat
sukses dalam persaingan adalah berusaha mencaai
tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
pelanggan (Levitt, 1987).
 Dengan demikian, perusahaan harus mengerti dan
memahami periku konsumen/pelanggan pada pasar
sasarannya, sehingga dapat menyusun strategi dan
program yang tepat.
 Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu
yang secara langsung terlibat dalam usaha
memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk
dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan
yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan
tersebut (Engel et al. 1990).
3
 Proses Pengambilan Keputusan
Pembelian
 Berdasarkan tujuan pembelian, konsumen dapat
diklasifikasikan menjadi 2 kelompok:
1. Konsumen Akhir (Individual)
terdiri dari individu dan rumah tangga yang tujuan
pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan
sendiri atau dikonsumsi.
2. Konsumen Organisasional (Industrial, Antara,
Bisnis)
terdiri dari organisasi, pemakai industri, pedagang,
atau lembaga non profit yang tujuan pembeliannya
adalah untuk keperluan bisnis.

4
 Klasifkasi konsumen berdasarkan tingkat
loyalitas (Raphael & Raphael,1995):
1. Prospek, mengenal tapi belum pernah
masuk toko apalagi membeli.
2. Pembelanja (Shopper), sudah masuk toko
tapi belum membeli.
3. Pelanggan (Customer), sudah membeli.
4. Klien, membeli secara reguler/rutin.
5. Penganjur (Advocates), puas terhadap
produk dan menganjurkan ke pihak lain.

5
 Ada 5 peranan yang dapat dilakukan seseorang
dalam proses pertukaran atau jual beli:
1. Pemrakarsa (Initiator), orang yang pertama kali
menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang
belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk
membeli suatu produk.
2. Pemberi Pengaruh (Influencer), orang yang
pandangan, nasihat, atau pendapatnya
mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Pengambil Keputusan (Decider), orang yang
menentukan keputusan pembelian.
4. Pembeli (Buyer), orang yang melakukan pembelian
aktual.
5. Pemakai (User), orang yang menkonsumsi atau
menggunakan produk.
6
 3 kategori tanggapan atas ketidakpuasan
(Singh, 1988) yaitu:
1. Voice Response, menyampaikan keluhan
secara langsung dan/atau meminta ganti
rugi kepada perusahaan/distributor.
2. Private Response, menyampaikan kepada
kolega, teman, atau saudara mengenai
pengalaman terhadap produk perusahaan.
3. Third-party Response, meliputi usaha
meminta ganti rugi secara hukum, bisa
lewat surat pembaca, lembaga konsumen,
institusi hukum.
7
 Ada 4 faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen (Day dalam Engel et. Al, 1990) :
1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan,
yaitu menyangkut derajat pentingnya produk
bagi konsumen, harga, waktu, sosial.
2. Pengetahuan dan pengalaman.
3. Tingkat kesulitan dalam penyelesaian
komplain.
4. Peluang keberhasilan melakukan kompalin.

• Kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara

harapan dan kinerja yang dirasakan (Oliver
dalam Engel et al., 1990)
8
 Tujuan
Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan
Pelanggan

PRODUK

Harapan
Pelanggan
Nilai Produk Terhadap
Bagi Pelanggan Produk

Tingkat Kepuasan
Pelanggan
9
Strategi Kepuasan Pelanggan
 Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk
meraih dan memuaskan pelanggan:
1. Strategi Relationship Marketing (McKenna,
1991), yaitu strategi dimana transaksi
pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjuran, tidak berakhir setelah transaksi
terjadi.
Transaction Marketing Relationship Marketing
-Berfokus pada penjualan tunggal -Berfokus pada customer retention
-Orientasi pada karakteristik produk -Orientasi pada manfaat produk
-Jangka waktu pendek -Jangka waktu panjang
-Sedikit perhatian pada layanan -Layanan pelanggan diperhatikan
-Komitmen terhadap pelanggan terbatas -Komitmen tinggi terhadap pelanggan
-Kontak dengan pelanggan moderat -Kontak dengan pelanggan sangat tinggi

10
2. Strategi Superior Customer Service (Schnaars, 1991),
menawarkan pelayana yang lebih baik dari pesaing. Hal ini
membutuhkan dana yang besar, kemampuan SDM dan faktor
lain agar tercipta layanan yang superior.
3. Strategi Uncoditional Guarantees (Hart, 1988), berkomitmen
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada
akhirnya akan menjadi sumber penyempurnaan produk
aupun kinerja perusahaan.
4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien (Schnaars, 1991),
strategi untuk engubah pelanggan yang tidak puas menjadi
pelanggan yang puas, memberikan dampak positif.
5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan, meliputi berbagai
upayaseperti melakukan pemantauan dan pengukuran
kepuasan pelanggan secara berkesinambungan.
6. Strategi Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik
untuk merancang proses tanggapan terhadap keluhan
pelanggan. Berusaha menerjemahkan keinginan pelanggan
menjadi suatu produk.(Xerox, General Motor, P&G, Toyota ).
11
12
13
14
15