EVALUASI SOP

ADMINISTRASI
PEMERINTAH KABUPATEN
NGANJUK
• Berdasarkan Keputusan Bupati Nganjuk
Nomor 188/463/K/411.013/2013 Tentang
Nama Dan Kode Nomor Standar
Operasional Prosedur Di Lingkungan
Pemerintah Kabupaten Nganjuk Telah
Tersusun 963 Sop

• Dari 963 Sop Terdiri Dari Sop Dinas, Badan,

Kantor , 1 Kecamatan Dan 1 Kelurahan
• Dalam Perkembangannya Karena
Pemenuhan Lppd Terdapat Tambahan 215
Sop Dari 19 Kecamatan, Sehingga Total
1178 Sop

• Kelurahan Baru 1 Kelurahan Yang Menyusun

Sop Karena Merupakan Anggota Tim
Penyusunan Sop Kabupaten, Sebanyak 12
Sop
LANGKAH-LANGKAH YANG
HARUS DILAKUKAN UNTUK
MENJAMIN KEBERHASILAN
PELAKSANAAN SOP PADA
MASING-MASING SKPD
Pemberitahuan (Notification)
Hal-hal yang harus dilakukan adalah:
1. memastikan bahwa semua
pejabat/pegawai mengetahui adanya
SOP baru atau perubahan dalam SOP;
2. meningkatkan kepatuhan dan
akuntabilitas pejabat/pegawai dalam
melaksanakan SOP;
3. menerima masukan dan saran yang
konstruktif.
Distribusi dan Aksesibilitas
SOP yang telah ditetapkan dapat
didistribusikan melalui buku, sehingga semua
pejabat/pegawai dapat mengaksesnya dengan
mudah), atau digandakan dan disebarluaskan
di lingkungan satuan organisasi/unit kerja/unit
kerja lini masing-masing.
Distribusi dan aksesibilitas SOP bertujuan
untuk:
1. memudahkan pejabat/pegawai dalam
mengakses SOP;
2. untuk meningkatkan komitmen dan
tanggung jawab pihak terkait (perlu
 bersifat penugasan dari pimpinan Sebelum
SOP dilaksanakan perlu adanya sosialiasi.
 Dilakukan oleh Bagian Organisasi yang
secara fungsional bertanggung jawab dalam
penyusunan sistem dan prosedur kerja.
 Sedangkan pada tingkat satuan organisasi
(SKPD) harus dipastikan bahwa semua
aparatur mengetahui SOP sesuai dengan
tupoksi masing-masing.
Pelaksanaan SOP harus secara terus
menerus dipantau sehingga proses
penerapannya dapat berjalan dengan
baik. Masukan-masukan dalam setiap
upaya monitoring akan menjadi bahan
yang berharga dalam evaluasi, sehingga
penyempurnaan-penyempurnaan
terhadap SOP dapat dilakukan secara
cepat sesuai dengan kebutuhan.
Tujuan dilaksanakannya monitoring
terhadap pelaksanaan SOP adalah:
1. untuk mengetahui pelaksanaan seluruh
tahapan dalam SOP;
2. mengidentifikasi permasalahan dalam
praktek pelaksanaan SOP; dan
3. merumuskan cara pemecahan masalah
dalam praktek pelaksanaan SOP.

Monitoring
apabila SOP dapat diterapkan, maka:
1. apakah setiap SOP dapat berjalan sesuai
standar yang telah ditetapkan?
2. apakah SOP dapat menghasilkan
keluaran yang tepat?
3. masalah apa yang dihadapi pejabat/
pegawai dalam praktek pelaksanaan
SOP?
EVALUASI TAHAP FINALISASI
(1)

1. Apakah seluruh SOP yang telah

teridentifikasi telah disusun?
2. Apakah seluruh SOP yang telah disusun
sudah memenuhi ketentuan?
3. Apakah seluruh SOP yang telah disusun
sudah dikelompokkan menurut jenisnya?
EVALUASI TAHAP FINALISASI
(2)

4. Apakah asesoris (kelengkapan pendukung

pendokumentasian) sudah disiapkan?
5. Apakah SOP final sudah memenuhi standar
teknis (huruf, penulisan, lay-out, kertas,
margin, program) dan standar substansi?
EVALUASI
TAHAP PENDOKUMENTASIAN
(1)
1. Apakah seluruh komponen SOP (materi inti
dan asesorisnya) telah tersedia secara
lengkap dan final?
2. Apakah sudah dilakukan pengelompokkan
komponen SOP menurut kategorisasi yang
diinginkan?
EVALUASI
TAHAP PENDOKUMENTASIAN
(2)

4. Apakah sudah dilakukan pengecekan

kelengkapan unsur dokumentasi SOP sesuai
ketentuan yang ada?
5. Apakah dokumentasi SOP yang dilakukan
telah memenuhi harapan sekaligus
memenuhi ketentuan yang berlaku?
 PENYUSUNAN
STANDAR PELAYANAN
PUBLIK
DASAR :
1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik ;

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012

tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 35 Tahun 2012 Tentang
Pedoman Penyusunan Standar Operasional
Prosedur Administrasi Pemerintahan
 Pasal 15
Undang-undang 25 Tahun 2009

Penyelenggara berkewajiban:
1. menyusun dan menetapkan standar
pelayanan;
2. menyusun, menetapkan, dan
memublikasikan maklumat pelayanan;
3. menempatkan pelaksana yang kompeten;
4. Dst....
 Pasal 22
PP Nomor 96 Tahun 2012

(1) Setiap Penyelenggara wajib menyusun,

menetapkan dan menerapkan standar
pelayanan;
(2) Dst.....
Standar Pelayanan adalah tolok ukur
yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.
 Maklumat Pelayanan adalah pernyataan
tertulis yang berisi keseluruhan rincian
kewajiban dan janji yang terdapat dalam
Standar Pelayanan.
Prinsip penyusunan, penetapan,dan penerapan Standar Pelayanan :

1. Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, m,

mudah dilaksanakan,mudah diukur, dengan prosedur yang
jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun
penyelenggara.
2. Partisipatif. Penyusunan Standar Pelayanan dengan
melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas
bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen
atau hasil kesepakatan.
3. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam Standar Pelayanan
harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada
pihak yang berkepentingan.
4. Berkelanjutan. Standar Pelayanan harus terus-menerus
dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatankualitas dan
inovasi pelayanan.
5. Transparansi. Standar Pelayanan harus dapat dengan mudah
diakses oleh masyarakat.
6. Keadilan. Standar Pelayanan harus menjamin bahwa
pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua
masyarakat yang udah diikutiberbeda status ekonomi, jarak
lokasi geografis,
Komponen Standar Pelayanan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009, dibedakan menjadi dua bagian yaitu:

A. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan

(service delivery) meliputi:
1) Persyaratan
2) Sistem, mekanisme,dan prosedur
3) Jangka waktu pelayanan
4) Biaya/tarif
5) Produk pelayanan
6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan

B. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanandi

internal organisasi(manufacturing) meliputi:
1) Dasar hukum
2) Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas
3) Kompetensi pelaksana
4) Pengawasan internal
5) Jumlah pelaksana
6) Jaminan pelayanan
7) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
8) Evaluasi kinerja pelaksana
 Langkah-langkah penyusunan
Rancangan Standar Pelayanan adalah:

1. Identifikasi Persyaratan

2. Identifikasi Prosedur

3. Identifikasi Waktu

4. Identifikasi Biaya/Tarif

5. Identifikasi Produk Pelayanan

6. Penanganan Pengelolaan Pengaduan

1. Identifikasi Persyaratan

Persyaratan adalah syarat (dokumen atau barang/hal

lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif. Persyaratan pelayanan merupakan suatu
tuntutan yang harus dipenuhi, dalam proses
penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan ketentuan
perundang-undangan. Persyaratan pelayanan dapat
berupa dokumen atau barang/hal lain, tergantung
kebutuhan masing-masing jenis pelayanan.
2. Identifikasi Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang

dibakukan bagi penerima pelayanan. Prosedur
pelayanan merupakan proses yang harus dilalui
seorang pelanggan untuk mendapatkan
pelayanan yang diperlukan.
Disamping itu, penyelenggara pelayanan wajib
memiliki Standar Operasional Prosedur
(SOP).Hasil yang diharapkan dari tahapan ini
adalah tahapan proses pelayanan sebagai bahan
penyusunan Standar Operasional Prosedur.
3. Identifikasi Waktu
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan. Kemudian waktu-waktu yang
diperlukan dalam setiap proses pelayanan (dari tahap
awal sampai akhir) dijumlahkan untuk mengetahui
keseluruhan waktu yang dibutuhkan.
Proses identifikasi waktu pelayanan ini dilakukan untuk
setiap jenis pelayanan. Dalam menghitung waktu, perlu
betul-betul memperhatikanbaik prosedur yang mengatur
hubungan dengan pengguna layanan, maupun prosedur
yang mengatur hubungan antar petugas.
4. Identifikasi Biaya/Tarif

Biaya adalahongkos yang dikenakan

kepada penerima layanan sesuai
dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku
5. Identifikasi Produk Pelayanan
Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan dapat be

5. Identifikasi Produk Pelayanan

Produk pelayanan adalah hasil pelayanan

yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan dapat berupa penyediaan barang,
jasa dan/atau produk administrasi yang
diberikan dan diterima pengguna layanan
sesuai dengan ketentuan perundang-
undangan yang ditetapkan.
6. Penanganan Pengelolaan Pengaduan

Organisasi penyelenggara pelayanan wajib membuat

mekanisme pengelolaan pengaduan.Bentuk-bentuk
pengelolaan pengaduanyang banyak digunakanantara
lain: penyediaan kotak saran/kotak pengaduan, sms,
portal pengaduan dalam website, dan penyediaan
petugas penerima pengaduan.
Untuk mempermudah penanganan pengaduan, perlu
dibuatkan prosedur pengelolaan pengaduan. Dalam
mekanisme pengaduan harus diinformasikan secara
jelas nama petugas, nomor telepon, alamat email,
dan alamat kantor yang dapat dihubungi.
 Rancangan Standar Pelayanan

1. Jenis Pelayanan : …diisi nama jenis pelayanan

2. Dasar Hukum : …diisi hasil identifikasi
3. Persyaratan : …diisi hasil identifikasi
4. Prosedur : …diisi hasil identifikasi
5. Waktu : …diisi hasil identifikasi
Pelayanan
6. Biaya/Tarif : …diisi hasil identifikasi
7. Produk : …diisi hasil identifikasi
8. Pengelolaan : …diisi hasil identifikasi
Pengaduan
Standar Pelayanan sekurang-kurangnya
memuat: persyaratan, prosedur, waktu,
biaya dan produk pelayanan serta
mekanisme pengaduan.
Format Standar Pelayanan :
Standar Pelayanan ‘........(diisi sesuai jenis pelayanan) (*)
1. Persyaratan : 1…
2….dst

2. Prosedur : 1…
2….dst

3. Waktu Pelayanan : 1…
2….dst

4. Biaya/Tarif : 1…
2….dst

5. Produk : 1…
2….dst

6. Pengelolaan Pengaduan : 1…
2….dst
Sebelum dilakukan penetapan Standar
Pelayanan, penyelenggara wajib membuat
Berita Acara Pembahasan Standar Pelayanan.
Pihak-pihak yang terlibat dalam pembahasan
wajib turut serta memberikan tanda tangan.
Standar Pelayanan yang telah disepakati
antara penyelenggara dan pengguna layanan
kemudian ditetapkan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Standar Pelayanan yang sudah
ditetapkan tersebut, selanjutnya siap
diterapkan oleh unit pelayanan yang
bersangkutan. Proses penerapan
Standar Pelayanan ini dilakukan
dengan internalisasi dan sosialisasi
kepada pihak-pihak terkait.
 Penetapan Maklumat Pelayanan
Sebelum menerapkan

Sebelum menerapkan Standar Pelayanan,

penyelenggara diwajibkan untuk menyusun dan
menetapkan Maklumat Pelayanan. Maklumat
Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan
dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.
Hal-hal yang perlu dimuat dalam Maklumat
Pelayanan adalah:
1. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk
melaksanakan pelayanan sesuai dengan
Standar Pelayanan.
2. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai
dengan kewajiban dan akan melakukan
perbaikan secara terus-menerus.
3. Pernyataan kesediaan untuk menerima
sanksi, dan/atau memberikan kompensasi
apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai standar.
Maklumat Pelayanan yang telah disusun
wajib dipublikasikan secara luas, jelas,
dan terbuka kepada masyarakat, melalui
berbagai media yang mudah diakses oleh
masyarakat
Keberhasilan penyusunan dan
pelaksanaan Standar Pelayanan di
lingkungan organisasi penyelenggara
pelayanan publik ditentukan oleh
komitmen dan konsistensi para
pelaksana dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
 CONTOH STANDAR PELAYANAN PUBLIK
DINAS/BADAN/KANTOR/KECAMATAN/KELURAHAN/UPTD …………………

1. Jenis/Produk Pelayanan
a. Pelayanan Kerumahtanggaan
b. Pelayanan Kendaraan Operasional Kedinasan
c. Pelayanan Permintaan SPPD
d. Pelayanan Permintaan Konsumsi
e. Pelayanan Pengamanan Kantor
f. Pelayanan Penggunaan Ruangan dan Fasilitas Diklat
2. Maklumat Pelayanan
Kami siap memberikan pelayanan secara paripurna. Jika terjadi keterlambatan dan
ketidaknyamanan terhadap pelayanan kerumahtanggaan, akan diprioritaskan pada
pelayanan berikutnya.
3. Mekanisme Pengaduan
• Pengaduan/keluhan/masukan terhadap pelayanan kerumahtanggaan dapat
ditujukan kepada:
• Kepala Bagian Umum
• Jl. Basuki Rakhmad No. 1 Nganjuk
• Telp. 0358-321746-105, Fax. 0358-32……
• atau via email dengan alamat pengaduan@Setdanganjuk.go.id
1. Persyaratan Pelayanan a. Nota Dinas
b. Usulan dalam nota dinas harus jelas dan terperinci dengan baik
2. Prosedur Pelayanan a. Bagian/Unit Kerja dapat mengajukan nota dinas kepada Kepala Bagian Umum atau Asisten
Administrasi Umum hal penggunaan atau perbaikan atau pemanfaatan sarana/prasarana
kerumahtanggaan.
b. Kepala Bagian Umum meneliti dan memeriksa usulan permintaan/penggunaan/perbaikan
sarana/prasarana kerumahtanggaan dan memberikan disposisi kepada Kasubag RT.
c. Kasubbag Rumah Tangga melaksanakan atau menindaklanjuti usulan nota dinas perihal
permintaan/penggunaan/perbaikan sarana/prasarana kerumahtanggaan dari Bagian/Unit Kerja
yang bersangkutan.
d. Kasubbag Rumah Tangga/Kasubbag Pengelola Kampus menginstruksikan kepada staf/fungsional
umum di lingkungan kerjanya untuk melakukan tindakan pelayanan sesuai dengan keahlian yang
dimiliki.

3. Waktu a. Untuk pekerjaan yang sifatnya ringan dan tidak memerlukan penanganan khusus, maksimal 2
(dua) hari kerja setelah surat/nota dinas diterima.
b. Untuk pekerjaan yang sifatnya khusus dan memerlukan penanganan dari Pihak Ketiga, maka
waktu yang diperlukan sesuai dengan mekanisme yang diatur dalam Perpres Nomor 54 Tahun
2011 mengenai Pengadaan Barang dan Jasa Pemerintah.

4. Biaya/Tarif Kepada Bagian/Unit Kerja yang mengajukan nota dinas perihal permintaan/penggunaan/perbaikan
sarana dan prasarana kerumahtanggaan tidak dikenakan biaya/kompensasi dalam bentuk apapun.
5. Produk Pekerjaan pelayanan Kerumah tanggaan (Perbaikan, pengadaan peralatan dsb,
 CONTOH STANDAR PELAYANAN PUBLIK
DINAS …………………
1. Jenis/Produk Pelayanan
a. Pengesahan Akta Pendirian Koperasi
b. Izin Menyelenggarakan Usaha Simpan Pinjam
c. Pengesahan Perubahan Anggaran Dasar Koperasi
d. Pembubaran Koperasi
e. Fasilitasi Pelaksanaan Pengawasan, Monitoring dan Evaluasi KSP/USP
2. Maklumat Pelayanan
Dengan ini, kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan
sesuai Standar Pelayanan yang telah ditetapkan menuju pelayanan
prima.
3. Mekanisme Pengaduan
• Pengaduan/keluhan/masukan terhadap pelayanan kerumahtanggaan
dapat ditujukan kepada:
• Kepala Bidang …….
• Jl. Gondowardoyo No. …. Nganjuk
• Telp. 0358-321………..-105, Fax. 0358-32……
• atau via email dengan alamat pengaduan@indagkoptamben.go.id
 CONTOH STANDAR PELAYANAN PUBLIK

PELAYANAN PENGESAHAN AKTA PENDIRIAN KOPERASI

1. Persyaratan a. Dua rangkap akta pendirian Koperasi, satu diantaranya bermaterai cukup.
Pelayanan b. Data akte pendirian Koperasi yang dibuat dan ditanda tangani oleh kuasa
pendiri.
c. Notulen rapat pembentukan koperasi.
d. Surat kuasa.
e. Surat bukti tersedianya modal yang jumlahnya sekurang-kurangnya sebesar
simpanan pokok dan simpanan wajib yang wajib dilunasi oleh para pendiri.
f. Rencana kegiatan usaha kop minimal tiga tahun kedepan dan rencana
anggaran belanja dan pendapatan koperasi.
g. Daftar hadir rapat pembentukan.
h. Untuk koperasi Primer melampirkan foto copy KTP para pendiri.
i. Untuk Kop Sekunder melampirkan keputusan Rapat Anggota masingmasing koperasi
serta persetujuan pembentukan koperasi Sekunder dan Foto copy akte pendirian
serta anggaran dasar masing-
2. Prosedur Pelayanan a. Permintaan diajukan secara tertulis kepada Kepala Dinas bersama dengan
pengajuan pengesahan akta pendirian koperasi.
b. Kepala Dinas memberikan legalisasi terhadap akta pendirian koperasi apabila tidak
bertentangan dengan ketentuan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992.
c. Surat Keputusan Pengesahaan dan Akta pendirian disampaikan kepada pendiri /
kuasa pendiri dengan surat tercatat.
d. Apabila permintaan ditolak, maka terhadap penolakan para pendiri atau kuasa pendiri
dapat mengajukan permintaan ulang.
3. Waktu a. Jangka waktu …..
3. a. Jangka waktu pemberitahuan diterima atau ditolak paling
lama 3 (tiga) bulan terhitung sejak diterimanya permintaan
pengesahaan secara lengkap.
b. Jangka waktu permintaan ulang pengesahaan akta pendirian
kop paling lama 1 bulan sejak diterimanya pemberitahuan
penolakan.
c. Keputusan terhadap permintaan ulang dimaksud dalam
jangka waktu 1 bulan.

4. 25.000 (berdasarkan Perda ……..Nomor … Tahun … tentang

Retribusi Pelayanan Jasa Ketatausahaan dan Keputusan Bupati
…. Nomor … Tahun … tentang petunjuk pelaksanaan peraturan
daerah)
5. Akta Pendirian Koperasi.