Konsep Dasar Mutu Layanan

Kebidanan Part 2
Eva Rosdiana, SST., M.K.M
 Program Jaminan Mutu Pelayanan
Kebidanan
Program menjaga mutu adalah suatu upaya
yang dilakukan secara;
Dalam menetapkan masalah dan
penyebab masalah mutu pelayanan
kesehatan berdasarkan standar
o berkesinambungan, yang telah ditetapkan, menetapkan
dan melaksanakan cara
o sistematis, penyelesaian masalah sesuai
dengan kemampuan yang tersedia,
o objektif serta menilai hasil yang dicapai dan
menyusun saran-saran tindak lanjut
o dan terpadu untuk lebih meningkatkan mutu
pelayanan
 Manfaat Program Menjaga Mutu
Dapat menyelesaikan masalah
a) Dapat lebih meningkatkan efektifitas
yang tepat dengan cara yang
pelayanan kesehatan.
benar

b) Dapat lebih meningkatkan efesiensi Dapat mencegah pelayanan yang

pelayanan kesehatan. berlebihan atau dibawah standar

pelayanan kesehatan yang

c) Dapat lebih meningkatkan diselenggarakan dengan
penerimaan masyarakat terhadap kebutuhan dan tuntutan
pelayanan kesehatan. masyarakat sebagai pemakai jasa
pelayanan.
 Mutu Pelayanan Kebidanan

Pelayanan kebidanan merupakan tugas yang

menjadi tanggung jawab praktek profesi bidan
dalam sistem pelayanan kesehatan yang
bertujuan meningkatkan kesehatan ibu dan
anak dalam rangka mewujudkan kesehatan
keluarga dan masyarakat sesuai dengan standar
pelayanan kebidanan
 Pengertian dari Beberapa Ahli :
1. Pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik
profesi yang telah ditetapkan (Azrul Azwar)
2. Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan
pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas
seluruh proses (Mary Z. Zimmerman).
3. Tingkatan di mana layanan kesehatan untuk individu atau
penduduk mampu meningkatkan hasil kesehatan yang
diingin- kan dan konsisten dengan pengetahuan
profesional saat ini (Institute of Medicine, USA).
4. Tingkatan dimana layanan yang diberikan sesuai dengan
persyaratan bagi layanan yang baik (Avedis Donabedian).
Bentuk Program Jaminan
Mutu
 1. Penjaminan Mutu

Penjaminan mutu pelayanan kesehatan adalah

upaya yang sistematis dan berkesinambungan
dalam memantau dan mengukur mutu serta
melakukan peningkatan mutu yang diperlukan
agar mutu layanan kesehatan senantiasa sesuai
dengan standar layanan kesehatan yang
disepakati.
 Istilah jaminan mutu layanan
kesehatan ini mencakup semua
kegiatan yang
bertujuan untuk meningkatkan
mutu.

Contoh istilah tersebut meliputi total quality

management (TQM) atau manajemen mutu terpadu,
continous quality improvement atau peningkatan mutu
berkesinambungan, quality management atau
manajemen mutu
.
 Kegiatan Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan Mencakup :
1. Mengetahui kebutuhan dan harapan
pasien/masyarakat yang menjadi pelanggan
eksternal layanan kesehatan.
2. Menggunakan semua kemampuan dan bakat
orang yang terdapat dalam instansi
pelayanan kesehatan.
3. Membuat keputusan berdasarkan fakta atau
data, bukan perkiraan atau dugaan.
4. Bekerja dalam kelompok yang terdiri dari setiap orang
yang terlibat dengan pengakuan bahwa semua tenaga
kesehatan merupakan sumber daya mutu dan
produktivitas sehingga setiap tenaga kesehatan akan
merasa bahwa kontrbusinya kepada instansi
pelayanan kesehatan layanan kesehatan dihargai.
5. Menghindarkan pemborosan setiap bagian instansi
pelayanan kesehatan layanan kesehatan, termasuk
waktu, karena waktu adalah uang.
6. Mengelola semua proses untuk menghasilkan apa
yang dianggap penting, tetapi pada saat yang sama
harus mendorong orang menjadi inovatif dan kreatif.
7. Semua kegiatan itu harus selalu dikerjakan, karena
mutu adalah doing the right things all the times.
 Tahapan pendekatan Jaminan Mutu
Layanan Kebidanan
a. Standar mutu
b. Penyusunan standar
c. Mengukur apa yang dicapai
d. Membuat rencana peningkatan mutu
layanan kesehatan yang diperlukan
 Menyusun Standar

Melaksanakan Rencana Mengukur Mutu

Menyusun Rencana
 Keberhasilan suatu upaya pendekatan jaminan mutu layanan
kesehatan memerlukan hal-hal berikut :

a. Komitmen dari pemimpin instansi pelayanan

kesehatan puncak
b. Komitmen dari semua personel
c. Kejelasan tanggung jawab kegiatan jaminan mutu
layanan kesehatan
d. Bersedia melakukan perubahan sikap
e. Pencatatan yang akurat
f. Komunikasi yang efektif pada setiap tingkat instansi
pelayanan kesehatan
g. Pelatihan tentang pengetahuan dan ketrampilan mutu
dan jaminan mutu layanan kesehatan.
 2. TQM (Total Quality Management)
• adalah suatu cara pendekatan dalam upaya
meningkatkan efektifitas, efisiensi dan
responsive instansi pelayanan kesehatan
dengan melibatkan seluruh staf/karyawan
dalam segala proses aktifitas meningkatkan
mutu dalam rangka memenuhi
kebutuhan/tuntutan konsumen pengguna jasa
instansi pelayanan kesehatan-instansi
pelayanan kesehatan tersebut
 Pilar Dasar TQM
Menurut Lewis dan Smith (1994) terdapat 4 pilar dasar dalam penerapan
konsumen yaitu:

a. Kepuasan konsumen
Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, langkah awal yang
harus dilakukan adalah mengidentifikasi siapa pelanggan instansi pelayanan
kesehatan, apa kebutuhan dan keinginan mereka

b. Perbaikan terus menerus

Konsumen akan selalu mengalami dinamika seiring lingkungan bisnis yang
terus mengalami perubahan. Oleh karena itu, instansi pelayanan kesehatan
harus mampu mengikuti perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen.
c. Hormat/ respek terhadap setiap orang
Setiap orang dalam instansi pelayanan kesehatan
merupakan individu yang memiliki kontribusi bagi
pencapaian kualitas yang diharapkan. Oleh karena itu
setiap orang dalam instansi pelayanan kesehatan harus
diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk
berpartisipasi aktif dalam pengambilan keputusan.

d. Manajemen berdasarkan fakta

Setiap keputusan yang diambil akan memberikan hasil
yang memuaskan jika
didasarkan pada data dan informasi yang obyektif,
lengkap dan akurat
Elemen-elemen pendukung TQM

Fokus Obsesi
Pada Pada
Pelanggan Kualitas

Pendeka Kebebasan
tan Yang
Ilmiah Terkendali

Perbaikan
Sistem Kerjasa
Secara
Berkesinam ma Tim
bungan

Pendidik Adanya
keterlibatan dan
an dan pemberdayaan
Latihan karyawan

Komitmen
Kesatuan
Jangka
Tujuan
Panjang
 Creech (1996) menyatakan bahwa agar penerapan TQM berhasil, empat
kriteria berikut harus dipenuhi instansi pelayanan kesehatan yaitu :

a. TQM harus didasarkan atas kesadaran terhadap pentingnya

kualitas.
b. TQM harus memiliki sifat kemanusian yang kuat yang
tercermin pada cara
karyawan diperlakukan, diikut sertakan dan diberi inspirasi.
c. TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi
dengan memberikan
pemberdayaan dan keterlibatan pada karyawan pada semua
level.
d. TQM harus dilaksanakan secara menyeluruh yang
melibatkan seluruh elemen
instansi pelayanan kesehatan.
 Pedoman dalam penerapan TQM
a. Commitment (komitmen)
Komitmen untuk menyediakan produk atau layanan yang efisien dan
menguntungkan harus ditunjukkan oleh manajemen dan instansi pelayanan
kesehatan.

b. Consistency (konsistensi)
Instansi pelayanan kesehatan harus menyediakan produk dengan kerja yang
consisten misalnya ketepatan spesifikasi, ketepatan jadwal, ketepatan
pengiriman dll

c. Competence (kompotensi)
Instansi pelayanan kesehatan harus menyediakan karyawan dengan
kemampuan atau kompotensi yang unggul untuk melaksanakan tugas-tugas
atau karyawanan sehingga mendukung pencapaian sasaran instansi
pelayanan kesehatan.
d. Contact (hubungan)
Instansi pelayanan kesehatan harus mampu menjalin hubungan baik
dengan consumen, karena tujuan instansi pelayanan kesehatan hádala
menyediakan produk yang sesuai dengan harapan dan keinginan
consumen.

e. Communication (komuniksi)
Instansi pelayanan kesehatan harus mampu menjalin komunikasi yang
baik dengan consumen agara spesifikasi produk yang diinginkan
consumen bisa diterjemahkan dengan baik oleh instansi pelayanan
kesehatan

f. Credibility (kredibilitas)
Instansi pelayanan kesehatan harus memperoleh kepercayaan dari
consumen dan juga harus mempercayai consumen. Dengan adanya
saling percaya hubun`gan dan komunikasi akan berjalan dengan baik.
g. Compasion (perasaan)
Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki rasa simpati terhadap konsumen
eksternal terutama menyangkut kebutuhan dan harapan mereka, konsumen
internal (pegawai) menyangkut haknya.

h. Courtesy (kesopanan)
Instansi pelayanan kesehatan melalau para karyawan harus menunjukkan
sikap sopan kepada consumen terutam karyawan yang langsung berhubungan
dengan consumen.

i. Cooperation (kerjasama)
Instansi pelayanan kesehatan harus bisa menciptakan iklim kerja yang baik
antar karyawan maupun antara instansi pelayanan kesehatan dengan
kosumen.
j. Capability (kemampuan)
Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki kemampuan untuk melakukan
pengambilan keputusan dan melakukan tindakan yang berkaitan dengan
pelayanan.

k. Confidence (kepercayaan)
Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki rasa percata diri bahwa instansi
pelayanan kesehatan mampu menyediakan produk atau layanan sesuai
kebutuhan dan harapan consumen. Rasa percata diri harus tertanam
keseluruh diri karyawan.

l. Criticism (kritik)
Instansi pelayanan kesehatan harus bersedia menerima kritican dari
siapapun, baik dari karyawan maupun dari eksternal terutama kritik dari
konsumen.
Hambatan dalam penerapan TQM
1. Pembentukan tim yang keliru
2. ujuan pembentukan yang tidak jelas
3. Seringnya terjadi pergantian tim padahal
penggantinya tidak pernah mengikuti pelatihan TQM
4. Kurangnya pemahaman tentang TQM
5. Komunikasi antar anggota tim yang tidak lancar
6. Identifikasi masalah tidak dilakukan berdasar prinsip-
prinsip TQM
7. Prinsip-prinsip TQM tidak dilaksanakan secara
menyeluruh pada semua lapisan manajemen.
8. Pimpinan puncak menghendaki pemecahan masalah
secara cepat, tanpa proses yang bertele-tele.
 faktor penyebab kegagalan penerapan TQM menjadi 2 (dua)
yaitu :

1. Faktor internal instansi pelayanan kesehatan meliputi :

a. Top manjemen tidak melaksanakan komitmennya
b. Kurangnya keterlibatan seluruh elemen
c. Struktur yang tidak sesuai kebutuhan TQM
d. Kurangnya pemahaman tentang apa yang dimaksud filosofi TQM
e. Kurangnya pelatihan yang memadai
f. Kepemimpinan yang kurang memadai
g. Keengganan anggota untuk menerima perubahan
h. Manajemen tidak tanggap terhadap dampak sosial akibat perubahan
lingkungan kerja
i. Upaya perbaikan kualitas mengabaikan biaya
j. Manajemen kurang memperhatikan penghargaan terhadap para karyawan
k. Manjemen mengabaikan faktor waktu, artinya manejemen menginginkan
perubahan yang dapat tanpa melalui proses perubahan manajemen
l. Para karyawan tidak diberi kesempatan untuk menemukan cara pemecahan
masalah
 2. Faktor eksternal instansi pelayanan kesehatan
meliputi :

a. Ketidakmampuan mengontrol kualitas

produk pemasok
b. Manajemen kurang menaruh perhatian
terhadap kepentingan konsumen
c. Lack of guidance, artinya pengarahan yang
diberikan oleh konsultan kurang memadai
atau pihak manajemen kurang sepenuhnya
memberi kepercayaan kepada konsultan
sehingga peran konsultan tidak optimal.
 1. Program Mutu Prospektif
(prospective quality assurance)
• program menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum pelayanan
kesehatan.
• Pada bentuk ini, perhatian utama lebih ditujukan pada unsur
masukan serta lingkungan.
• Untuk menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang
bermutu, dilakukanlah pemantauan dan penilaian terhadap tenaga
pelaksana, dana dan sarana, di samping terhadap kebijakan,
organisasi dan manajemen institusi kesehatan.
• Apabila ternyata ditemukan tenaga pelaksana, dana, sarana,
kebijakan, organisasi serta manajemen tidak sesuai dengan standar
yang telah ditetapkan, tentu akan besar pengaruhnya terhadap
mutu pelayanan, dalam arti terselenggaranya pelayanan kesehatan
yang bermutu sulit dapat diharapkan
Standarisasi Sertifikat

Prinsip-prinsip
pokok program
menjaga mutu
prospektif

Perizinan Akreditasi
 Prinsip-prinsip pokok program menjaga mutu
prospektif di antaranya yang penting adalah sebagai
berikut;
a. Standarisasi Untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan
kesehatan yang bermutu, ditetapkanlah standarisasi institusi
kesehatan. Izin menyelenggarakan pelayanan kesehatan hanya
diberikan kepada institusi kesehatan yang memenuhi standar yang
telah ditetapkan. Dengan adanya ketentuan mengenai
standarisasi, yang lazimnya mencakup tenaga dan sarana,
berfungsi untuk menghindari institusi kesehatan yang tidak
memenuhi syarat.
b. Perizinan Sekalipun standarisasi telah terpenuhi, bukan lalu
berarti mutu pelayanan selalu dapat dipertanggungjawabkan.
Untuk mencegah pelayanan yang tidak bermutu, standarisasi
perlu disertai dengan perizinan yang ditinjau secara berkala. Izin
penyelenggaraan pelayanan kesehatan hanya diberikan kepada
institusi kesehatan dan atau tenaga pelaksana yang tetap
memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.
c. Sertifikasi Sertifikasi adalah tindak lanjut dari
perizinan, yakni memberikan sertifikat
(pengakuan) kepada institusi kesehatan dan atau
tenaga pelaksana yang benar-benar telah dan
atau tetap memenuhi persyaratan.
d. Akreditasi Akreditasi merupakan bentuk lain
dari sertifikat yang nilainya dipandang lebih
tinggi. Lazimnya akreditasi tersebut dilakukan
secara bertingkat, yakni yang sesuai dengan
kemampuan institusi kesehatan dan atau tenaga
pelaksana yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan.
 2. Program Menjaga Mutu Konkuren
(concurrent quality assurance)
• Program menjaga mutu konkuren adalah program menjaga mutu
yang diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan.
• Pada bentuk ini, perhatian utama lebih ditujukan pada unsur
proses, yakni memantau dan menilai tindakan medis dan non medis
yang dilakukan.
• Apabila kedua tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan, maka berarti pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan kurang bermutu.
• Program menjaga mutu konkuren ini paling sulit dilaksanakan,
antara lain karena ada faktor tenggang rasa kesejawatan, kecuali
apabila kebetulan menyelenggarakan pelayanan kesehatan dalam
satu tim, atau apabila telah terbentuk kelompok kesejawatan (peer
group) yang bertanggung jawab menyelenggarakan program
menjaga mutu di institusi kesehatan masing-masing.