MENERAPKAN

KOMUNIKASI
MELALUI TELEPON
DENGAN BAHASA
INDONESIA
KD 3.2
PENGERTIAN TELEPON
O Kata telepon berasal dari kata tele dan phone
yang berarti jauh dan mendengar dari jarak
jauh. Sebagai alat komunikasi, pesawat telepon
mempermudah saling komunikasi antar individu
pada tempat yang berlainan dan berjauhan.
O Hubungan telepon adalah cara mengadakan
hubungan langsung jarak jauh untuk
menyampaikan dan menerima pembicaraan
melalui alat elektronik dari satu pihak kepada
pihak lain.
MACAM-MACAM PESAWAT
TELEPON
O Intercom
O Pesawat telepon
O PMBX
O PABX
O Switchboard
O Loudspeaking Telephone
O Telephone Answering Machine
MACAM-MACAM PESAWAT
TELEPON
O Intercom
Digunakan di lingkup organisasi, antara satu
bagian ke bagian yang lain.
O Pesawat Telepon
Alat untuk menyampaikan informasi secara
lisan dari satu pihak ke pihak lain, dari jarak
jauh, baik dalam lingkup kantor mauun luar
kantor
Bagian-bagian Telepon
O Gagang telepon atau handset terdiri dari dua ujung
yaitu receiver atau bagian pendengaran dan multipiece
atau bagian yang dipakai untuk bicara.
O Cord atau kabel penghubung gagang telepon.
O Induk telepon atau papan nomor telepon, yaitu papan
yang berfungsi untuk menuliskan nomor telepon.
O Tombol flash, yaitu tombol yang berfungsi untuk
mendapatkan nada pilih.
O Tombol hold, yaitu tombol yang berfungsi untuk
menunda percakapan tanpa memutuskan hubungan.
O Tombol redial, yaitu tombol yang berfungsi untuk
mengulang kembali nomor terakhir kita menelepon
setelah pesawat telepon dimatikan.
O Tombol speaker phone, yaitu tombol yang
berfungsi untuk mendengarkan suara orang yang
Anda telepon, tanpa mengangkat gagang telepon.
O Tombol interkom, yaitu tombol yang akan menyala
jika ada hubungan telepon antara nomor ekstensi
yang satu dengan ekstensi lainnya.
O Tombol pengatur suara speaker, yaitu tombol
yang berfungsi untuk mengatur tinggi rendah
volume suara.
O Layar tampilan, yaitu layar untuk menampilkan
nomor telepon/nomor ekstensi yang dipanggil,
juga menampilkan hari, tanggal, bulan, tahun,
waktu/jam, dan lain-lain.
O PMBX (Private Manual Branch Exchange)
Mau telpon keluar, maka harus melalui
operator.

Ada telepon masuk, maka juga langsung

tersambung ke operator.
O PABX (Private Automatic Branch Exchange)
Mau telepon keluar maka tanpa melalui
operator, dengan cara menekan nomor
khusus untuk memperoleh saluran keluar.

Telepon masuk maka bisa juga langsung ke

saluran pesawat/ ekstensi yang dituju dengan
menekan kode tertentu. Tapi bisa juga melalui
operator.
O Switchboard
Terdiri papan panel yang lebar dan terdapat
saklar-saklar dan isntrumen lain yang
berfungsi untuk menyampaikan informasi dari
satu tempat ke tempat lain
O Loudspeaking Telephone
Untuk memperbesar volume suara telepon
O Telephone Answering Machine
Alat yang dapat merekam/ menjawab setiap
pesan/ informasi yang masuk
 MACAM-MACAM
HUBUNGAN TELEPON
O Hubungan antar bagian (intern)
O Hubungan lokal (setempat)
O Hubungan interlokal
O Hubungan internasional (overseas call)
O Telepon Interlokal
tekan kode wilayah – nomor yang dituju
cth : (0341) 868754
O Telepon Internasional
tekan kode awal internasional – kode negara
–
kode wilayah – nomor yang dituju
cth : (001) (61) 2 8180765
 PELETAKAN PESAWAT
TELEPON
Ditinjau dari peletakannya, ada macam-macam telepon
yang digunakan pada suatu organisasi, yaitu :
O Telepon meja (tablephone), yaitu telepon yang
diletakkan dan ditempatkan di atas meja.
O Telepon dinding (wallphone), yaitu telepon yang
diletakkan dan ditempatkan pada dinding.
O Telepon mobil, kapal, pesawat, yaitu telepon yang
diletakkan pada mobil, kapal atau pesawat.
O Telepon genggam (handphone), yaitu telepon yang
bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya. HP juga
memiliki fasilitas dapat digunakan untuk SMS (Short
Message Services).
 ETIKA DAN ETIKET
BERTELEPON
O ETIKA
Membahas tentang baik-buruk, benar-salah

O ETIKET
Membahas tentang sopan dan pantas
 ETIKA BERTELEPON
Secara Umum :
O Segera angkat telepon bila berdering
O Perkenalkan diri lebih dulu
O Menggunakan bahasa formal, baik, sopan
O Sapa dengan sebutan Ibu atau Bapak
O Bicara dengan jelas, ramah, menyenangkan
O Bertanya dengan bijaksana
O Mencatat pesan
O Ucapkan terima kasih dan salam
O Letakkan gagang telepon dengan pelan
Secara Khusus :
O Bahasa resmi
O Tidak bicara dengan orang lain
O Tidak sambil makan
O Tidak basa-basi
O Tidak bernada kasar, memerintah
O Jangan membiarkan penelepon menunggu lama
O Tidak mentransfer berkali-kali apalahi keliru
O Tidak bernada dan intonasi yg malas/ tidak ramah
O Segera sampaikan pesan kepada orang yg dituju
penelepon
 ETIKET BERTELEPON
O Tidak membiarkan telepon berdering terlalu
lama
O Bersikap bijaksana
O Siapapun yang menelepon adalah penting
dan patut dilayani sebaik-baiknya
O Tidak mengucapkan kata “HALO” di awal
pembicaraan
O Jangan menggunakan pesawat telepon
untuk kepentingan pribadi
10 hal yang perlu diperhatikan
dalam bertelepon (sbg operator &
sbg penelepon)
1. Berusaha 6. Tanyakan apakah
mendengarkan mitra waktunya tepat atau tidak
bicara kita 7. Jangan menganggap
2. Tidak mengucapkan telepon adalah gangguan
kata yang menyinggung
perasaan 8. Segera minta maaf jika
3. Tanggapi maksud membuat kesalahan
pembicara dengan 9. Akhiri pembicaraan
cepat dengan tepat dan ucapkan
4. Bicara dengan tempo terima kasih dan salam
yang tepat
5. Sebut nama dan 10. Letakkan gagang
jabatan orang yg akan telepon dengan perlahan
dituju
MENERIMA TELEPON
 Sikap dalam menerima
telepon
1. Caring (memperhatikan)
2. Commited (merasa terikat dg organisasi)
3. Confident (penuh keyakinan dalam mengatasi
masalah)
4. Considerate (bersahabat)
5. Controlled (tidak terbawa emosi)
6. Creative (menemukan cara yang baik dalam
menerima telepon)
7. Contagious (bersikap gembira, antusias)
8. Phonogenic (suara yang baik, berkesan
santun, bersahabat, dan penuh perhatian)
Peralatan dalam menerima
telepon
O Pesawat telepon
O Kalender meja
O Jam dinding
O ATK
O LPT (Lembar Pesan Telepon)
O Daftar nomor telepon ekstensi internal
O Buku daftar telepon masuk
 Panggilan mengancam/
mencurigakan
O Penelepon menggunakan bahasa yang tidak
santun
O Tidak mau menyebutkan identitas diri
O Bicara dengan nada tinggi, tidak sabar dan
cenderung kasar
O Kata-kata tidak bersahabat
 Cara mengatasi ?
O Bersikap tenang, sabar, hati-hati, waspada
O Bertanya dengan sopan
O Jangan dihubungkan pada pimpinan
O Jika penelepon makin emosi, kita harus
tetep tenang
O Catat panggilan ini agar bisa dicarikan
solusi pada orang yang tepat
O Catat Lembar Pesan Telepon
Video menerima telepon
Video menerima telepon
 MENTRANSFER
SAMBUNGAN TELEPON
 Mentransfer sambungan
telepon
 Beritahu penelepon agar menunggu proses
penyambungan
 Beritahu orang yang dituju penelepon bahwa
ada yang ingin bicara melalui telepon
 Minta ijin apakah telepon dapat diteruskan
sambil memberitahukan masalah yang akan
dibicarakan
 Jika yang dituju bersedia menerima telepon,
persilahkaan penelepon segera bicara
 Jika saluran sedang sibuk, segera informasikan
kepada penelepon, tawarkan bantuan
MENELEPON
 Persiapan Menelepon
1. Siapkan nomor telepon yang hendak
dituju
2. Siapkan peralatan menulis berupa kertas
dan bolpoin
3. Catat hal-hal pokok yang akan
disampaikan
 Pelaksanaan Menelepon
1. Menekan nomor telepon yang dituju
2. Bila ada kesalahan, segera minta maaf
3. Bila tersambung, segera beri salam dan
sebutkan identitas diri
4. Kemukakan maksud dan tujuan menelepon
5. Catat hal-hal penting
6. Akhiri pembicaraan dengan ucapan terima
kasih dan salam
7. Letakkan gagang telepon dengan pelan
Video melakukan panggilan
telepon
 Menghubungkan telepon
untuk pimpinan
1. Lebih tinggi dari pimpinan
2. Dibawah atau setara dengan pimpinan
1. Lebih tinggi dari pimpinan
O Putar atau tekan nomor yang dituju
O Ucapkan salam
O Pastikan nomor yang dituju tepat
O Sampaikan identitas diri
O Kemukakan bahwa pimpinan ingin berbicara
dengan orang yang dimaksud
O Pastikan orang yang menerima telepon bersedia
menyambungkan telepon pada orang yang
dituju pimpinan
O Segera sambungkan pimpinan dengan orang
yang dimaksud pimpinan
2. Dibawah atau setara dengan
pimpinan
O Tekan nomor yang dituju
O Ucapkan salam
O Pastikan nomornya tepat
O Sampaikan identitas diri
O Kemukakan pimpinan ingin berbicara
dengan orang yang dituju
O Pastikan bahwa orang yang berbicara
adalah orang yang dituju pimpinan
PENANGANAN PESAN
Hal pokok yang perlu diperhatikan dalam penulisan LPT
adalah :
O Catat di notes tanggal, waktu, nama penelepon, nomor
telepon, identitas penelepon, isi pesan untuk pimpinan, ttd
penerima telepon sesuai dengan format yang ada di LPT
O Namun, jika kurang yakin dengan menuliskan secara
langsung di LPT, maka lebih dulu tulis pesan di bloc note/
notes/ buku catatan, setelah itu salinlah ke LPT
O Jika pesan yang disampaikan panjang, tulislah inti atau
pokoknya saja
O Lakukan reflection atau mengulangi/ konfirmasi ulang isi
pesan kepada penelepon, demi menghindari mis
komunikasi
O Isi secara ringkas di Buku Daftar Telepon Masuk
O Letakkan LPT di meja orang yang dituju penelepon
HAMBATAN HUBUNGAN
TELEPON
O Alat : suara berisik, timbul tenggelam,
mengecil, tidak terdengar nada kontak,
nada sambung tidak terdengar, sambungan
terputus-putus
O Pengguna telepon : orang yang ditelepon
bersikap kurang baik
O Bahasa : bahasa yang digunakan kadang
kurang dikuasai