Tujuan Pembelajaran

Setelah pertemuan ini, diharapkan mahasiswa memiliki

kompetensi yang mampu:
- Mengetahui apa yang dimaksud SFA
- Mengerti apa yang bisa dilakukan SFA sekarang
- Memahami SFA dan Mobile CRM
- Mengetahui mengaturan service lapangan
- Mengetahui checklist kesuksesan SFA
Materi Bahasan
• Sales Force Automation: Awal lahirnya CRM
• SFA sampai saat ini
• SFA dan CRM mobile
• Dasar dari Force Automation
• Agar SFA sukses
SFA – Sales Force Automation?
Sales Force Automation adalah teknologi dan aplikasi yang
terkomputerisasi untuk mendukung orang pemasaran dan
manajemen pemasaran untuk mencapai target pemasaran yang
mereka tetapkan

• Fokusnya pada memperkuat hubungan dengan

customer dan

• Memperbaiki kepuasan customer

 Sales Force Automation
• Hardware : Dektop, Laptop, Mobile Device,
Teknologi Call Center
• Software : Solusi yang terintegrasi dan fungsi
yang luas untuk mendukung proses penjualan.
Dioperasikan oleh :
- Sales Person sendiri
- Oleh Front Office : Marketing , Service , Sales
Person
 Sales Force Automation
• Cara Kerja Software SFA
– Capture Data
– Menyimpan Data Customer
– Menganalisa
– Distribusi ke sales Person dan Sales Manajer

– Efektif
– Efesien
Klasifikasi Vendor SFA
 Studi Kasus :
Konfigurasi Produk pada General Motor
Lou Adler bertanggung jawab membantu dealer untuk konfigurasi mobil , membuat order dan
memberikan harga mobil.
Selama lebih dari 15 tahun ia selalu membawa tiga binder ke dealer.
binder pertama adalah daftar model terbaru
Binder kedua pilihan konfigurasi yang disediakan . Pilihan ketiga Informasi harga

Adler membutuhkan 20 menit untuk konfigurasi setiap kendaraan.

Beberapa dealer memintanya untuk konfigurasi 300 kendaraan per permintaan penjualan.

Butuh waktu yang lama, dan sekitar 25 persen dari pesanan juga ditolak oleh Pabrikan karena
tidak mungkin untuk dibuat .

Setelah menerapkan SFA Saat ini ,

Adler hanya membutuhkan waktu dua menit untuk konfigurasi , menetapkan harga dan
memesan setiap mobil.
Dia menggunakan produk konfigurasi GM PROSPEK yang mengeliminasi penolakan dari pabrik
Awal Penyusunan SFA
 Awal 1990an kekuatan perusahaan dibidang
penjualan dihadapkan pada banyaknya informasi
tentang customer yang harus mereka awasi

 Vendor software sadar atas kebutuhan yang tidak

ditemukan dan tidak dikenali tersebut

 Informasi tentang customer akan selalu tercatat

dalam “little black books” yang ada di tangan kiri
sales representation
 Hardware SFA
Sales Manager
• Desktop
• Laptop
Sales Lapangan
Mobile Device
• Android
• BlackBerry
Teknologi
• Web base
• Terintegrasi dan Sinkronisasi dengan database Sentral
• Support berbagai Cannel Komunikasi dengan teknologi yang berbeda
(Web, email, telepon,)
• Support jumlah user yang makin banyak
Fungsi dalam Software SFA
 Manajemen Account
• Memberikan gambaran cutomer yang lengkap
kepada sales dan manajer :
• Kontak,History kontak,Transaksi yang selesai,Order saat
ini,Pengantaran,daftar permintaaan,Histori
layanan,Peluang,Saran

• Sehingga Sales dan Manajer tetap sesuai

dengan jalur
Manajemen Account
 Manajemen Aktivitas
Manajemen Aktifitas membuat sales dan manajer mengetahui
semua aktifitas , apakah sudah selesai atau pending,
terkait dengan account, kontak atau peluang,

dengan membuat to-do list, menetapkan prioritas, memantau

kemajuan dan alert.

Aktifitas misalnya :
Menyiapkan quatation
Penjadwalan penjualan
menindaklanjuti permintaan
 Manajemen Kontak
• Tool membuat, sharing dan mengupdate
daftar kontak,Membuat perjanjian,Setting
waktu, daftar task kerja, daftar even
acara,mengetrack kontak.
• Termasuk nama, nomor telepon, alamat,
email, referensi
Kontak Manajemen
 Manajemen Kontrak
Fungsi manajemen kontrak memungkinkan sales dan manajer
untuk membuat, melacak, kemajuan, mempercepat, memantau
kontrak dengan pelanggan.

Kontrak manajemen membantu mengelola lamanya siklus kontrak,

memperpendek siklus persetujuan, memperbaharui kontrak
dengan lebih cepat sehingga mengurangi biaya administrasi.

Software menggunakan sekurity kontrol untuk akses ke kontrak

 Kelebihan SFA
1. Penjualan akan menjadi lebih efisien dan
efektif.
2. Manajemen waktu yang berkurang dan
membuat perusaaan menjadi lebih bertindak
safety (waspada) dan lincah.
3. Meningkatkan kepuasan pelanggan.
 Manajemen Dokumen
Meliputi brosur, spersifikasi produk, daftar
harga, perbandingan produk, template
quatation.

Melekat pada setiap kontak

 Software Event Managemen
• Memungkinkan sales dan manajer
merencanakan, kontrol dan mengevaluasi
event : seminar , pameran , eksibisi

• Event kompleks : sponsor, keamanan,

akomodasi, katering, sound kontraktor :Piala
Dunia
Event Manajemen
 Manajemen Insentif
– Diajukan oleh sales : reward dan komisi
– Tidak perlu di input manual, lebih akurat dan
efisien.
– Terintegrasi dengan sistem pembayaran gaji
 Lead Manajemen
Manajemen lead memungkinkan perusahaan
untuk membuat, menetapkan dan melacak
status sales.
Lead Management
 Oportunity Manajement
• Potensial Penjualan
• Pendapatan lain yang mungkin
• Memungkinkan merecord peluang pada
database
 Order Management
• Merubah quatation menjadi order dengan
customer
• Modul harga
• Modul konfigurasi produk
 Pipeline Manajemen
• Mengatur seluruh siklus penjualan
– Indentifikasi prospek
– Estimasi potensial penjualan
– Mengatur tenaga sales
– Prediksi penjualan
– Inisialisasi hubungan customer
 Kekurangan dari Sales Force Automation

1. Mahal.
2. Membutuhkan perawatan tambahan.
3. Membutuhkan kerja tambahan dengan
informasi yang harus selalu update
4. Memerlukan sistem yang
terhubung/terintegrasi dengan sistem
informasi manajemen lain.
Yang Dijanjikan SFA
 Meletakkan langsung informasi harga pada tangan
staff bidang penjualan

 Membuat mereka bertanggung jawab pada janji

mereka untuk ….

 Membuat mereka lebih produktif

 Mengsinkronisasi informasi pada database

server/client perusahaan
Sarana Sales Force Automation
 Proses penjualan/menejemen aktifitas
• Termasuk urutan aktifitas penjualan
• Arahan kepada sales representation yang terus
menerus disetiap tahap yang berlainan dalam
proses penjualan

Opportunit
Sales Opportunity Lead Prospect Prospect Solution Order
y
process Generated allocated contacted qualified identified placed
Generated

Dikirim Dikirim Manajer Prospect? Penting bagi Konfigurasi Adakan Persetujuan

Sales
seiring seiring meng-email Jadwalkan perusahaan harga & kontrak manajemen
activity
penjualan penjualan jika kontak untuk ? jadwalkan solusi
tidak masuk follow- pertemuann
pada hari upnya ya
yang terlah
ditentukan
Sarana Sales Force Automation
 Proses penjualan/menejemen aktifitas (cont)
• Bantuan dalam kegiatan acara penawaran
customer utama yang telah direncanakan
o Proposal presentations
o Product demonstrations

• Alarm Reminders
 Signal important tasks
 Generate documents as they are needed
 Make decisions based on the user’s input
– Generate a mailing suggestions
Sarana Sales Force Automation
 Manajemen penjualan dan teritorialnya
• Sarana yang mungkin bagi manajer penjualan
dan eksekutif dalam mengakses kebutuhan
untuk aktifitas penjualan
o Sebelum, selama dan setelah order

• Memungkinkan manajer untuk men-set-up tim

yang terhubung pada account pribadi, region
dan industri
• Memperkenankan pencarian pada teritori yang
telah ditetapkan dan memonitoring jalur
penjualan dan ‘petunjuk-petunjuk’-nya yang ada
di suatu daerah
• Membolehkan optimasi pada tim tertentu
Sarana Sales Force Automation
 Manajemen Contact
• Deals dengan pengorganisasi dan pengelola data
accros client milik perusahaan dan yang
mengorganisasi prospek
• Beberapa pertanyaan yang dapat dijawab dengan
sarana ini:
– Siapa yang akan menangani kontak dengan perusahaan X?
Siapa yang menangani kontak untuk setiap departemennya?
– Apa e-mail perusahaan X? kemana tagihan di alamatkan?
– Dikantor mana akses pembayaran rekening klien?
– Siapakah agen penjualan klien X? Berapa no teleponnya?
– Pelanggan-pelanggan yang mana saja yang akan
dimasukkan dalam target promosi produk X?
– Siapa saja pelanggan yang sudah memiliki brosur?
– Kapan lagi saya akan melakukan kontak penjualan dengan
pelanggan? Kapan terakhir kali saya telah
menghubunginya?
Sarana Sales Force Automation
 Lead Management
• Juga dikenal dengan “opportunity management”
and “pipeline management”
• meneliti sejarah account pelanggan
• Memonitor ‘petunjuk-petunjuk’
• Mengadakan tahapan berikutnya
• Memilih aktifitas pada usaha penjualan secara on-
line
• Memungkinkan manajemen penjualan untuk
secara otomatis dapat menyebarkan ‘petunjuk-
petunjuk’ yang terkait dengan pelanggan di wilayah
atau daerah tertentu.
Sarana Sales Force Automation
 Configurasi Dukungan
• Faktor outomatisasi pada atribut customer yang
komplek dan kebutuhan untuk membangun solusi
dari persoalan yang sulit dalam setiap tahapan
penjualan
• Perusahaan-perusahaan seperti apa yang
memungkinkan menggunakan sarana seperti ini:
– Computer technology vendors
– Appliance manufacturers
– Telephone companies
Manajemen Pengetahuan
 Beberapa tools CRM yang diposisikan untuk SFA
termasuk fungsi yang spesifik untuk mengakses dan
membicarakan dokumentasi perusahaan yang terkait
dengan usaha penjualan dan peningkatan kecepatan
aliran data selama tahapan penjualan
SFA dan Mobile CRM
 Dari client/server ke Web
• SFA secara fungsional juga sudah tersimpan
dalam Web Server di kantor pusat yang
dikendalikan software CRM
• Mengeliminasi biaya dukungan tradisional tentang
pengelolaan komunikasi
• Biaya-biaya yang dibutuhkan untuk mendukung
cleint/server lebih sedikit
• Menyederhanakan akses dengan membiarkan
sebuah perusahaan dapat mengakses dari jarak
jauh melalui ISP
• Susunan Laptop dan biaya dukungannya
terkurangi
SFA dan Mobile CRM
 Dari client/server ke Web (cont)
• Lokasi pengelolaan dan pem-protect-kan data
customer yang penting oleh staff disentralkan di
kantor pusat
• Resiko dari terhapusnya file, smashed laptops,
atau kesalahan dari sale representation secara
drmatis terkurangi
SFA dan Mobile CRM
 SFA goes mobile
• Dukungan pada ‘peralatan yang dipegang’ di tahap
berikutnya dalam sebuah evolusi
• Tercatat di Aberdeen Group, tahun 2004 ada 74
juta orang telah mengakses web via teknologi
wireless:
– PDA’s
– Cell phones
– Web Phones
– Two-way pagers
– Tablet PC,
– Etc.
SFA dan Mobile CRM
 Keuntungan dari mobile CRM
• Waktu yang dibutuhkan tidak sebanyak saat
melakukan fax atau e-mail secara tradisional
• Setiap staff lapangan memiliki akses ke informasi
dan dapat mengupdatenya, sehingga perusahaan
menjadi ‘pintar’ tentang customernya:
• Memberikan signal secara real time disaat
bertemu customer yang penting
• Just-in-time personalized messages
• Menyediakan staff lapangan untuk mengakses
informasi yang banyak sekali
SFA dan Mobile CRM
 Protocol wireless baru seperti WAP
 Bluetooth
• Standar baru untuk komunikasi wireless berjarak
dekat
 Penelitian tentang variasi protocol wireless dan
bluetooth
Field Force Automation (FFA)
 Bagian customer service dan bagian sales force
automation
 Dikenal juga sebagai “pengelolaan service lapangan”
 Tenaga lapangan mendapatkan kiriman order via PDA,
pager dan telepon seluler mereka
 Buat pemakaian dari peralatan yang sama selama
perbaikan dilakukan
Checklist SFA agar Sukses
 Membiarkan SFA menggunakan pengaruh dalam
memberikan konpensasi penjualan
 Memasukkan penggunaan CRM dalam diskripsi aturan
kerja.