Presentasi Oleh :

1. Rezki Orientani
2. Stefanus Alvin
 Orientasi pasar (MO) dan performa pasar(MP) adalah 2 aspek penting
dalam perusahaan sehingga perusahaan mengetahui bahwa sampai dimana
perusahaan tersebut bersaing dan berkembang
 Awalnya perusahaan hanya mementingkan Orientasi pasar dimana orientasi
pelanggan (CsO) dan orientasi pesaing (CmO) terhadap Performa pasar
(MP)

MO MP
 Kirca, Jayachandran, dan Bearden (2005) mengatakan bahwa customer value (CV) juga berpengaruh
terhadap performa pasar (MP)
 O'Cass dan Ngo (2011) mengemukakan bahwa penelitian harus mengeksplorasi hubungan antara
penciptaan nilai(CV) dan kinerja customer-centric dalam antarmuka perusahaan-pelanggan dengan
memasukkan pelanggan(CsO) dan variabel pesaing(CmO).
 Saran dari Hult (2005) membahas dampak CsO dan CmO pada MP melalui CV karena sangat kurang
diteliti
 Saran Zhou (2011) Pengaruh MO terhadap CV
 Aderson (2006) Penciptaan CV dari perspektif pelanggan belum diteliti

Dengan latar belakang ini, penelitian kami bertujuan untuk menjawab pertanyaan
berikut: Apa konfigurasi yang terbaik pada orientasi strategis (MO) dan tipe nilai
pelanggan(CV) mana yang dapat meningkatkan kinerja perusahaan(MP)?
Penelitian Zhou (2009) pada hotel
Harga tidak secara signifikan terkait dengan orientasi
pelanggan(CsO) perusahaan, tetapi secara positif
mempengaruhi orientasi kompetitornya(CmO).

Penelitian Chen dan Myagmarsuren (2013) pada

Industri Perjalanan dan Pariwisata
Penawaran harga tidak memiliki moderasi berpengaruh
pada dampak orientasi pasar(MO)
 Narver dan Slater (1990, p.21) mendefinisikan orientasi pasar
sebagai budaya organisasi yang paling efektif dalam menciptakan
perilaku penting untuk penciptaan nilai unggul bagi pembeli serta
kinerja dalam bisnis dan menyatakan bahwa orientasi pasar terdiri
dari 3 komponen perilaku yaitu orientasi pelanggan, orientasi
pesaing dan koordinasi interfungsional
 CsO : Upaya perusahaan untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan sehingga menghasilkan kepuasan
 CmO : Kemampuan perusahaan untuk mengetahui dan memahami
keunggulan bersaing dengan perusahaan lain
 CV : Selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu
produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang
dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.
(EV)
Ketika pelanggan menekankan aspek ekonomi produk / layanan, kepuasan mereka bergantung pada persepsi harga
diferensial kebijakan penyedia layanan dibandingkan dengan pesaingnya (Jiang & Rosenbloom, 2005). Menurut
Day dan Wensley (1988), ketika mayoritas pelanggan sensitif terhadap harga (seperti dalam hal jasa keuangan),
suatu perusahaan harus terus memantau dan membandingkannya operasi dengan pesaingnya

(RV)
Manfaat relasional memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan, karena interaksi antara pelanggan dan
karyawan sangat penting untuk persepsi kualitas pelanggan di banyak layanan (Reynolds & Beatty, 1999).

(T/FV)
Chen dan Myagmarsuren (2013) juga mengamati bahwa perusahaan dapat mengadopsi pelanggan dan pesaing
orientasi ketika pelanggan targetnya lebih fokus pada apa yang mereka terima (yaitu nilai teknis)
Tujuan penelitian
1. Mengetahui dampak dari orientasi pelanggan (CsO) dan orientasi pesaing (CmO) pada
tiga jenis nilai pelanggan (CV)
2. Mengetahui dampak perbedaan nilai pada kinerja pasar (MP) suatu perusahaan.

Dengan cara
1. Penelitian ini mengeksplorasi hubungan antara pelanggan (CsO) dan / atau orientasi
pesaing (CmO) suatu perusahaan dan dampak langsungnya pada tiga jenis nilai, yaitu
ekonomi (EV), relasional (RV), dan nilai teknis / fungsional (T / FV)
2. Penelitian ini menganalisis mediasi tipe nilai pelanggan pada MO-MP

3. Penelitian ini mempelajari dampak dari masing-masing jenis CV pada kinerja pasar
perbankan di negara berkembang cepat seperti India.
 H1a: Orientasi pelanggan bank secara positif dan signifikan terkait dengan
(i) ekonomi, (ii) nilai relasional dan (iii) teknis / fungsional yang
ditawarkan oleh bank itu.
 H1b: Orientasi pesaing bank secara positif dan signifikan terkait dengan (i)
ekonomi, (ii) nilai relasional dan (iii) teknis / fungsional yang ditawarkan
oleh bank itu.

 H2a: Orientasi pelanggan dan hubungan kinerja pasar dimediasi oleh (i)
ekonomi nilai, (ii) nilai relasional, dan (iii) nilai teknis / fungsional.
 H2b: Orientasi pesaing dan hubungan kinerja pasar dimediasi oleh (i)
ekonomi nilai, (ii) nilai relasional, dan (iii) nilai teknis / fungsional.
 Bank
 Kuesioner ditunjukkan kepada A B C
pengguna bank swasta yang 29%
sukses di India dan minimal 39%

memiliki 2 bank yang berbeda 32%

Pria : 80.2%
 Sampel berjumlah 538 Usia 43 tahun 87.2%
Karyawan : 43.2%
Mengunjungi bank seminggu sekali : 50%
 H1a: Orientasi pelanggan bank secara positif dan
Hasil
signifikan terkait dengan (i) ekonomi, (ii) nilai CsO pada EV sebesar 0,329
relasional dan (iii) teknis / fungsional yang CsO pada RV sebesar 0,402
ditawarkan oleh bank itu. CsO pada TV sebesar 0,413
 H1b: Orientasi pesaing bank secara positif dan Sehingga H1a diterima
signifikan terkait dengan (i) ekonomi, (ii) nilai
relasional dan (iii) teknis / fungsional yang
ditawarkan oleh bank itu. CmO pada EV sebesae 0,151
CsO-CV cmO pada RV sebesar 0,458
CmO-CV CmO pada TV sebeesar 0,510
Sehingga H1b diterima
 Cso-CV-MP
CmO-CV-MP

Ketika CsO dan MP dimediasi oleh CV, hanya

T/FV yang signifikan
SehinggaT/FV sepenuhnya memediasi hubungan
CsO dan MP
Dan
Ketika CmO dan MP dimediasi oleh CV, hanya
T/FV yang signifikan
SehinggaT/FV sepenuhnya memediasi hubungan
CmO dan MP
H2a: Orientasi pelanggan dan hubungan kinerja pasar dimediasi oleh (i)
ekonomi nilai, (ii) nilai relasional, dan (iii) nilai teknis / fungsional.
H2b: Orientasi pesaing dan hubungan kinerja pasar dimediasi oleh (i)
ekonomi nilai, (ii) nilai relasional, dan (iii) nilai teknis / fungsional. H2a (iii) terbukti namun H2a (i) dan (ii) tidak
terbukti
H2b (iii) terbukti nama H2b (i) dan (ii) tidak
terbukti
 Pada jaman modern seperti saat ini, pelanggan tidak keberatan untuk mengeluarkan
uang lebih untuk mendapatkan kualitas jasa yang lebih baik dibanding yang lain.
 pelanggan tertarik pada layanan yang hemat waktu sehingga lebih efisien dan cepat.
Layanan termasuk pada fungsional/nilai teknis bagi pelanggan
 India merupakan negara berkembang yang masih nyaman pergi ke Bank untuk
melakukan transaksi mereka, karena India tidak mau mengambil resiko dan techno-
fobia.
 Nasabah yang dijadikan sampel tidak mendapatkan pinjaman/meminjam pada bank
utama mereka
 Chen dan Myagmarsuren (2013) juga mengamati bahwa perusahaan dapat
mengadopsi pelanggan dan pesaing orientasi ketika pelanggan targetnya lebih fokus
pada apa yang mereka terima (yaitu nilai teknis)
 Organisasi perlu memperhatikan pelanggan(CsO) dan pesaing
orientasi(CmO) sehingga menghasilkan kinerja pasar(MP) yang lebih besar
melalui penciptaan dan pengiriman dari berbagai jenis nilai
pelanggan(CV). Tidak hanya berfokus pada CsO atau CmO saja namun
keduanya dijalankan untuk menjaga keseimbangan di antara keduanya.
 Perusahaan perlu berfokus pada technical/funtional value untuk dapat
meningkatkan kinerja pasar . Dampak yang diberikan pada T/FV
menghasilkan angka yang signifikan dibanding dengan EV dan RV