Komunikasi Terapeutik

pelayanan
keperawatan

Sri Maryatun,SKep,Ns,MKep

10/7/2019 1
 Komunikasi Terapeutik

Sikap Profesional
 Kemampuan Intelektual
 Kemampuan Teknikal
 Kemampuan hub. Antar manusia
HAM, pengembangan hubungan efektif
terapeutik:
 Provider – Klien
 Provider – Keluarga
 Provider – Tim Kes
 Provider - Masyarakat
10/7/2019 2
 KOMUNIKASI
PROVIDER - PELANGGAN

10/7/2019 3
 Komunikasi-Terapeutik
Proses:
 Belajar & pengalaman bersama (P – K)
Alat:
 Diri provider
 Teknik pendekatan
Tujuan:
 Membangun relasi
 Memberi Informasi/meningkatkan kesadaran
 Meningkatkan kemampuan menyelesaikan
masalah kesehatan

10/7/2019 4
PRASARAT KOMUNIKASI

• Sikap Positif
• Peduli Terhadap Pelanggan
• Budaya Melayani
• Memberi Rasa Percaya
• Mampu mendapatkan Informasi
• Melakukan Interaksi

20/05/2003 5
 Komunikasi Terapeutik
Provider – Pelanggan

Kerjasama
Tukar menukar:
 Perilaku
 Pikiran

 Pengalaman

Hubungan saling percaya

Penyelesaian masalah

10/7/2019 6
 Analisa Alasan Pelanggan Minta Bantuan

Alasan Klien Pendekatan Kep. Yg Contoh

Sesuai Respons
Perubahan Rumah ke •Penekanan pada •Ceritakan apa yang
Rumah Sakit, mendapat: lingkungan dirasakan di rumah/
• Perlindungan terapeutik tempat kerja
• Kenyamanan
• Istirahat
• Kebebasan dari rumah
& tempat kerja
Perawatan, menginginkan: •Menerima/mengakui •Kami/saya akan
• Seseorang merawat kebutuhan klien membantu anda
• mengobati penyakit •Yakinkan/jelaskan bantuan agar lebih baik
• kesehatan lebih baik perawatan yg tersedia
Kontrol •Tawarkan/jelaskan tindakan •Kami akan
• Menyadari ketidak yang direncanakan melakukan
mampuan mengontrol ...............
gejala yg dirasakan •Ibu dpt berpartisipasi
10/7/2019 dalam . . . . . . . . . . . . .7.
 Analisa Alasan Klien Minta Bantuan

Alasan Klien Pendekatan Kep. Contoh Respons

Yang Sesuai
Tanda/Gejala •Lakukan klarifikasi •Saya melihat apa yg
•Klien menjelaskan •Kaji pengalaman anda rasakan, dptkah
gejala yg dirasakan & kehidupan klien anda menceritakan lbh
ingin mengatasinya jauh tentang . . . . . . . .

Penyelesaian masalah •Ajak klien melihat •Sudah berapa hari

•Klien mengidentifikasi masalah scr obyektif anda panas?
masalah/konflik •Gunakan pendekatan •Apa yg sudah anda
•Klien menjelaskan apa penyelesaian masalah lakukan
yang telah dilakuakn
Mencari bantuan •Konfirmasi fakta-fakta yg •Saya lihat anda kesal/
•Keluarga, teman atau dirasakan klien bingung
petugas kesehatan •Fakta yg ada perlu •Saya harap anda akan
menganjurkan ke RS bantuan merasa baikan
•Klien mungkin ambivalen •Jelaskan bantuan yang
10/7/2019
marah bingung sesuai 8
 SIKAP DALAM
BERKOMUNIKASI

10/7/2019
 SIKAP DALAM
BERKOMUNIKASI

 GERAKAN TUBUH
 JARAK
 SENTUHAN
 DIAM
 VOLUME DAN NADA SUARA
Gerakan Tubuh

 Sikap tubuh
 Ekspresi wajah

 Tersenyum

 Kontak mata

 Tidak melipat tangan

 Tidak menyilangkan kaki

 Tidak memasukkan tangan ke kantong

 Sedikit membungkuk
Jarak
 Ruang intim: s.d. 50 cm
 Pribadi: 50 – 120 cm
 Konsultasi sosial: 275 – 365 cm
Sentuhan
 Bersalaman
 Menepuk bahu
 Mengangkat jempol
 Teput tangan
 Memegang tangan pasien yg sedang sedih
 Hati-hati; tidak tepat utk:
 Curiga
 Korban aniaya
 Larangan budaya
Diam
 Mendengar aktif
 Kontak mata

Volume dan Nada Suara

 Lansia: volume suara tinggi, nada rendah
 Tak sadar: suara jelas dan terdengar
 Prinsip Komunikasi
Terapeutik
1. Klien harus menjadi focus utama
interaksi
2. Tingkah laku professional mengatur
hubungan terapeutik
3. Membuka diri digunakan dalam
interaksi
4. Hubungan social dengan klien harus
dihindari
10/7/2019 14
5. Kerahasiaan klien harus dijaga
6. Kompetensi intelektual harus dikaji untuk
menentukan pemahaman
7. Implementasi intervensi berdasarkan teori
8. Memelihara interaksi yang tidak menilai, dan
hindari membuat penilaian tentang tingkah
laku klien dan memberi nasehat
9. Beri petunjuk klien untuk
menginterpretasikan kembali pengalamannya
secara rasional

10/7/2019 15
Tehnik Komunikasi Terapeutik

1. Mendengar aktif

Adalah konsentrasi aktif dan persepsi terhadap

pesan orang lain yang menggunakan semua indra.
Menurut Ellis (1994) mendengarkan orang lain
dengan penuh perhatian akan menunjukkan pada
orang lain bahwa apa yang dikatakannya adalah
penting dandia adalah orang penting. Mendengarkan
juga menunjukkan pesan “anda bernilai untuk
saya” dan “saya tertarik padamu”.

10/7/2019 16
2.Mendengar pasif
Adalah kegiatan mendengar dengan kegiatan
non verbal untuk klien.
Misalnya dengan kontak mata,
menganggukkan kepala dan juga
keikutsertaan secara verbal, misalnya “uh
huuh”, ‘mmhumm”, “yeah”.

10/7/2019 17
3. Penerimaan

Adalah mendukung dan menerima informasi

dengan tingkah laku yang menunjukkan
ketertarikan dan tidak menilai. Penerimaan
bukan berarti persetujuan.
Menunjukkanpenerimaan berarti kesediaan
mendengar tanpa menunjukkan keraguan
atauketidaksetujuan

10/7/2019 18
Beberapa cara untuk menunjukkan penerimaan
(Potter & Perry,1993) :
a. Mendengar tanpa memotong pembicaraan
b. Menyediakan umpan balik yang
menunjukkan pengertian
c. Yakin bahwa tanda non verbal sesuai dengan
verbal
d. Hindari mendebat, mengekspresikan
keraguan atau usaha untuk merubah pikiran
klien

10/7/2019 19
 Klien :“Saya telah melakukan beberapa
kesalahan”

Perawat :“Saya ingin mendengar tentang

itu. Tidak apa-apa jika anda ingin
mendiskusikan hal ini dengan saya.”

10/7/2019 20
4. Klarifikasi
Klarifikasi sama dengan validasi yaitu
menanyakan pada klien apa yang tidak
dimengerti perawat terhadap situasi yang
ada.
Misalnya :
Klien :“Saya seperti patung saja disini.”
Perawat :“Mari kita lihat apakah saya
mengerti apa yang bapak maksud
dengan“patung”.

10/7/2019 21
5. Focusing

adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan

untuk membatasi area diskusi sehingga
percakapan menjadi lebih spesifik dan
dimengerti (Stuart & Sundeen, 1995).

10/7/2019 22
6. Observasi

Observasi merupakan kegiatan mengamati

klien, kegiatan ini dilakukan sedemikian rupa
sehingga klien tidak menjadi malu atau
marah.

10/7/2019 23
7. Menawarkan informasi

Menyediakan tambahan informasi dengan

tujuan untuk mendapatkan respon lebih
lanjut. Keuntungan dari tehnik ini adalah akan
memfasilitasi komunikasi, mendorong
pendidikan kesehatan dan memfasilitasi klien
untuk mengambil keputusan. Perawat
sebaiknya menghindari pemberian nasehat
pada saat pemberian informasi.

10/7/2019 24
8. Diam (memelihara ketenangan)

Diam dilakukan dengan tujuan untuk

mengorganisir pemikiran, memproses
informasi, menunjukkan bahwa perawat
bersedia untuk menunggu respon
Kemampuan dengan secara meyakinkan dan
nyaman mengekspresikan pikiran dan
perasaan diri dengan tetap menghargai hak
orang lain.

10/7/2019 25
9. Asertif
Tahap – tahap menjadi lebih assertive :
Menggunakan kata “tidak” sesuai kebutuhan
Mengkomunikasikan maksud dengan jelas
Mengembangkan kemampuan mendengar
Pengungkapan komunikasi disertai bahasa
tubuh yang tepat
Meningkatkan kepercayaan diri dan gambaran
diri
Menerima kritik dengan ramah belajar terus
menerus

10/7/2019 26
10. Menyimpulkan

a. Membawa poin – poin penting dari diskusi

untuk meningkatkann pemahaman
b. Memberi kesempatan untuk mengklarifikasi
komunikasi agar sama dengan ide dalam
pikiran (Varcarolis,1990)

10/7/2019 27
11.Giving recognition (memberi pengakuan
/penghargaan)
Memberi penghargaan merupakan tehnik
untuk memberikan pengakuan dan
menandakan kesadaran (Schult &
Videbeck,1998).
Misalnya, Perawat :
“Saya melihat anda sudah bisa memakai
baju dengan rapi hari ini”,
“Saya melihat anda tampak segar dan
bersih hari ini”

10/7/2019 28
12. Offering self (menawarkan diri)
adalah menyediakan diri tanpa respon
bersyarat atau respon yang diharapkan
(SchultVidebeck,1998).
Misalnya, Perawat : “Aku akan duduk
menemanimu selama 15 menit.”
13.Offering general leads (memberi petunjuk
umum)
Mendukung klien untuk meneruskan (Schult
& Videbeck,1998).
Misalnya : “Dan kemudian?”,
“Teruskan…”.
10/7/2019 29
14. Placing the time in time (menempatkan
urutan/waktu)

Melakukan klarifikasi antara waktu dan

kejadian atau antara satu kejadian dengan
kejadian lain (Schult & Videbeck,1998).
Misalnya : “Hal itu terjadi sebelum atau
sesudah?…Apa yang terjadi
sebelumnya?”.

10/7/2019 30
15.Encourage descrip. of perception
(mendukung deskripsi dari persepsi)

Meminta pada klien mengungkapkan secara

verbal apa yang dirasakan atau diterima
(Schult & Videbeck,1998).
Misalnya : “Apa yang terjadi?Ceritakan apa
yang anda alami?”

10/7/2019 31
16.Restating (mengulang)
Pengulangan pikiran utama yang diekspresikan klien
(Stuart & Sundeen, 1995).
Misalnya: “Anda berkata bahwa ibu Anda
meninggalkan Anda saat Anda berumur 5
tahun”. Teknik ini bernilai terapeutik ditandai
dengan perawat mendengar dan
melakukan validasi, mendukung klien dan
memberikan perhatian terhadap apa yang
baru saja dikatakan klien. Teknik ini juga bisa
digunakan pada saat kita akan klarifikasi,
misalnya : Klien: “Saya benci tempat ini. Saya tidak
betah di sini!” Perawat: “Anda tidak
ingin ada di sini?”
10/7/2019 32
17. Reflecting (refleksi)
Mengembalikan pikiran dan perasaan klien
(Schult & Videbeck, 1998). Mengembalikan
ide, perasaan dan pertanyaan kepada klien
(Stuart & Sundeen, 1995). Digunakan pada
saat klien menanyakan pada perawat tentang
penilaian atau persetujuan. Misalnya:
Klien: “haruskah saya pulang akhir minggu
ini?”
Perawat: “menurut Anda haruskah Anda
pulang akhir minggu ini?”

10/7/2019 33
18.Exploring (eksplorasi)

Mempelajari suatu topik lebih mendalam.

Misalnya: “ceritakan pada tentang apa
yang telah Anda gambarkan tadi”.

10/7/2019 34
19. Presenting reality (menghadirkan realitas/
kenyataan)

Menyediakan informasi dengan perilaku yang

tidak menilai. Misalnya: “Saya tidak
mendengar seorang pun bicara”, “Saya
adalah yang merawat Anda”, “Ini adalah
rumah sakit”.

10/7/2019 35
20.Voucing doubt (menyelipkan keraguan)

Menyelipkan persepsi perawat mengenai

realitas. Misalnya: “Saya melihat bahwa hal
itu sulit untuk dipercaya.” Teknik ini
digunakan pada saat perawat ingin
memberi petunjuk pada klien mengenai
penjelasan lain.

10/7/2019 36
21.Giving broad opening (memberi pertanyaan
terbuka)
Memberikan inisiatif pada klien, mendorong
klien untuk menyeleksi topik yang akan
dibicarakan.
Misalnya : “Darimana anda akan
mulai?”Apa yang anda pikirkan pagi ini?”.
Kegiatan ini akan bernilai apabila klien
menunjukkan penerimaan dan nilai dari
inisiatif klien dan akan menjadi non terapeutik
apabila perawat mendominasi interaksi
danmenolak respon klien.
10/7/2019 37
22.Restating (mengulang)
Pengulangan pikiran utama yang diekspresikan klien
(Stuart & Sundeen, 1995).
Misalnya: “Anda berkata bahwa ibu Anda
meninggalkan Anda saat Anda berumur 5tahun”.
Teknik ini bernilai terapeutik ditandai dengan
perawat mendengar dan melakukan validasi,
mendukung klien dan memberikan perhatian
terhadap apa yang baru saja dikatakan klien. Teknik
ini juga bisa digunakan pada saat kita akan
klarifikasi,
misalnya : Klien: “Saya benci tempat ini. Saya tidak
betah di sini!” Perawat: “Anda tidak
ingin ada di sini?”
10/7/2019 38
 PRAKTIK
KOMUNIKASI

10/7/2019 39
 LATIHAN
TULISKAN KEGIATAN YANG
BIASA SAUDARA LAKUKAN
YANG MEMERLUKAN BICARA
DENGAN ORANG LAIN

MINIMAL 10 KEGIATAN
10/7/2019 40
 Tahapan
Komunikasi Terapeutik
Pra Interaksi
Perkenalan / Orientasi
Kerja
Terminasi

10/7/2019 41
 I. Pra Interaksi
Mulai sebelum kontak dengan PELANGGAN
Eksplorasi: - Perasaan - Fantasi
- Ketakutan - Kemampuan
- Kelemahan
Menggunakan diri secara maksimal:
- Kemampuan
Mendapatkan informasi tentang pelanggan
Menetapkan kontak pertama & selanjutnya
Membuat rencana komunikasi

10/7/2019 42
 PERSIAPAN DIRI
1 Pengenalan Diri
 Kemampuan

 Kelemahan

 Fokus pada aspek positif

 Diri
Sendiri
 Customer

 Rumah sakit/tempat kerja

10/7/2019 43
 PERSIAPAN DIRI

2. Penampilan Diri
 Sopan santun
 Handal
 Tanggap
 Percaya Diri
 Cepat
 Ceria
 Rapi dan Bersih

10/7/2019 44
 PERSIAPAN DIRI
3. Fokus Pada Customer
 Senyum dan Sapa
 Panggil Namanya
 Tatap Wajahnya
 Hargai dan Perhatikan
 Dengarkan dengan Seksama
 Customer Selalu Benar
 Ciptakan Hubungan yang Baik
 Setia Pada Customer
 Tenang dan Sabar
 Lakukan yang Terbaik

10/7/2019 45
 Tahap: Pra Interaksi
(Kemampuan Intelektual)

Evaluasi diri
 Kemampuan yang dimiliki
 Kelemahan yg dimiliki

Rencana Interaksi
 Pertemuan keberapa
 Tujuan pertemuan
 Tujuan tindakan provider
 Strategi komunikasi pelaksanaan tindakan
provider (SP)

10/7/2019 46
II. Perkenalan / Orientasi

Bina hubungan saling percaya

 Kaji keluhan utama
 Komunikasi terbuka

Kontrak
Kaji: pikiran, perasaan, perilaku
Identifikasi masalah / kebutuhan klien
Apa beda perkenalan dan orientasi ?

10/7/2019 47
 Tahap:
Perkenalan & Orientasi

Salam terapeutik
Evaluasi & validasi
Kontrak:
 Topik/tindakan

 Waktu

 Tempat/posisi

10/7/2019 48
 LATIHAN

TIAP KELOMPOK BERPASANGAN

DALAM KELOMPOK
PILIH SATU KEGIATAN
PRAKTIKKAN PERKENALAN DAN
ORIENTASI

10/7/2019 49
 III. Tahap Kerja

Laksanakan kegiatan sesuai dengan standar

Meningkatkan pemahaman pelanggan
 Persepsi
 Perasaan
 Perbuatan
Pemenuhan kebutuhan pelanggan
Membantu menyelesaikan masalah
Meningkatkan kemandirian pelanggan

10/7/2019 50
Lanjutan tahap III…PEMENUHAN KEBUTUHAN
DAN PENYELESAIAN MASALAH

Informasi
 Jelas dan benar
 Yakini customer mengerti

 Beri kesempatan bertanya

 Sesuai kewenangan

Tindakan
 Inform consent
 Beri penjelasan tentang tindakan
 Customer menyetujui
 Laksanakan sesuai standar
 Kualitas prima
20/05/2003 51
 LATIHAN

ULANGI PERKENALAN/ORIENTASI
LANJUTKAN PELAKSANAAN:
 INFORMASI ATAU
 TINDAKAN

10/7/2019 52
 IV. Terminasi / Akhir
komunikasi

Evaluasi hasil tindakan yang

dilaksanakan
Rencanakan tindak lanjut
Salam

10/7/2019 53
 IV. AKHIR PERTEMUAN
4.1 Evaluasi
 Hasil Tiap Pertemuan
 Hasil Akhir Pertemuan

4.2 Rencana Lanjutan

 Kegiatan yang Dilakukan Klien
 Kegiatan yang Dilakukan
Petugas
4.3 Pastikan Pelanggan Kembali
 Perjanjian atau Follow Up
 Hargai Pelanggan

 Sampaikan Kesedian Membantu

20/05/2003 54
 IV. AKHIR PERTEMUAN
(Tahap : Terminasi)
KOMUNIKASI PERAWAT/DOKTER DG PASIEN

Dilakukan pada tiap akhir tindakan:

 Evaluasi :
 Subjektif
 Objektif
 Rencana tindak lanjut untuk klien (PR Pasien)
 Kontrak yang akan datang yaitu rencana tindak
lanjut oleh provider:
 Topik atau tindakan yg akan dilanjutkan
 Waktu & tempat pelaksanaan tindakan lanjutan

10/7/2019 55
 LATIHAN

PERKENALAN / ORIENTASI
PELAKSANAAN KEGIATAN (KERJA)
AKHIR PERCAKAPAN

10/7/2019 56
 Strategi Komunikasi
Pelaksanaan Tindakan (SP)

A. Proses Tretmen /Kegiatan

1. Asesmen dan Diagnosa
2. Tindakan/kegiatan . . . .
A. Strategi Komunikasi pelaksanaan Tindakan
Orientasi
1. Salam Terapeutik . . . .
2. Evaluasi/validasi . . . .
3. Kontrak: Topik/tindakan . . . .
Waktu . . . .
Tempat . . . .

10/7/2019 57
 Lanjutan SP…………..

Kerja: (Langkah-langkah tindakan)

1. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3. dst
Terminasi:
1. Evaluasi tindakan
Evaluasi subjektif . . . . . . . . . .
Evaluasi objektif . . . …………
2. Rencana Tindak lanjut oleh klien: . . . . . . . . . . . .
3. Kontrak yg akan datang / Rencana Tindak Lanjut
Perawat :
Topik/tindakan . . . . . . . . . . . . . . .
Waktu . . . . . . . . . . . . . . .
Tempat . . . . . . . . . . . . . .
10/7/2019 58
 selesai

10/7/2019 59
 SAK: ANSIETAS
TINDAKAN KEPERAWATAN:
 Observasi tanda Ansietas
 Latihan nafas dalam (relaksasi)

 Latihan distraksi

 Latihan hipnotis lima jari

 Kegiatan spiritual

PERTEMUAN / INTERAKSI
 Pertemuan 1: SP 1: 1-3
 Pertemuan 2: Evaluasi Sp 1 + SP 2: 1 & 4

10/7/2019 60
 CONTOH DOKUMENTASI:
PERTEMUAN PERTAMA (Sp1)
Tanggal 12- 2 – 11, Jam 13.00 S. Merasa lega
Sukar tidur, sakit kepala, nafsu O. Mampu melakukan
makan kurang, konsentrasi
kurang, khawatir TND dan distraksi:
D/ Ansietas membaca dan
T/ Latih nafas dalam dan distraksi bercakap-cakap
RTL/ A. D/ Ansietas
- Latih hipnotis lima jari dan P. TND 3X sehari,
kegiatan ibadah Distraksi 3X sehari
Tanda tangan dan nama
jelas

10/7/2019 61
 CONTOH DOKUMENTASI:
PERTEMUAN KEDUA (Sp2)
Tanggal 12- 2 – 11, Jam 15.00
Sukar tidur, sakit kepala,berkurang S. Merasa senang
makan setengah porsi, O. Melakukan H5Jari
konsentrasi mulai ada,
khawatir dengan benar, serta
TND dan Distraksi dilaksanakan ibadah
T/ Latih hipnotis lima jari dan A. Ansietas berkurang
ibadah P. TND 3Xsehari,
Distraksi 3X sehari,
H5J 3X sehari,
Ibadah 2X sehari
Tanda tangan dan nama
jelas
10/7/2019 62
 2.
KOMUNIKASI
PERAWAT - DOKTER

10/7/2019 63
 ISBAR
I • Introduction
S • Situation

B • Background

A • Assessment

R • Recommendation
 Introduction

State your name and unit

I am calling about
(patient name)

65
Situation
•Patient age
• Gender
• Pre-op diagnosis
• Procedure
• Mental status
pre-procedure
• Patient stable/unstable
66
Background
• Pertinent medical history
• Allergies
• Sensory Impairment
• Family location
• Religion/culture
• Interpreter required
• Valuables deposition
67
Background Dirawat
• Keluhan Utama
• Diagnosis dg data penunjang
• Skin integrity
• Musculoskeletal restrictions
• Tubes/drains/catheters
• Dressings/cast/splints
• Counts correct
• Other
68
Assessment
• Vitals
• Isolation required
• Skin
• Risk factors
• Issues I am concerned
about

69
Recommendation/Request

• Specific care required

immediately or soon
• Priority areas
⁻ Pain control
⁻ IV pump
⁻ Family communication

70
 CONTOH “SBAR”

S: SAMPAIKAN SITUASI SAAT INI

ATAU ALASAN LAPORAN
B: LATAR BELAKANG DIRAWAT
A: ASSESSMEN YG SUDAH
DILAKUKAN
R: REKOMENDASI SAUDARA UNTUK
DOKTER

10/7/2019 71
 HAND OVER

DOKTER SPESIALIS - DOKTER

UMUM
PERAWAT – PERAWAT
 PERAWAT URJ – PERAWAT URI
 PERAWAT ANTAR SHIFT

DLL

10/7/2019 72
 HAND OVER
1
• FACE TO FACE

2
• TWO WAY COMMUNICATION

• VERBAL AND WRITTEN COMMUNICATION

3

• GIVE AS MUCH AS TIME NECESSARY

4
 Complaints
&
Compliments

10/7/2019
 Response Strategy
For both Complaints & Compliments
 Prompt
Speed of response is correlated to satisfaction

 Authoritative
Don’t equivocate – tell the consumer what will be done

 Follow up
Do what you say will be done

 Measurement
Measure effectiveness afterward

75
 Response Strategy:
Prompt
Speed of the response is related to
satisfaction with outcome

Complaint Compliment
“I am sorry that…” “Thank you…”

76
 Response Strategy:
Authoritative
Do tell the person what will be done, when
& ask permission

Complaint Compliment
“I will do “I would like to
[………] right share this with [
way, alright?” ], OK?” 77
Response Strategy
• Follow up
Do what you say will be done
Consequence of not following up…

• Measurement
Measure effectiveness by asking
Add this to surveys?
78
 Type of Response

Task Specific Errors – e.g., lost or

damaged articles, wrong meals, wrong
Rx, wrong Tx
Recovery
Apologize
Compensate
Demonstrate 79
 Type of Response
Process Specific Errors – rude
behavior or brusque behavior (actual
or perceived), schedule delays,
missed appointments
Recovery
 Apologize
 Explain
 Demonstrate
80
 The Barriers
Personal Defensiveness
Professional Pride
Culture
Loss of Wisdom
“Task” focus vs. “person” focus

81
 SELAMAT
MENCOBA

10/7/2019 82