Mini Project

GAMBARAN KEPUASAN PENGGUNA PELAYANAN KESEHATAN

MENURUT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
DI PUSKESMAS MURUNG PUDAK PERIODE 25 SEPTEMBER – 1 OKTOBER 2019

Oleh:
dr. Rizqi Amalia

Pembimbing:
dr. Eka Nisfi Purnama

PROGRAM INTERNSIP DOKTER INDONESIA

PUSKESMAS MURUNG PUDAK KABUPATEN TABALONG
OKTOBER, 2019
Latar Belakang
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 14
1 Tahun 2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.

Merespon keluhan dan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan

2 publik yang ada di semua unit pelayanan milik pemerintah.

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas, salah
3 satunya pelayananan kesehatan.

Diperlukan suatu penilaian yang salah satunya adalah melalui penilaian oleh
4 masyarakat pengunjung/pengguna Puskesmas dengan melaksanakan survei indeks
kepuasan.
 Rumusan Masalah

Bagaimana tingkat kepuasan pasien

terhadap mutu layanan kesehatan
Puskesmas Murung Pudak?
Tujuan
Menilai tingkat kepuasan pengguna layanan Puskesmas Murung Pudak
berdasarkan persepsi dan harapan pengguna layanan.

Manfaat
Bagi Peneliti

Bagi Puskesmas

Bagi Pasien
 Indeks Kepuasan Masyarakat

Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
Pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik denga
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat

1 Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

2 Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan

3 Bahan penetapan kebijakan

Pelayanan Publik
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan
untuk mensejahterakan masyarakat (warga Negara).

Pelayanan public yang professional:

Efektif
Sederhana
Efisien
Adanya kejelasan dan kepastian
Adanya keterbukaan
Adanya ketepatan waktu
Adaptif
Responsif
Puskesmas sebagai Pelayanan Publik

Definisi:
Organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang
bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau
oleh masyarakat.

Tujuan:
Mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional.

Fungsi:
Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
Pusat pemberdayaan masyarakat
Pusat pelayanan kesehatan strata pertama, perorangan dan masyarakat
METODOLOGI
PENELITIAN
Jenis dan Rancangan Penelitian
Deskriptif kuantitatif, untuk memberikan gambaran yang lebih detail
mengenai suatu gejala atau fenomena.

Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Jalan pada Puskesmas Murung Pudak
menggunakan Indeks Kepuasan masyarakat (IKM).

Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Murung Pudak periode

25 September – 1 Oktober 2019.
Variabel Penelitian

Variabel Terikat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Variabel Bebas
Unsur 1: Persyaratan
Unsur 2: Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Unsur 3: Waktu Penyelesaian
Unsur 4: Biaya /Tarif
Unsur 5: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Unsur 6: Kompetensi Pelaksana
Unsur 7: Perilaku Pelaksana
Unsur 8: Sarana dan Prasarana
Unsur 9: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi
Semua penduduk wilayah Puskesmas Murung Pudak.

Sampel
Pasien yang terdaftar dan memanfaatkan pelayanan di tempat pendaftaran
periode 25 September – 1 Oktober 2019. Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik purposive sampling.

Kriteria inklusi :
- Pria dan wanita berusia diatas 18 tahun atau didampingi orang tua/wali
- Datang berobat ke Puskesmas Murung Pudak
- Bersedia untuk mengisi kuesioner

Kriteria eksklusi:
- Pria dan wanita diatas 15 tahun yang tidak dapat berkomunikasi, tuli, atau mengalami
gangguan mental
- Pasien yang tidak bersedia mengikuti penelitian.
Analisis Data
Penelitian ini menggunakan alat ukur berupa kuesioner pilihan dimana:
Angka 1 mewakili tidak puas
Angka 2 mewakili kurang puas
Angka 3 mewakili puas
Angka 4 mewakili sangat puas

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang= = = 0.11
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 9

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi
Analisis Data

Nilai Nilai Interval IKM Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi Konversi IKM Pelayanan Pelayanan

1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

Hasil dan Pembahasan
 Jumlah sampel
Puskesmas Murung Pudak
periode 25 September – 1
Oktober 2019:

130 orang
 Hasil

Distribusi Subjek Penelitian Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah responden

Laki-laki 45

Perempuan 85

Jumlah 130
 Hasil

Distribusi Subjek Penelitian Menurut Pendidikan

Pendidikan Jumlah Responden

SD/Sederajat 12

SMP/Sederajat 19

SMA/Sederajat 58

Diploma 11
Sarjana 30
JUMLAH 130
 Hasil

Distribusi Subjek Penelitian Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden

PNS 9

IRT 52

Swasta 41

Wirausaha 17

Lainnya 11

JUMLAH 130
 Hasil
Nilai total perunsur pelayanan

NO UNSUR PELAYANAN TOTAL

1 Persyaratan Pelayanan 422
2 Prosedur Pelayanan 420
3 Waktu pelayanan 397
4 Biaya/Tarif pelayanan 415
5 Produk Pelayanan 406
6 Kompetensi pelaksana 420
7 Perilaku pelaksana 416
8 Sarana dan Prasarana 397
9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 479
 Hasil

Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan dan Indeks Kepuasan Masyarakat

NILAI UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

Nilai
Unsur 422 420 397 415 406 420 416 397 479

NRR
Unsur 3,24 3,23 3,05 3,19 3,12 3,23 3,20 3,05 3,68

NRR Tertimbang
Unsur 0,356 0,355 0,335 0,350 0,343 0,355 0,352 0,335 0,401

Nilai Indeks Pelayanan (Jumlah 9 nilai rata-rata tertimbang) : 3,22

IKM Unit Pelayanan (Nilai Indeks Pelayanan) : 80,5
Pembahasan
U1: Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pelayanan adalah syarat

yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administratif.
NRR= 3,24 (baik 3,0644 – 3,532)
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005) dalam
menentukan persyaratan baik teknis maupun
administratif harus seminimal mungkin dikaji
terlebih dahulu agar relevan dengan jenis
pelayanan yang diberikan dan harus
dihilangkan segala persyaratan yang bersifat
duplikasi dari instansi terkait dengan proses
pelayanan.
Pembahasan
U2: Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah tata cara
pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan. Unsur prosedur
pelayanan yang meliputi alur pelayanan
mudah dan sederhana serta alur
mudah dimengerti dan jelas.
NRR= 3,23 (baik 3,0644 – 3,532)
U3: WaktuPelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu
yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan. Unsur waktu pelayanan
meliputi kemampuan petugas
menyelesaikan tugasnya dengan cepat
dan tepat waktu, sistem antrian yang ada
berjalan dengan cepat dan lancar.
NRR= 3,05 (kurang baik 2,60 – 3,064)
Pembahasan
U4: Biaya/Tarif Pelayanan U5: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan

Produk spesifikasi jenis pelayanan
kepada penerima layanan dalam
adalah hasil pelayanan yang diberikan
mengurus dan/atau memperoleh
dan diterima sesuai dengan ketentuan
pelayanan dari penyelenggara yang
yang telah ditetapkan. Produk pelayanan
besarnya ditetapkan berdasarkan
ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi
kesepakatan antara penyelenggara dan
jenis pelayanan.
masyarakat.
NRR= 3,12 (baik 3,0644 – 3,532)
NRR= 3,19 (baik 3,0644 – 3,532)
Pembahasan
U6: Kompetensi Pelaksana U7: Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas

Kompetensi Pelaksana adalah
dalam memberikan pelayanan. Unsur
kemampuan yang harus dimiliki oleh
kesopanan dan keramahan pelayanan
pelaksana meliputi pengetahuan,
meliputi dokter dapat memahami keluhan
keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
dan kondisi pasien.
NRR= 3,23 (baik 3,0644 – 3,532)
NRR= 3,20 (baik 3,0644 – 3,532)
Pembahasan
U8: Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat
dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah
segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu
proses (usaha, pembangunan, proyek).
NRR= 3,05 (kurang baik 2,60 – 3,064)
U9:Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut
.
NRR= 3,68 (sangat baik 3,5324 – 4,00)
 Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan Puskesmas Murung Pudak secara
keseluruhan adalah 80,5 menunjukkan bahwa kinerja Puskesmas Murung Pudak dalam Mutu
Pelayanan B yaitu kategori Baik, dengan nilai rata-rata tertinggi adalah Penanganan
Pengaduan, Saran, dan Masukan dan nilai rata-rata terendah adalah Waktu Pelayanan
dan Sarana dan Prasarana.

Saran
- Meningkatkan peran pihak manajemen puskesmas dalam upaya peningkatkan kemampuan
petugas melalui pendidikan dan pelatihan.
- Melakukan evaluasi kinerja (performance evaluation) dan pemantauan keluhan serta kepu-
asan pelanggan berkala dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan masyarakat.
- Peningkatan sarana dan prasarana puskesmas serta peningkatan sumber daya manusia
(SDM) agar waktu pelayanan menjadi lebih singkat dan efektif.
TERIMA KASIH