Anda di halaman 1dari 59

PRESENTASI

TATAGRAHA 2016
ADMINISTRASI BISNIS
- PENAWARAN
- PEMBUATAN KONTRAK
- PELAPORAN KONTRAK BARU & ADDENDUM
- PEMBUATAN & MONITORING TAGIHAN
- SURAT MENYURAT
KODE UNIT KERJA
- KANPUS = Kantor Pusat KODE JENIS PEKERJAAN
- KANINS = Kantor Inspeksi - SC = Service Charge
- KC = Kantor Cabang - SM = Service Management
- KCP = Kantor Cabang Pembantu - BM = Building Management
- TKA = Teras - PG = Pengelola Gedung
- UNIT = Uni t - SATPAM = Security
- KK = Kantor Kas
- PA = Pengelolaan Arsip
CONTOH

KODE UNIT KERJA KODE JENIS PEKERJAAN


- KANPUS = Kantor Pusat - CS = Cleaning Service
- KANINS = Kantor Inspeksi
- OB = Office Boy/ Pramubakti
- KC = Kantor Cabang
- OT = Operator Tel epon
- KCP = Kantor Cabang Pembantu
- TKA = Teras - CS ATM = Pemel i haraan Kebersi han ATM
- UNIT = Unit - PB ATM = Perawatan Bagunan dan Pemel i haraan Kebersi han ATM
- KK = Kantor Kas - PA = Pengel ol aan Arsi p
CONTOH
CONTOH
CONTOH
CONTOH
Syarat suatu area dikatakan BERSIH, yang pertama adalah syarat berpedoman pada
beberapa Panca Indra :

a. Mata.
Suatu area atau benda bisa dikatakan bersih apabila dilihat warnanya sesuai
dengan aslinya.
b. Kulit.
Suatu area atau benda bisa dikatakan bersih apabila diraba / diusap dengan
tangan tidak menimbulkan
bekas kotor pada tangan / jari dan permukaannya sesuai aslinya.
c. Hidung.
Suatu area atau benda bisa dikatakan bersih apabila tidak menimbulkan bau/
aroma yang tidak baik.
Syarat yang kedua adalah syarat kesehatan :
Suatu area atau benda bisa dikatakan bersih apabila higenis,
berarti bersih dari kuman/bakteri yang timbul akibat dari
debu, sampah dan kotoran lain (terutama toilet dan lantai).

Syarat yang ketiga adalah syarat 5R (Resik, Ringkas, Rapi,


Rawat & Rajin).
Setiap proses dan hasil pekerjaan harus selalu
memperhatikan pengaturan dan penataan lingkungan kerja.
Arti Service (Pelayanan) :

Pelayanan bisa diartikan suatu pekerjaan yang sengaja dilakukan untuk


diberikan atau ditujukan kepada orang lain. Pelayanan seutuhnya diberikan
untuk semua orang yang ada dilingkungan kerja mulai dari level bawah
sampai tertinggi dan terlebih lagi adalah untuk tamu / pengunjung.
Dalam pelayanan harus memperhatikan beberapa hal :

1. Senyum, Salam dan Sapa (3S) .


Senyum, salam dan sapa mutlak harus dilakukan dalam pelayanan sebagai wujud keseriusan
dan ketulusan dalam melayani pelanggan.

2. Norma
Sudah menjadi hukum norma pelayanan bahwa dalam setiap berinteraksi harus
mengedepankan rasa hormat terhadap pelanggan. Apapun situasinya tidak dibenarkan
melakukan reaksi melebihi dari pelanggannya.

3. Fleksibilitas
Dalam praktek pelayanan sering terjadi permintaan pekerjaan lain atau tuntutan yang lebih
dari pelanggan. Oleh karena itu dalam melayani diharapkan ada fleksibilitas / toleransi
pekerjaan sebagai upaya menjalin hubungan yang lebih baik.
Berdasarkan arti tersebut, maka Cleaning Service mempunyai maksud dan tujuan antara
lain:

1. Meningkatkan Produktivitas pelanggan dalam beraktifitas.


Dengan lingkungan yang bersih dan sehat akan menunjang aktifitas mereka.

2. Mempertahankan Nilai Teknis aset pelanggan.


Dengan lingkungan yang bersih dan terawat akan melindungi material yang dibersihkan, sehingga
berfungsi dengan baik dan tidak cepat rusak.

3. Meningkatkan Efisiensi dalam manajemen pemeliharaan.


Dengan menyerahkan urusan pengelolaan kebersihan kepada bidangnya maka sistem dan teknik pekerjaan
akan lebih efisien karena ditunjang oleh totalitas dan pengalaman.

4. Memberikan Citra Fositif di kalangan mitra kerja, mitra usaha dan masyarakat
Apabila gedung dan lingkungan dalam keadaan bersih terpelihara dengan baik maka akan memberi kesan
fositif.
PERKEMBANGAN BISNIS KLINING SERVIS

TEMPO DOELOE SAAT INI MASA DEPAN

- Bukan bisnis yang menarik - CS bagian dari manajemen - Menjadi partner bisnis
- Bayarannya rendah sekali - CS partner yg dibutuhkan - Dituntut kerja profesional
- Pekerjaan rendah semua - Masih dianggap sebelah - Pekerjaan CS tidak mudah
orang bisa melakukan mata dan tidak murah
-Tidak memiliki masa depan - Sebatas perusahaan modal - Persaingan makin ketat
besar
- Peralatan sederhana - Masih sebatas SDM, belum - Lebih banyak teknologi
tekno dibanding SDM
K3 ( KESELAMATAN DAN
KESEHATAN KERJA )
WHAT and WHY……K3….?

Definisi K3
Keselamatan dan Kesehatan Kerja
Semua ilmu dan penerapannya untuk mencegah terjadinya
kecelakaan kerja, penyakit akibat kerja (PAK), kebakaran,
peledakan dan pencemaran lingkungan
PRINSIP PRINSIP K3

1. Safety is an Ethical Responsibility : K3 adalah tanggung jawab


moral/etik. Masalah K3 hendaklah menjadi tanggung awab moral
untuk menjaga keselamatan sesama manusia. K3 bukan sekedar
pemenuhan perundangan atau kewajiban.
2. Safety is Culture not a Program : K3 bukan sekedar program yang
dijalankan perusahaan untuk sekedar memperoleh penghargaan dan
sertifikat. K3 hendaklah menjadi cerminan dari budaya dalam
organisasi
3. Management is Responsible : Manajemen perusahaan adalah yang
paling bertanggung jawab mengenai K3. Sebagian tanggung jawab
dapat dilimpahkan secara beruntun ke tingkat yang lebih bawah
PRINSIP PRINSIP K3

4. Employees must be Trained to Work Safety : Setiap tempat kerja,


lingkungan kerja dan jenis pekerjaan memiliki karakteristik dan
persyaratan K3 yang berbeda. K3 harus ditanamkan dan dibangun
melalui pembinaan dan pelatihan
5. Safety is Condition of Employment : Tempat kerja yang baik adalah
tempat kerja yang aman. Lingkungan kerja yang menyenangkan dan
serasi akan mendukung tingkat keselamatan. Kondisi K3 dalam
perusahaan adalah pencerminan dari kondisi ketenagakerjaan dalam
perusahaan.
6. All Injuries are Preventable : Prinsip dasar dari K3 adalah semua
kecelakaan dapat dicegah karena kecelakaan ada sebabnya. Jika sebab
kecelakaan dapat dihilangkan maka kemungkinan kecelakaan dapat
dihindarkan.
PRINSIP PRINSIP K3

7. Safety programs must be Site Specific : Program K3 harus dibuat


berdasarkan kebutuhan kondisi dan kebutuhan nyata di tempat kerja
sesuai dengan potensi bahaya sifat kegiatan, kultur, kemampuan
finansial dll. Program K3 dirancang spesifik untuk masing-masing
organisasi atau perusahaan.
8. Safety is Good Business : Melaksanakan K3 jangan dianggap sebagai
pemborosan atau biaya tambahan. Melaksanakan K3 adalah sebagai
bagian dari proses produksi atau strategi perusahaan. Kinerja K3 yang
baik akan memberikan manfaat terhadap bisnis perusahaan.
PERINGATAN TANDA BAHAYA
Apabila kita tahu ada
BAHAYA
Dan kita tidak MEMBERI peringatan,
Maka kita telah merencanakan
PEMBUNUHAN
Atas orang tersebut…
10 POTENSI BAHAYA
1. Gravitasi 2. Sound

3. Temperature 4. Pressure
10 POTENSI BAHAYA
5. Radio Active 6. Mechanical

7. Electrical
APA PROTEKSINYA ???
• GRAVITASI

• SOUND

• TEMPERATURE

• PRESSURE

• RADIO ACTIVE
APA PROTEKSINYA ???
• MECHANICAL

• ELECTRICAL

• CHEMICAL

• BIOLOGICAL

• ERGONOMIC
HANDLING KOMPLAIN
Bagi orang yang bekerja di suatu perusahaan, maka menjaga kepuasan nasabah adalah
nomor satu. Oleh karena itu, mengatasi komplain dari nasabah merupakan hal penting,
serta bagaimana agar selalu bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan.
Why Is a Complaint ? ( Apa Itu Komplain ? )
An expression of dissatisfaction by or on behalf of an individual/customer regarding
any aspect of a service provided by the firm. A complaint may be made verbally or in
writing.
Ekspresi ketidakpuasan oleh atau atas nama individu / pelanggan tentang segala aspek
dari layanan yang disediakan oleh perusahaan. Keluhan dapat dilakukan secara lisan
atau tertulis. )
Why Is A Complaint ?
( Kenapa Kita Harus Menangani Keluhan )
Pelanggan yang komplain oleh sebagian besar perusahaan masih dianggap sesuatu
yang negatif. Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah
mengalami pergeseran sikap terhadap komplain, sehingga komplain tidak dipersepsi
sebagai sesuatu yang negatif, tetapi justru lebih banyak sisi positifnya.
Fact about dissatisfied customers
( Fakta Tentang Ketidakpuasan Pelanggan )
• Dalam salah satu survey yang dilakukan oleh Frontier terhadap 2000 responden, yang menjadi nasabah,
menunjukkan bahwa:

1. Tidak semua pelanggan yang kecewa akan melakukan komplain.

2. Pelanggan yang tidak puas dan tidak komplain, sekitar 20 persen menyatakan akan segera beralih ke
perusahaan lain.

3. Mereka yang mengajukan komplain dan kemudian diberikan tindakan penyelesaian, hanya sekitar 2-
3 persen yang mempunyai niat untuk pindah ke perusahaan lain.

• Dari fakta di atas, maka sebetulnya perusahaan harus mengucapkan terimakasih kepada pelanggan yang
cerewet, yang suka komplain, karena pada dasarnya mereka menginginkan perbaikan kualitas dari produk/jasa
perusahaan tersebut.
The Positive Side of Complaints
( Sisi Positif dari Keluhan )
1. Mendesak karyawan perusahaan untuk melakukan pekerjaan dengan lebih baik.
2. Setiap komplain akan membuat orang bekerja dengan baik.
3. Nasabah akan komplain jika mereka mempunyai perhatian dan ingin didengar
4. Menangani komplain dengan memuaskan akan meningkatkan loyalitas nasabah
5. Sebagian besar dari nasabah yang komplain sebetulnya perhatian pada
perusahaan
Adanya komplain, perusahaan tahu dimana letak persisnya kualitas yang harus
diperbaiki. Apakah pada packaging nya, pada rasa, atau pada saluran distribusi.
Dengan demikian akan memudahkan perusahaan untuk memperbaiki produk atau
jasa tersebut.
Alternatif strategy related to complaint
Strategi Alternatif yang terkait dengan keluhan

1. Doing right at the first time :


Perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam
kesempatan pertama, menghindari adanya kesalahan dalam
memberikan layanan kepada nasabah
2. Service recovery :
Perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam
kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian pelanggan,
tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan
menyelesaikan komplain dengan baik.
Menangani keluhan dengan system
1. Mengelompokkan jenis masalah. Setiap masalah harus jelas petunjuk
penyelesaian complain
2. Dalam standar layanan penanganan komplain, harus jelas siapa yang
menjadi tanggung jawab front liners, supervisor, manajer atau
bahkan top manajemen.
Handling complaint effectively
Penanganan Keluhan Yang Efektif
1. Kecepatan penanganan atas complain :
Ketika pelanggan mengadukan keluhan, harapan mereka:
a. Ada yang melayani keluhannya
b. Didengar dan dipercaya
c. Diperlakukan dengan adil dan efisien
d. Terus diberitahu kemajuan penanganan masalah
e. Diberikan kompensasi bila perlu.
2. Penyelesaian complain :
Handling complaint effectively
Penanganan Keluhan Yang Efektif
2. Penyelesaian complain :
a. Dengarkan : Biarkan klien melepaskan kemarahannya. Cari fakta inti
permasalahannya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kitaberurusan dengan
perasaan rasional. Emosi selalu menutup maksud klien yang sesungguhnya.
b. Berusaha sependapat dengan klien/costumer : Bukan berarti kita selalu
membenarkan klien/customer, kita mencari point-point dalam pernyataan yang
bias kita setujui.
c. Tetap tenang dan kuasai diri : Berhati-hati dengan nada suara yang harus tetap
rendah, positif dan menenangkan, jangan terbawa oleh nada suara klien yang
cenderung tinggi dan cepat, sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-
pelan, serta tetap gunakan kata-kata hormat seperti “Silakan, Terima kasih atas
masukannya dan sebut klien dengan namanya”.
Langkah-langkah menangani komplain yang
efektif adalah:
1. Pertama : mengucapkan terima kasih
2. Kedua : mengucapkan maaf
3. Ketiga : mencari tahu informasi dari pelanggan
4. Keempat: Berjanji hal tersebut tak terulang lagi
5. Kelima : Melakukan langkah konkrit untuk secepatnya menangani
komplain
KESIMPULAN
Dengan mempertimbangkan bahwa pekerjaan kita adalah melayani
terhadap sesama, maka kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu
tujuan utama. Bagi perusahaan yang telah dapat menangani kompalin
dengan baik, dan menganggap bahwa komplain merupakan masukan
yang positif, maka perusahaan tadi masih mempunyai kesempatan
untuk memperbaiki kekurangannya, dan pelanggan akan tetap loyal.
Pelanggan akan loyal, karena tahu jika dia melakukan komplain, akan
dilayani dengan baik, dan dilakukan perbaikan.
PENGETAHUAN
DASAR KLINING
SERVIS
Hal – hal yang perlu diperhatikan di Janitorial / Area
a. Obyek yang akan dibersihkan
b. Pengenalan jenis dan sifat bahan – bahan yang akan dibersihkan
c. Pengenalan alat – alat & mesin – mesin pembersih dan cara penggunaannya
d. Pengenalan bahan – bahan pembersih (bahan/obat kimia) serta cara
penggunaannya
e. Tingkat kebersihan / standard “bersih”
f. Metode pembersihan
g. Sistem pembersihan
h. Pembersihan khusus berbagai Fasilitas Gedung
i. Hygiene
j. Keselamatan dan kesehatan kerja
MITOS CLEANING CHEMICAL
1. Buatan luar negeri selalu bagus
2. Kental – terutama Hand Soap & Floor Cleaner
3. Berbusa
4. Wangi
5. Warna
6. Keras – makin banyak uap / gasnya makin banyak
7. Konsentrasi tinggi, makin baik
CLEANING CHEMICAL

Bahan dasar:
- Air (water base)
- Minyak (oil/solvent base)
- Minyak dan air
(solvent water base)

Sifat:
- Asam (acid)
- Netral (neutral)
- Basa (alkaline)
NAMA – NAMA CHEMICAL
1. Floor Cleaner : Cairan pembersih untuk lantai dengan triple action. Membersihkan,
membunuh kuman dan wangi.

2. Floor Finish : Cairan pelapis untuk lantai atau dinding dan dapat memberikan perlindungan
optimal pada lantai dari goresan. Floor finish/sealer juga memberikan efek mengkilap pada lantai
tanpa merubah warna lantai yang dilapisi.

3. Floor Stripper :Cairan formula yang berfungsi untuk mengupas lapisan floor finish / sealer.
Floor stripper akan meresap pada lapisan finish dan akan melunakkan wax sehingga akan mudah
untuk dikupas.
NAMA – NAMA CHEMICAL
4. Glass Cleaner : Cairan mengandung amonia. Glass cleaner berfungsi untuk menghilangkan
kotoran debu dan oksidasi pada kaca.

5. Toilet Bowl Cleaner : Cairan pembersih khusus untuk closet / urinal. Toilet bowl cleaner
adalah chemical bersifat asam dan aman untuk bakteri pengurai pada saptic tank.

6. Abrasive Powder : Zat kimia berbentuk bubuk yang digunakan untuk menghilangkan noda
atau kotoran membandel pada keramik/porselen
NAMA – NAMA CHEMICAL
7. Degreaser Cleaner : Cairan pembersih yang mengemulsi lemak yang melekat pada lantai
atau obyek tertentu.

8. Carpet Shampoo : Cairan pembersih khusus untuk closet / urinal. Toilet bowl cleaner adalah
chemical bersifat asam dan aman untuk bakteri pengurai pada septic tank.

9. Metal Polish : Bahan kimia khusus untuk membersihkan dan mengkilapkan permukaan
stainless / metal. Metal polish berbahan dasar minyak.
NAMA – NAMA CHEMICAL
10. Wooden Polish : Bahan kimia pembersih berbahan dasar minyak. Wooden polish khusus
dirancang untuk permukaan kayu, kulit imitasi dan plastik. Selain membersihkan, wooden polish
juga memberikan efek mengkilap pada permukaan obyek.

11. Desinfectant Cleaner : Chemical khusus untuk membunuh kuman. Biasanya digunakan di
rumah sakit, toilet, dapur dll. Cairan pembersih khusus untuk closet / urinal.

12. Handsoap : Bahan kimia pembersih khusus untuk mencuci tangan. Jangan digunakan untuk cuci
piring/gelas. Hand soap berbahan dasar air dan sifatnya netral, sehingga aman untuk pemakai.
NAMA – NAMA CHEMICAL
13. Dust Stripper ( Minyak Lobby ) : Chemical berbahan dasar minyak, dengan fungsi utama
adalah untuk menjebak debu pada lantai ketika kita melakukan dry mopping dengan floor duster.

14. Air Freshner / Deodorizer : Bahan pengharum ruangan. Ada yang berbahan dasar minyak
dan air. Yang paling aman adalah yang berbahan dasar air.

15. Dishwashing : Bahan kimia pembersih yang khusus digunakan untuk mencuci peralatan dapur
seperti piring, gelas, mangkok dll.
NAMA – NAMA CHEMICAL
16. Multi Purpose Cleaner : Bahan kimia pembersih yang bisa digunakan untuk membersihkan
berbagai macam perabot yang sifatnya bisa dibersihkan dengan air. Bisa digunakan untuk proses
pengepelan juga pengelapan.
PERALATAN
MANUAL
NAMA – NAMA PERALATAN
1. Mopset : Mop set adalah alat untuk membersihkan lantai dari kotoran dan noda dengan proses
pengepelan (mopping). Pengepelan dengan mop basah disebut wet mopping.

2. Floor Duster : Floor duster adalah alat untuk membersihkan lantai dari debu. Pekerjaan ini
disebut dry mopping.

3. Double Bucket : Alat yang dipergunakan untuk perlengkapan mopping dengan 2 bucket
warna merah dan biru. Bucket biru adalah untuk air bersih dan bucket merah adalah untuk air kotor
dan chemical. Peralatan ini dilengkapi dengan mop wringer.
NAMA – NAMA PERALATAN
4. Single Bucket : Peralatan untuk perlengkapan proses pekerjaan mopping, dimana air yang
telah didilusi dicampurkan ke dalam bucket dan dilengkapi dengan mop wringer.

4. BIN ( Tempat Sampah ) : Tempat penampungan kotoran/sampah. Ada beberapa jenis bin:
Round dust bin, Pedal dust bin, Swing dust bin,Metal dust bin, Lady bin, Garbage bin.

5. Nylon Broom, Broom & Dustpan :Peralatan yang digunakan untuk mengumpulkan
kotoran / sampah yang kemudian dibuang ke dalam bin.
7. CLEANING CLOTH
Cleaning cloth adalah sebuah alat berupa kain yang dipergunakan untuk membersihkan berbagai
macam media. Ada beberapa jenis cleaning cloth:
1. Dry cloth
2. Damp cloth
3. Soft cloth
4. Floor cloth
5. Kitchen cloth
Pembagian area menurut warna:
- Yellow cloth untuk daerah infectius dan pantry
- Green cloth untuk membersihkan area dengan chemical water base
- Blue cloth untuk membersihkan area dengan chemical oil/solvent base
- Red cloth untuk membershkan area toilet
NAMA – NAMA PERALATAN
8. Glass Squeeze : Alat untuk mengeringkan dan menarik kotoran dari kaca. Alat ini terdiri dari
rubber blade dan handle frame.

9. Strip Washer : Peralatan yang berfungsi untuk meratakan dan menghilangkan noda atau
kotoran pada kaca. Alat ini terdiri dari washer dan handle frame.

10. Floor Squeeze :Alat yang dipergunakan untuk mendorong atau menarik genangan air di lantai.
Alat ini terdiri dari tiga bagian yaitu: rubber blade, frame dan handle.
NAMA – NAMA PERALATAN
11. Brush : Allat pembersih dengan bentuk serat kasar dari nilon, ijuk atau kawat halus. Ada
beberapa jenis yaitu: Hand brush, Stick brush, Toilet bowl brush, Ornament brush.

12. Ceiling Broom : Alat khusus untuk membersihkan langit-langit ruangan, biasanya alat ini
menggunakan telescopic pole untuk menjangkau area yang tinggi.

13. Scrapper : Alat untuk menghilangkan kotoran yang mengeras dan menempel pada lantai
ataupun kaca.
MACHINARY
NAMA – NAMA MESIN
1. Vacuum Cleaner

2. Low Speed Polisher

3. Automatic Scrubber
NAMA – NAMA MESIN
4. Ride on Scrubber

5. Ride on Sweeper

6. High Pressure
NAMA – NAMA MESIN
7. Blower

8. Extractor Cleaner

9. Carpet Spotter
NAMA – NAMA MESIN
10. Port Scrubber