KONSEP MUTU

PELAYANAN KESEHATAN
 PENGERTIAN MUTU

Mutu adalah kepatuhan terhadap standar

yg telah ditetapkan (Crosby, 1984)

Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi

kebutuhan dan keinginan pelanggan
melalui perbaikan seluruh proses secara
berkelanjutan (Zimmerman)
 PENGERTIAN MUTU

 TQM: Suatu pendekatan manajemen yang merupakan

suatu sistem yang berstruktur untuk menciptakan
partisipasi total dalam merencanakan dan menerapkan
proses peningkatan yang berkesinambungan untuk
memnuhi kebutuhan dan harapan konsumen/ kepuasan
pelanggan.(Brassard).

 Mutu pelayanan kesehatan kinerja yang merujuk pada

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu
pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien,
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta
dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan
(Depkes RI).
 PENGERTIAN MUTU

Jaminan Mutu.Upaya atau program yang

sistematis dan berkesinambungan dalam
memantau dan mengukur mutu serta
tindakan koreksi dalam rangka pencapaian
mutu pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standar yang ditetapkan.
 Apakah Mutu ?

Karakteristik Produk Layanan

Unggulan Patuh
Standar Profesi
Nilai &
Kepuasan
Wujud fisik Pelanggan
Produk barang,
Kinerja
Servis, informasi
 Kami peduli ttg mutu ?
• Pelayanan bermutu adalah pelayanan yg profesional
• Pelayanan yang bermutu adalah hak pasien
• Memberikan pelayanan yang bermutu berarti
memberikan yang terbaik bagi pasien/pelanggan
• Pelayanan yang bermutu memberi peluang untuk
memenangkan persaingan
• Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai pihak
terkait (lintas fungsi)
• Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan,
sehingga pelanggan perlu dipuaskan
 1. Akses thd pelayanan

2. Keefektifan

3. Efisiensi
MUTU :
KEPATUHAN STANDART 4. Keamanan
KEPUASAN PELANGGAN

5. Kelangsungan layanan

6. Kompetensi tehnis 8
7. Kenyamanan Dimensi Mutu
8. Hub. Antar manusia
 •Kepuasan
•Kesembuhan
•Ketepatan
! PASIEN
•Keamanan
•Kenyamanan
Perubahan cara pandang manajemen:
• fokus pada pelanggan
• mutu produk, servis, informasi
• perbaikan mutu = perbaikan sistem
• kemitraan dengan pelanggan dan
karyawan

Manfaat
Mutu
KARYAWAN
MANAGEMENT •Mengerjakan dg benar
•Mutu sebagai investasi •Kebanggaan
•Efisiensi •Mengurangi kesalahan
•Kendali thd waktu
 TUJUAN PEMBELAJARAN

TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM.

Setelah selesai mengikuti mata diklat ini peserta diharapkan

mampu menerapkan prinsip – prinsip pelayanan prima dengan
baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya

TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS.

Setelah selesai mengikuti mata diklat ini peserta diharapkan mampu :
 Menjelaskan pengertian, tujuan, dan manfaat pelayanan prima
 Menerapkan prinsip – prinsip pelayanan prima dengan baik & benar
 Menyebutkan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar
 Menjelaskan jenis dan karakteristik pelanggan
 PENGERTIAN

Pelayanan :
“ Melayani ” : membantu mengurus [menyiapkan] apa yang
di perlukan seseorang

“ Pelayanan ” : Usaha melayani kebutuhan orang lain

Contoh :
• Pemerintah membangun jembatan [ bersifat fisik ]
• Polisi mengatur lalu lintas [ bersifat non fisik ]
• Camat membuat KTP warga [ bersifat administratif ]
• dst.
 PENGERTIAN
Standar Pelayanan :
Ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan
bagaimana melayani yang berlaku di sebuah organisasi agar
dapat memberikan mutu yang terbaik.

Mutu :
Merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang sekurang kurangnya
memenuhi atau bahkan melebihi harapan pihak yang
mengiginkannya.
 PENGERTIAN

Pelayanan Prima [excellent ervices] :

Pelayanan yang terbaik sesuai
dengan standar pelayanan
yang telah ditetapkan oleh
organisasi dengan ukuran dan
tujuan “kepuasan pelanggan”
 PRODUK/ BARANG LAYANAN
Private Goods : untuk memenuhi kepentingan individu dan
sangat tergantung pada “mekanisme pasar” [supplay and
demmand], Contoh : Pakaian, motor, dll

Toll Goods : untuk memenuhi kebutuhan yang digunakan

secara bersama – sama dan dikenakan biaya serta sangat
tergantung “mekanisme pasar”. Contoh : Theater, Tmn Hiburan

Collective Goods : untuk memenuhi kebutuhan yang digunakan

secara bersama – sama dan dikenakan biaya, tetapi tidak tergantung
pada “mekanisme pasar”, biasanya disediakan oleh pemerintah.
Contoh : Kereta Api, Kapal Laut, Jalan Tol dll.

Common Pool Goods : untuk memenuhi kebutuhan yang

digunakan secara bersama – sama dan tidak dikenakan biaya,
sepenuhnya ditanggung pemerintah untuk pelayanan publik murni,
Contoh : pasar, Terminal, Jalan Umum dll
 PROSES PELAYANAN
Pelayanan merupakan sebuah proses yang melalui
urutan yang teratur dan dinamis
Contoh : Proses pelayanan surat masuk :

surat
surat masuk surat surat disampaikan
disortir diagendakan kepada pimpinan
surat surat
diarsipkan untuk surat
pimpinan di disposisi
surat
surat surat
disampaikan
diperbanyak untuk
ke unit lain
unit lain
 KELOMPOK PELAYANAN
 Core Service : Produk utama organisasi yang ditawarkan/
diberikan kepada pelanggan.
Contoh : Bapelkes : Penyelenggaraan Pelatihan Bidang Kesehatan

 Facilitating Service : Fasilitas pelayanan tambahan yang

ditawarkan/ diberikan kepada pelanggan
Contoh : Bapelkes : Pengolahan Data Komputerisasi hasil PKL

 Supporting Service : Pelayanan tambahan/ pendukung,

dimaksudkan memberi nilai tambah “khas” untuk merebut
pangsa pasar dari pesaingnya
Contoh : Bapelkes : seluruh ruang belajar dan ruang tidur
menggunakan AC.
 TUJUAN PELAYANAN PRIMA
Pelayanan Prima :

PEMERINTAH SWASTA
untuk mencari keuntungan untuk mencari keuntungan
NON FINANSIAL FINANSIAL

dilayani dengan gratis & prima

indikator :
kepercayaan kpd partisipasi masyarakat  taat hukum/ aturan
pemerintah meningkat dan dlm prog pembangunan  taat pajak
pemangkasan “high cost” meningkat  pemerataan
 dll
 ETOS KERJA PENUNJANG
PENERAPAN MUTU

 Kerja itu RAHMAT, Kerja  Bekerja itu SENI, Kerja

adalah Terima Kasih, Aku adalah Kesukaanku, Aku
sanggup Bekerja Tulus Sanggup Bekerja Kreatif
 Kerja adalah AMANAH,  Kerja itu IBADAH, Kerja
Kerja adalah Tanggung adalah Pengabdianku, Aku
Jawabku, Aku Sanggup Sanggup Bekerja Serius
Bekerja Tuntas
 Kerja itu MULIA, Kerja adalah
 Kerja itu SUCI, Kerja Pelayananku, Aku Sanggup
adalah Panggilanku, Aku Bekerja Memuaskan
Sanggup Bekerja Benar
 Kerja itu KEHORMATAN,
 Kerja itu SEHAT, Kerja Kerja adalah Kewajibanku,
adalah Aktualisasiku, Aku Aku Sanggup Bekerja Unggul
Sanggup Bekerja Keras
 EMPAT “DOSA” POLA PIKIR
PENGHAMBAT PENERAPAN MUTU

1. Ingin memperoleh KEUNTUNGAN, maka PERSULITLAH

dalam memberikan pelayanan
2. Ingin memperoleh PENGHARGAAN, maka
SOMBONGKANLAH SIKAP dalam memberikan pelayanan
3. Ingin memperoleh PENGAKUAN, maka BERLAMA-
LAMALAH dalam memberikan pelayanan
4. Ingin memperoleh WIBAWA, maka TUNJUKKAN WAJAH
ANGKER dalam memberikan pelayanan
 PENERAPAN PELAYANAN

BERMUTU
 PRINSIP – PRINSIP PELAYANAN
SESUAI KEBIJAKAN PEMERINTAH

Kebijakan Pemerintah : Sendi – sendi Pelayanan meliputi :

 Kesederhanaan
 Kejelasan dan kepastian
- Prosedur/ tata cara
- Persyaratan umum, teknis, administratif
- Unit kerja & pejabat yang berwenang
- Rincian biaya & tata cara pembayaran
- Jadwal waktu penyelesaian
- Hak dan Kewajiban pemberi dan penerima pelayanan
 Keamanan Keterbukaan
 Efisiensi Ekonomis
 Keadilan Ketepatan waktu
 KOMITMEN PELAYANAN
PEDOMAN UNTUK MENCAPAI KESUKSESAN

 KEJELASAN :
Memberikan kejelasan ttg semua hal yang berkaitan dengan
sistem dan prosedur pelayanan kepada khalayak publik
 Konsistensi :
Dalam memberikan pelayanan harus konsisten dengan proses
dan prosedur baku tanpa penafsiran lain – lain

 Komunikatif :
Katakan pada semua masyarakat/ pelanggan bahwa sistem dan
prosedur pelayanan yang dilakukan telah mengacu pada
peraturan/ undang – undang yang berlaku
 Komitmen :
Seluruh komponen yang terlibat dalam pelayanan harus komit
terhadap “pelayanan prima” tanpa ada pembelokan arah
 STANDAR DAN MUTU PELAYANAN

PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN

PUBLIK
dimasa mendatang pelayanan prima pada
publik harus :
 Semakin BAIK
 Semakin CEPAT
 Semakin MURAH
 Semakin SEDERHANA
 Semakin DIPERBAHARUI
 TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Paradigma baru dlm manajemen yg berusaha memaksimumkan daya

saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas
mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan organisasi

Pencapaiannya dengan memperhatikan :

 Berfokus pada pelanggan
 Obsesi terhadap mutu
 Pendekatan ilmiah
 Komitmen jangka panjang
 Kerjasama tim
 Perbaikan sistem
 Pendidikan dan pelatihan
 TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PELAYANAN MENGACU PADA KEPUASAN PELANGGAN :

Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan pelanggan.

Terdapat tiga katagori hasil pelayanan :

 Kalau kinerjanya di bawah harapan, maka pelanggan akan
merasa kecewa

 Kalau kinerjanya sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan

merasa puas

 Kalau kinerjanya melebihi harapan, maka pelanggan akan

merasa sangat puas
 HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN
UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN
( Gaspersz )
 Ketepatan waktu pelayanan : waktu tunggu dan proses
 Akurasi pelayanan : Bebas dari kesalahan
 Kesopanan dan keramahan : etika pergaulan dan pakaian
 Tanggung jawab : penerimaan pesanan dan keluhan pelanggan
 Kelengkapan : Lingkungan dan kelengkapan sarana
 Kemudahan mendapatkan : banyaknya outlet yang melayani
 Variasi model layanan : innovasi/ pengembangan pola baru
 Pelayanan pribadi : permintaan khusus/ privasi
 Kenyamanan : Lingkungan yang nyaman bebas dari risiko
 Atribut pendukung : yang membuat betah pelanggan: AC, musik
 YANG PERLU DIPERHATIKAN DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN AGAR PRIMA

• Konsep mendahulukan kepentingan pelanggan

• Pelayanan dengan Sepenuh Hati
• Budaya Pelayanan Prima
• Sikap Pelayanan Prima
• Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima
• Pelayanan prima sesuai dengan Pribadi Prima
 KONSEP MENDAHULUKAN
PELANGGAN

PELAYANAN PRIMA adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan,

indikatornya : TIDAK ADANYA KELUHAN PELANGGAN
Kenyataan : KELUHAN PELANGGAN akan selalu saja ada

KATAGORI KELUHAN PELANGGAN :

 Keluhan Mekanikal : keluhan karena tidak berfungsinya

peralatan yang diterima pelanggan
 Keluhan akibat sikap petugas : sikap negatif pemberi pelayanan
terhadap pelanggan

 Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan : komponen

pelayanan mengecewakan pelanggan

 Keluhan yang aneh : keluhan yang disampaikan sebenarnya

hanya karena keadaan psikologis pelanggan yg sedang kacau
 TIP CARA MENGATASI KELUHAN
PELANGGAN

 Jangan ikut terpancing marah, ketika pelanggan marah-marah

karena kecewa

 Jangan janjikan sesuatu yang sebenarnya sulit untuk dipenuhinya

Katakan dengan jujur dan menyerah

 jika usaha maksimal untuk melayani keluhan gagal dilakukan,

petugas harus berani mengatakan menyerah dengan jujur

 Jika pelanggan selalu mengeluh, petugas agar bersabar dan

lakukan pendekatan khusus/ privasi
 PELAYANAN DENGAN SEPENUH HATI
(Endar sugiarto)

• Pada hakekatnya
pelanggan tidak
• Pelayanan
membeli produk,
dalam segala
melainkan
bentuk kreasi
membeli
dan
pelayanan.
manifestasi

• Kita harus belajar tentang para pelanggan kita,

agar kita dapat memberikan pelayanan dengan
sepenuh hati
 BUDAYA PELAYANAN PRIMA

• Bahwa pelayanan prima sebagai budaya berarti

melakukan kegiatan pelayanan merupakan suatu
hal yang membanggakan dengan nilai luhur yang
dijunjung tinggi.

• Budaya pelayanan prima adalah budaya yang

kuat yang mewarnai sifat hubungan antar instansi/
organisasi pemberi pelayanan.

• Budaya pelayanan prima dibentuk oleh sikap

karyawan dan manajemen instansi/organisasi
pemberi pelayanan.
 SIKAP PELAYANAN PRIMA

• Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang

tulus terhadap bidang kerja dan yang paling
utama adalah kebanggaan atas pekerjaan.
 SENTUHAN PRIBADI PELAYANAN PRIMA

• Sentuhan pribadi mengarahkan para petugas

pelayanan untuk berfikir bahwa
memperlakukan orang lain sebagaimana
memperlakukan diri sendiri.
 PELAYANAN PRIMA SESUAI DENGAN PRIBADI
PRIMA

Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian,

penampilan, perilaku dan komunikasi yang prima

Pribadi prima :
• Tampil ramah
• Tampil sopan dan penuh hormat
• Tampil yakin
• Tampil rapi
• Tampil Ceria
• Senang memaafkan
• Senang bergaul
• Senang belajar dari orang lain
• Senang pada kewajaran
 STANDAR MUTU PELAYANAN

MUTU PELAYANAN PRIMA mempunyai 4 dimensi :

 Dimensi waktu : Pelanggan harus tahu berapa lama harus menunggu
mendapatkan layanan/ produk yang dibutuhkan

 Dimensi Biaya : Pelanggan harus tahu berapa biaya yang harus

dibayar untuk mendapat pelayanan/ produk yg dibutuhkan

 Dimensi Kualitas : Pelanggan harus tahu bagaimana kualitas

produk yang akan diterimanya
 Dimensi Moral : Pelanggan harus tahu bahwa petugas akan
sungguh – sungguh melayani sesuai dengan prosedur tetap
[protap] yang telah ditentukan dengan benar
 JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN

PELANGGAN adalah siapa saja yang

berkepentingan dengan produk layanan kita

Dua jenis pelanggan :

• Pelanggan internal
• Pelanggan eksternal
 MENINGKATKAN CITRA POSITIF
DIMATA PELANGGAN
• MEMBANGUN CITRA POSITIF
• BERUSAHA MENGERTI LEBIH DAHULU,
BARU DIMENGERTI
• MENGENAL KARAKTER PELANGGAN
CARA MEMBANGUN CITRA POSITIF

 Memperhatikan pentingnya kesan awal

 Hindari kesalahan sekecil mungkin
 Jangan membuat orang lain menunggu
 Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya
 Usahakan selalu bersikap ramah
 Pada waktu berbicara, pandanglah matanya
 Kegembiraan dapat menampilkkan wajah berseri
 Berbicara dengan jelas
 JENIS & KARAKTERISTIK CLIENT

- Client : siapa yang berkepentingan dengan

produk pelayanan kita
- Client (pelanggan) : internal, eksternal
- Client internal : internal & internal pemerintah
- C. internal : asal dari dalam organisasai
- C. Internal pemerintah : instansi pelanggan
adalah instansi pemerintah Walaupun
berbeda instansi
LANJUTAN NB UNTUK CITRA POSITIF

• Berusaha mengerti lebih dulu baru dimengerti,

dengan client tidak bersikap serba tahu
keinginan client
• Mengenal karakter client : keterampilan dasar
pelayanan dan cara meningkatkan citra positip
dimata client
• Keterampilan dasar pelayanan : pusatkan per
hatian pada client, pelayanan efisien, menaikkan
rasa harga diri client, hubungan baik dengan
client, tahu keinginan client dan mengalihkan
pelayanan Ke orang lain.
LANJUTAN NB UNTUK CITRA POSITIF

• Pusatkan perhatian pada client:

Dengar dan tidak potong bicara, sikap tubuh
rilek dan tenang, kontak mata dan senyum,
ekspresi wajah dan senyum, tanggapi
pelanggan, nada bicara jangan terlalu
rendah / tinggi dan satukan client bila
sedang melayaninya
LANJUTAN NB UNTUK CITRA POSITIF

• Pelayanan efisien : layani client berikut nya segera,

gunakan waktu seakurat mungkin, bicara seperlunya,
rencanakan apa yang akan dilakukan, menindak lanjuti
pelayanan sampai Tuntas dan jawab pelanggan
dengan singkat, tepat, cepat dan tidak ber-tele2
• Meningkatkkan rasa harga diri client :
kenali hadirnya client segera, sebut nama pelanggan
sesering mungkin, tidak menggurui client, puji dengan
tulus dan hargai cepat client sebagai orang dewasa
 LANJUTAN NB UNTUK CITRA POSITIF
• Bina hubungan baik dengan client :
Dengarkan tidak potong bicaranya, simpati & bicara penuh
perasaan (anda mengerti & paham perasaannya) ,silahkan
client tangggapi dan berusaha selesaikan masalah
• Dapat tentukan keinginan client :
Tanya pada client, ulangi lagi dan tarik inti apa kata-2 nya
• Mengalihkan pelayanan keorang lain : bila tidak mampu,
alihkan pada orang lain dan minta maaf, ini dijelaskan di
depan orang yang menggantikan
 LANJUTAN NB UNTUK CITRA POSITIF CARA
TINGKATKAN CITRA POSITIF DIMATA PELANGGAN

• Cara dengan mengenal karakter pelanggan: pelanggan

pendiam,pelanggan yang tdk sabar, klien yang banyak
bicara, pelanggan yang senang berdebat dan klien yang
banyak permintaan
• Pelanggan pendiam, faktor karena:rasa malu, segan bicara
karena sedang memikirkan sesuatu dan perkiraan ada
kelainan psikis Hadapi dengan: ramah dan penuh perhatian,
bila klien seolah-olah memikir sesuatu tanyalah sehingga
memperhatikan produk
LANJUTAN NB CITRA POSITIF

• Cara hadapi pelanggan sabar : kenali sikap

dan minta maaf tertundanya pelayanan, akan
bantu dengan maksimal & segera cepat &
efisien tangani situasi & bila perlu tenangkan
klien, ucapan terima kasih klien sedia tunggu,
dan ucapan terima kasih sekali lagi dan minta
maaf atas kekurangan dlm pelayanan.
LANJUTAN NB CITRA POSITIF

• Cara hadapi pelanggan yang banyak bicara:

ucapkan salam, tawarkan bantuan, bila klien terus
bicara alihkan pada hal yang ditawarkan dengan
jelas, tawarkan bantuan dan puji kehebatan
bicara, perlu bergabung bicara sambil sesekali
dipuji, bila pujian berhasil tawarkan produk, minta
alamat dan nomor telpon.
 LANJUTAN NB CITRA POSITIF

• Cara hadapi klien pendebat : tunjukan reaksi

bila klien pd pihak yang salah, tenang dan
jangan terpancing marah, batasi percakapan
pada masalah, kemukakan argumen yang
masuk akal bila ia sudah tenang baru layani,
ulangi argumen untuk ingatkan klien bila
masih bersikeras, cari lemahnya argumen
klien & tunjukkan kelirunya spy tenang dan
bila dapat kuasai keadaan klien.
LANJUTAN NB CITRA POSITIF

• Cara hadapi client yang banyak permintaan:

– Ucapkan salam, bila via telpon gunakan cara telp
yang baik, dengarkan permintaannya, ringkas
permintaanya & bisa dipenuhi tergantung
kebijakan perusahaan/organisasi, layani klien
dan tersenyum setiap saat walau jengkel
 ETOS KERJA

• Kerja itu RAHMAT, Kerja  Bekerja itu SENI, Kerja

adalah Terima Kasih, Aku adalah Kesukaanku, Aku
sanggup Bekerja Tulus Sanggup Bekerja Kreatif
• Kerja adalah AMANAH,  Kerja itu IBADAH, Kerja
Kerja adalah Tanggung adalah Pengabdianku, Aku
Jawabku, Aku Sanggup
Sanggup Bekerja Serius
Bekerja Tuntas
• Kerja itu SUCI, Kerja  Kerja itu MULIA, Kerja adalah
Pelayananku, Aku Sanggup
adalah Panggilanku, Aku
Sanggup Bekerja Benar Bekerja Memuaskan

• Kerja itu SEHAT, Kerja  Kerja itu KEHORMATAN,

adalah Aktualisasiku, Aku Kerja adalah Kewajibanku,
Sanggup Bekerja Keras Aku Sanggup Bekerja Unggul
 EMPAT “DOSA” POLA PIKIR
PENGHAMBAT PENERAPAN MUTU

1. Ingin memperoleh KEUNTUNGAN, maka

PERSULITLAH dalam memberikan pelayanan
2. Ingin memperoleh PENGHARGAAN, maka
SOMBONGKANLAH SIKAP dalam memberikan
pelayanan
3. Ingin memperoleh PENGAKUAN, maka BERLAMA-
LAMALAH dalam memberikan pelayanan
4. Ingin memperoleh WIBAWA, maka TUNJUKKAN
WAJAH ANGKER dalam memberikan pelayanan
 Sekian
Terima kasih