Características dos clientes

Etapas do atendimento
Características dos Clientes
O que é um cliente?

Um cliente é a pessoa ou empresa que

recebe um bem, serviço, produto ou ideia,
em troca de dinheiro ou outros itens de
valor.
 Características dos Clientes

Os clientes atuais Antes de comprar Procuram Os clientes

cada vez estão pesquisam na facilidade para atualmente
mais ligados a internet sobre o fazer as suas compram 24 horas
redes sociais. que pretendem compras. por dia, 7 dias por
adquirir. semana.
Tipos de clientes
O bem-humorado

Características Como o atender:

• Atenda-o com simpatia e bom
• É simpático.
humor.
• Fala sorrindo.
• Faça-o sentir-se importante.
• Transmite falsa ideia de
facilidade. • Ria das suas piadas, porém
mantenha o foco no motivo do
atendimento.
O tímido

Características
Como o atender:
• Atenda-o com sinceridade e
• Tem dificuldade para tomar decisões.
franqueza.
• Não confia no próprio julgamento.
• Transmita-lhe confiança e seja
• Pede opinião, tem necessidade de conselhos.
paciente.
• Facilite e oriente.
• Procure deixá-lo à vontade.
O apressado

Características Como o atender:

• Atenda com rapidez.
• Quer tudo rapidamente.
• Vá direto ao ponto
• Não quer perder tempo.
solicitado pelo cliente.
• Normalmente tem convicção do que fala.
• Dê apenas o que o cliente
solicitou.
Etapas do atendimento
 Etapas do atendimento

Prestar o serviço
Receção ao solicitado- Despedida- fase da
Tratamento das
cliente- identificar satisfação e de
reclamações- fase
desenvolvimento necessidades e avaliação, início da
do fecho da venda
da confiança apresentar fidelização
produto/serviço
Formas diferentes de Atendimento

Telefone – Atender educadamente.

Pessoalmente – Seja profissional e simpático para o cliente.
Via e-mail ou online – Tire as dúvidas do cliente de forma eficiente.
Princípios básicos do bom atendimento

• Boa linguagem • Entenda o cliente

• Profissionalismo • Sinta prazer em servir
• Conheça a empresa e o produto • Não seja antipático no atendimento
• Noções de venda • Mantenha uma boa comunicação
• Princípios de relações humanas • Aparência cuidada