Anda di halaman 1dari 27

MENANGANI

&
MANAJEMEN
KOMPLAIN
RSIA AMANAH KOTA PROBOLINGGO
13 Juni 2019

1
SERVICE
Marketing
Mix SERVICE
SERVICE GAP
Dimension
Customer Puas,
Positif Positif Words of
mouth, loyal customer
SERVICE
QUALITY Menangani
Komplain
Negatif KOMPLAIN
Manajemen
Komplain

2
Kualitas
Pelayanan Buruk

Memperbaiki
Customer
Kualitas
Komplain
Pelayanan

Menangani
Manajemen
komplain dengan
Komplain
baik

3
INTRODUKSI
Mengapa Rumah Sakit dan/atau Klinik harus memberikan
pelayanan yang baik kepada customer/pasiennya?

Nama baik
Customer
Customer Service untuk RS - Klinik
Persaingan puas
punya memberikan RS - Klinik
Bisnis Customer
kendali experience berkembang
senang
dan maju
Jika Rumah Sakit dan/ Klinik ingin bertahan, maka perlu memberikan
pelayanan yang ‘tidak terlupakan’ bagi pasiennya – positive experiences

4
PRILAKU YANG HARUS DIMILIKI
Confident Cara bicara yang sopan dan prilaku sopan-santun menimbulkan
kepercayaan. Sikap percaya diri dokter dan karyawan membuat
customer (pasien) percaya.
Empatik Memahami perasaan pasien dan pasien dapat merasa dipahami.

Ramah Menunjukan kepedulian, kebaikan hati dan belas kasih

Personal Dapat mengingat/mengenali pasien secara individu

Forthright Dapat menyampaikan pesan secara jujur/terus terang dan


berkomunikasi secara asertif. Memberitahukan pada pasien apa
yang perlu diketahui dengan bahasa yang mudah dimengerti dan
dengan cara yang sopan. “komunikasi asertif adalah suatu
kemampuan untuk mengkomunikasikan apa yang diinginkan,
dirasakan, dan dipikirkan kepada orang lain namun dengan tetap
menjaga dan menghargai hak-hak serta perasaan pihak lain”.
Respek Menunjukan keseriusan dalam melayani

Cermat dan Memperhatikan hal detil, bisa menetapkan prioritas, taat pada
aturan.
Teliti 5
KOMPLAIN ??
• Bila pelanggan merasa tidak puas dengan jasa dan
pelayanan Rumah sakit dan/atau Klinik, mereka
dapat mengatakan pada RS/Klinik atau mereka pergi
meninggalkan RS/Klinik.
• Di era digital, satu customer tidak puas dan
mengatakan pada RS/Klinik namun bila tidak
ditangani dengan baik maka sangat besar
kemungkinannya seluruh dunia bisa mengetahuinya.
• ....

6
KOMPLAIN?? (lanjutan)
• Komplain, secara sederhana dapat dikatakan sebagai
ekspektasi/harapan customer yang tidak terpenuhi.
Dapat juga dikatakan (bisa menjadi lebih penting) sebagai
peluang bagi RS/Klinik untuk memperbaiki hubungan
dengan customer melalui perbaikan kualitas jasa atau
pelayanan yang buruk.
• Berarti komplain adalah hadiah yang diberikan customer
kepada RS / Klinik. Setiap orang senang menerima
hadiah dan bila mereka membukanya secara hati-hati
kemudian melihat isi dan nilai dari hadiah tersebut maka
mereka akan mendapatkan manfaatnya.

7
KENAPA HARUS DITANGANI dan
DIMANAJEMEN DENGAN BAIK?

8
Penanganan
Pelanggan komplain
KOMPLAIN tidak
memuaskan

Tambah banyak
Pelanggan
pelanggan yang
komplain – staff Menjadi
bosan, imum dan
malas merespon teroris

Semakin banyak
Kualitas produk , jasa dan
pelanggan yang
pelayanan tidak
merasa tidak ada
diperbaiki dan semakin
gunanya melakukan
banyak pelanggan yang
komplain
kecewa Perusahaan
kehilangan
peluang untuk
memperbaiki
kinerja
9
Pelanggan Penanganan
komplain
KOMPLAIN memuaskan

Tambah banyak
Pelanggan
pelanggan yang
merasa percaya dan Menjadi
mau berbisnis
dengan perusahaan advocates

Semakin banyak
Kualitas produk , jasa
pelanggan yang
dan pelayanan dapat
berani dan senang
terus diperbaiki dan
menyampaikan
semakin banyak
Perusahaan masukan
pelanggan yang puas
memiliki
peluang
untuk
memperbaiki
kinerja 10
KEMANA CUSTOMER KOMPLAIN?
Komplain kepada
Manajemen
1 – 5% Atau Kantor Pusat

Komplain kepada
45% karyawan frontliners

50% Kecewa, tapi tidak


komplain

11
12
TIPE COMPLAINERS
PASSIVES Kelompok ini sedikit sekali melakukan komplain, baik ke
pihak perusahaan maupun melalui media sosial.
VOICERS Kelompok ini sangat aktif menyampaikan keluhan ke pihak
RS/Klinik, tetapi tidak terlalu aktif menyebarkan keluhannya
melalui media sosial. Mereka harus dilihat sebagai sahabat
service provider’s
IRATES Kelompok ini senang berbagi kekecewaannya kepada orang
lain, termasuk aktif menyampaikan melalui media sosial.
Sekalipun mereka sangat marah, masih memberi kesempatan
kedua kepada pemberi jasa.
ACTIVISTS Komplain ke RS/Klinik, aktif menyebarkan komplain melalui
media sosial, dan kepada orang lain, termasuk kepada pihak
ke 3 (media cetak, media elektronik, lembaga hukum, dan
lainnya). Secara ekstrim mereka menjadi ‘teroris’ bagi
pemberi jasa. Mereka optimis komplainnya menghasilkan
konsekuensi yang positif.
13
STUDI KASUS 1
EXCELLENT SERVICE RECOVERY

Menangani Manajemen
komplain pelanggan komplain pelanggan
Mencari tahu dan
Respon dengan cepat
melacak keluhan

Berkomunikasi dengan Belajar dari pengalaman


tepat menangani keluhan

Perlakukan pelanggan Belajar dari pelanggan yang


telah meninggalkan
dengan adil perusahaan

Mengelola hubungan
Memperbaiki kesalahan
dengan pelanggan

15
* BERKOMUNIKASI DENGAN TEPAT:

• Positif, proaktif (bertanggung jawab) dan adil


SIKAP • Profesional (pengetahuan dan ketrampilan)

• Sopan , respek pada customer


PRILAKU • Bertindak cepat dan tepat
• Tidak panik

• Sopan, jelas, ramah, menggunakan magic words, asertif


• Mendengarkan dengan sopan dan baik, catat bila perlu.
KOMUNIKASI
• Hindari: ambigu, berargumentasi, pernyataan yang
menyudutkan/ menyalahkan customer

• Sopan (postur dan gestur)


BAHASA
• Ekspresi wajah, ramah – ekspresif, senyum (bila perlu)
TUBUH • Fokus

16
BERBICARA DENGAN CUSTOMER YANG KOMPLAIN
• Ajak customer untuk duduk
• Bicara dengan sopan, profesional dan perhatikan sikap duduk Anda
• Fokus - konsentrasi
• Bertanya dengan sopan – tanyakan hal-hal penting
• Dengarkan apa yang disampaikan customer – dengarkan dengan
sopan dan empati
• Bila perlu interupsi, lakukanlah dengan sopan.
• Gunakan kontak mata pada waktu bicara
• Perhatikan ekspresi wajah (Jangan: cemberut, kesal, bosan)
• MINTA MA’AF secara tulus !!!!!!
• Catat hal-hal penting, agar tidak perlu bertanya lagi hal yang sudah
disampaikan dan customer tidak perlu menerangkan berulang kali.

17
BERBICARA DENGAN CUSTOMER YANG KOMPLAIN

• Pada waktu bertanya dan bicara pada customer yang sedang


komplain, HINDARI: (Jaga intonasi suara)
 berkesan mewawancara
 berkesan menginterogasi
 berkesan menyalahkan customer
 memberi kesan customer adalah orang yang bodoh dan
mengajarkan customer
• Jangan meminta customer untuk mengisi formulir yang rumit
dan betele-tele atau menuliskan keluhannya
• Jangan meminta customer mendeskripsikan permasalahannya
berulang-ulang (kepada orang yang sama maupun berbeda) – di
ping-pong

18
BERBICARA DENGAN CUSTOMER YANG KOMPLAIN

• Hindari meminta bukti dari pihak ke 3 pada waktu customer


sedang marah/kecewa
• Jangan meminta customer untuk menCOBA menghubungi/
bicara /menyampaikan keluhan kepada pihak lain (‘coba saja
Ibu/Bapak sampaikan ke bagian....)
Dan permasalahan akan menjadi lebih parah lagi, bila: pihak
yang diminta untuk dihubungi:
 tidak ditempat / tidak bisa dihubungi;
 tidak bisa menjelaskan/memberi solusi;
• Jangan meminta customer untuk menunggu jawaban atas
keluhannya -- sampai waktu yang tidak bisa ditentukan...
• ...

19
BERBICARA DENGAN CUSTOMER YANG KOMPLAIN

• Jangan memberikan nomor telepon/sms yang tidak bisa


dihubungi
• Bila ingin memberikan nama e-mail, pastikan e-mail aktif dan
dapat merespon surat customer dan bukan e-mail yang
memberi jawaban hanya sebatas automatic reply.
• Jangan mempersilahkan customer untuk melakukan tindakan
negatif yang dia inginkan. (misal: customer mengancam untuk
menulis di media /menceritakan kejadian ke media elektronik)
• Jelaskan secara lengkap
• Jangan menyalahkan rekan kerja
• Tunjukan Anda senang mendengar keluhan yang disampaikan

20
BERBICARA DENGAN CUSTOMER YANG KOMPLAIN

• Katakan tindakan apa yang akan Anda lakukan


• Bila memungkinkan pastikan bahwa kejadian seperti ini tidak
terulang kembali
• Tapi, jangan memberi janji untuk sesuatu yang tidak pasti bisa
Anda penuhi, karena akan menimbulkan komplain baru lagi.
• Pastikan customer setuju dengan tindakan yang akan Anda
lakukan
• Bila memungkinkan, tanyakan pada customer, apakah sudah
puas dengan solusi yang diberikan.
• Pada waktu berbicara, gunakan sikap ‘Anda’ daripada sikap
‘saya’ (contoh .....)

21
BERBICARA DENGAN CUSTOMER YANG KOMPLAIN
• ...
– Sikap saya:
• ketentuannya sudah begitu...
• peraturannya memang begitu...
• dibayar saja dulu, nanti baru kita koreksi
• coba saja ibu tanyakan ke kantor BPJS nya..
• saya pikir ibu sudah mengerti, ‘kan BPJS nya punya ibu..
– Sikap Anda:
• kami akan lakukan yang terbaik untuk Ibu/Bapak
• saya akan bantu cek untuk Ibu ... Ibu kami sudah cek, ternyata
memang biayanya tinggi karena ada obat patent , Ibu mau saya
hubungkan ke kepala perawat untuk menjelaskan obat-obatannya?
• Agar surat keterangan yang Ibu butuhkan dapat kami selesaikan
sebelum jam 12.00, mohon data-data bisa Ibu berikan pada kami
pagi ini, sebelum jam 10.00.

22
UBAHLAH
Customer

menjadi

Memanfaatkan moment pada waktu customer


menyampaikan keluhan/komplain ke pihak Rumah Sakit/
Klinik untuk membuktikan bahwa RS / Klinik sebetulnya
sangat peduli terhadap pelayanan yang berkualitas.

23
Caranya:
• Tangani dan selesaikan keluhan customer dengan sangat baik
(sesuai keterangan di bagian sebelumnya)
• Setelah keluhan diselesaikan, tanyakan/ katakan:
– Ibu/Bapak selain hal ini, apakah ada lagi hal-hal lain yang
menurut Ibu/Bapak kurang baik dari pelayanan kami dan
perlu diperbaiki?
– Ibu/Bapak, terima kasih banyak untuk masukan yang
disampaikan, saya akan sampaikan kepada pihak
manajemen, agar kesalahan tidak terulang kembali dan
dialami oleh customer lainnya seperti yang Ibu/Bapak
sampaikan.
– Memberikan pelayanan yang baik adalah tujuan kami, jadi
masukan dari Ibu/Bapak sangat berharga bagi kami.

24
STUDI KASUS 2

KASUS 1
Komplain pasien Rawat Inap dokter lama tidak visite
KASUS 2
Komplain pasien Rawat Jalan dokter tidak kunjung datang
KASUS 3
Komplain sarana
PENTING !!
• Tunjukan, setelah ada komplain dari customer, pelayanan
menjadi lebih baik.
• Biarkan customer dapat merasakan perubahan yang dilakukan
Rumah Sakit/Klinik.
• Bila perlu, tuliskan surat ucapan terima kasih atas masukan
customer
• Bila customer marah dan ingin berjumpa dengan pihak
manajemen, temui. (jangan terlalu sibuk untuk berjumpa
dengan customer)
• Jangan melempar kesalahan.
• Jangan mengulang kesalahan yang sama atau hampir sama
lagi.

26
27