DIKLAT PRAJABATAN

GOL III ANGK VIII

LINGKUP KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI
  Halima Tussaadia Ternate,S.IP
S1 Ilmu Pemerintahan

 Widyaiswara Badan Diklat Prov.

Maluku
Red Stone – Ongkoliong

085344546565

evieternate05@gmail.com
.

DISKRIPSI SINGKAT
Mata diklat ini memfasilitasi pembentukan nilai dasar
inovatif dan komitmen mutu pada peserta Diklat,
melalui pembelajaran tentang konsep efektivitas,
efisiensi, inovasi dan kualitas penyelenggaraan
pemerintahan, konsekuensi dari inovasi/perubahan,
beserta analisis dampaknya.
 Hasil belajar :
.

Setelah mengikuti pembelajaran ini, peserta

mampu memahami tindakan yang menghargai
efektivitas, efisiensi, mengandung inovasi, dan
kinerja yang berorientasi mutu, dalam
penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan
publik.
 Indikator Hasil belajar :
.

Setelah mengikuti pemebelajaran ini, peserta diharapkan

dapat :
1. memahami tindakan yang menghargai efektivitas,
efisiensi, inovasi dan kinerja berorientasi mutu dalam
penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik;
2. Menunjukan sikap perilaku kinerja kreatif dan inovatif
yang berorientasi mutu dalam penyelenggaraan
pemerintahan dan pelayanan publik.
1. Maraknya kasus korupsi : cerminan
penyelenggaraan pemerintahan tidak efisien,
2. Banyaknya sarana fisik yang telah dibangun
terbengkalai : cerminan ketidak efektifan
penyelenggaraan pembangunan,
3. Masih banyak Aparatur yang melaksanakan
tugas sebatas rutinitas/kewajiban (rule
driven): cerminan tidak kreatif dan inovatif,
4. Masih banyaknya keluhan dan ketidak puasan
masyarakat : cerminan rendahnya mutu
layanan penyelenggara/aparatur.
6
.

KONSEP EFEKTIVITAS & EFISIENSI

KONSEP INI BERHUBUNGAN DENGAN BAGAIMANA MENGGUNAKAN

SUMBER DAYA YANG TERSEDIA SECARA TEPAT UNTUK PENCAPAIAN
TARGET, SEHINGGA MENGHINDARI ATAU MEMINIMALISASI PEMBOROSAN
SUMBER DAYA, PENYALAGUNAAN ALOKASI, PENYIMPANGAN PROSEDUR,
SERTA MEKANISME YANG TIDAK SESUAI DENGAN APA YANG SUDAH
DITETAPKAN, SEHINGGA KEBUTUHAN PELANGGAN DAPAT TERPENUHI.
.

Inovasi muncul karena adanya dorongan kebutuhan

organisasi/perusahaan untuk beradaptasi dengan tuntutan
perubahan yang terjadi di sekitarnya. Perubahan bisa dipicu
antara lain oleh pergeseran selera pasar, peningkatan harapan
dan daya beli masyarakat, pergeseran gaya hidup, peningkatan
kesejahteraan, perkembangan ekonomi, pengaruh globalisasi,
serta kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi.
.

REVOLUSIONER EVOLUSIONER
.

Mutu mencerminkan nilai keunggulan produk/ jasa

yang diberikan kepada pelanggan (customer) sesuai
dengan kebutuhan dan keinginannya, dan bahkan
melampaui harapannya. Mutu merupakan salah satu
standar yang menjadi dasar untuk mengukur capaian
hasil kerja dan dapat dijadikan sebagai alat pembeda
atau pembanding dengan produk/jasa sejenis lainnya,
yang dihasilkan oleh lembaga lain sebagai pesaing
(competitors).
Perilaku dalam memberikan layanan prima :
a. Menyapa dan memberi salam.
b. Ramah dan senyum manis.
c. Cepat dan tepat waktu.
d. Mendengar dengan sabar dan aktif.
e. Penampilan yang rapi dan sopan.
f. Terangkan apa yang Saudara lakukan.
g. Jangan lupa mengucapkan terima kasih.
h. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan.
i. Mengingat nama pelanggan.
Memahami TUPOKSI

Memiliki kompetensi sesuai bidang

tugasnya

Terbuka menerima kritik & saran

Memahami karakter pelanggan

Mengusai teknik pelayanan prima

 PELAYANAN
PUBLIK

PEREKAT &
PELAKSANA
PEMERSATU
KEBIJAKAN
BANGSA

FUNGSI
PEGAWAI ASN
Sebagai Perencana, Pelaksana, dan Pengawas
penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan
pembangunan nasional melalui pelaksanaan
kebijakan dan pelayanan publik yang profesional,
bebas dari intervensi politik, serta bersih dari praktik
korupsi, kolusi, dan nepotisme.”
1. Tidak mengetahui harapan konsumen akan pelayanan,

2. Tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat,

3. Tidak memberikan pelayanan berdasar standar pelayanan,

4. Tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan,

5. Ada perbedaan antara persepsi dan harapan konsumen

terhadap pelayanan.
1. Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif,
2. Membangun sistem informasi pelayanan,
3. Merumuskan strategi pelayanan,
4. Menerapkan strategi pelayanan.
5. Menumbuhkan dalam diri ASN akan kesadaran mutu.
 NYATA

CEPAT
KEPERCAYAAN
TANGGAP

INDIKATOR
PENILAIAN MUTU
KOMUNIKASI KOMPETENSI

KERAMAHAN KEMUDAHAN
 Inovasi Produk (Desain, ukuran, bentuk,warna);
 Inovasi Proses (Reformasi Birokrasi, Bentu
Pelayanan baru, teknologi yang baru,prosedur
yg sederhana);
 Inovasi Paradigma ( Perubahan mental & Pola
Pikir).
 Implementasi strategi pendekatan inovatif dalam
memberikan layanan kepada publik dimulai dengan
Menumbuhkan kesadaran pegawai akan
pentingnya menghargai inovasi hasil pemikiran
seseorang atau sekelompok orang, walaupun
idenya datang dari kelompok bawahan.
 PROSES

(Kemampuan untuk

mengahasilkan Produk)

MAKNA

PRODUKTIVITAS

HASIL

(Capaian Hasil)/Output
Kemampuan
Pendidikan
& Motivasi
Internal

Pelatihan (Kesadaran diri, Sifat

Pekerjaan yg
menantang,
Kebutuhan )
Pengalaman &
Benchmaking
Eksternal
(Lingkungan, Budaya
Organisasi, Dll)
1. Peningkatan kompetensi,
2. Motivasi,
3. Penegakan disiplin,
4. Pengawasan secara profesional untuk mengawal
kinerja PNS agar tetap berada di jalur yang
tepat,
5. Tidak melakukan penyimpangan.
1. Pimpinan memberdayakan seluruh pegawai secara merata sesuai dengan
wewenang dan tanggung jawab yang ditetapkan dalam uraian jabatan (job
description);
2. Menyusun rencana stratejik untuk mewujudkan visi lembaga
3. Mensosialisasikan visi-misi-tujuan lembaga kepada seluruh pegawai;
4. Menetapkan standar kerja yang baku.
5. Mentapkan skala prioritas
6. Membangun hubungan dan kerjasama yang harmonis
7. Pengawasan secara berkala dan berkesinambungan.
 LANDASAN KOMITMEN MUTU

Efektivitas

Efisien

Inovatif
Pegawai ASN harus mampu menjadi :
 Pelayanan publik yang handal dan profesional,
 Pendengar yang baik atas berbagai keluhan dan
pengaduan masyarakat,
 Mampu menindaklanjutinya dengan
memberikan solusi yang tepat melalui langkah
perbaikan secara nyata, bukan sekedar janji-
janji muluk untuk menenangkan gejolak
masyarakat.
F
sebagai penentu organisasi pemerintah dalam memberikan
A
K kinerja yang baik untuk peningkatan mutu pelayanan publik yaitu :
T
O
1. Reputasi budaya;
R
2. Sumber daya yang dimiliki dan kewenangan untuk

I menggunakannya;

N 3. Kejelasan mandat dari organisasi tersebut;

T 4. Organisasi itu sendiri;

E 5. Insentif yang mereka peroleh dalam meningkatkan mutu

R pelayanan publik;

N 6. Kualitas dari pimpinan dan pegawai organsasi tersebut;

A 7. Fleksibilitas yang mereka punyai terkait hubungan

L organisasional.
PENGAWASAN INTERNAL 2 ARAH :

Top Down
(Instruktif)

Bottom – Up
(Aspiratif)
 L
K 1. Kepastian dan ketepatan waktu ketika
A
R
Y
melayani,
I
A 2. Kecepatan waktu pelayanan,
T
N
E 3. Keramahan selama proses pelayanan,
A
R
N 4. Alur pelayanan yang pendek,
I
A 5. Kejelasan pemecahan masalah atau
P
U
pengaduan,
U
B 6. Ketegasan tindak lanjut yang nyata,
M
L
U 7. Prinsip keadilan dalam memberi
I
M
K pelayanan.
 Integrasi Melibatkan
Layanan Masyarakat

Desentralisasi Mengambil
Keuantungan
Pelayanan Infokom

Inovasi dalam
Memanfaatkan Pemerintahan
Kemitraan dan Adm.
Umum
A. Menurut Kelompok apa yang menarik dari Film
Pendek tersebut
B. Apa yang patut dicontohi dari Tokoh – Tokoh
dalam film pendek tersebut.
C. Dampak apa yang terjadi jika ASN dalam hal ini
Ibu Lurah tidak Komitmen dengan Tugas dan
Jabatan dan belum masuk kantor di hari kedua
lebaran.
D. Nilai –Nilai yang terkandung dalam Film Pendek
tersebut.
 Kreativitas dalam pelayanan merupakan
aktualisasi hasil berpikir kreatif.
 layanan yang kreatif akan menjadi salah satu
pendorong timbulnya kepuasan bagi masyarakat
yang dilayani.
 Hasil proses kreativitas adalah inovasi. Hasil
berpikir kreatif akan melahirkan karya yang
inovatif.
 Inovasi memiliki makna adanya
perubahan. Inovasi bisa diwujudkan
dalam bentuk perubahan
produk/layanan, metode kerja,
sumberdaya yang digunakan, dan nilai
tambah yang dapat dimanfaatkan.
Penemuan Baru Pengembangan
(Original) (Replikasi)

4 Cara
Berinovasi

Perpaduan Meniru
(Sintesis) (Duplikasi )
 Dimanfaatkan

Kebutuhan,
Lahirlah Karya
Keinginan
Kretif yang
Kejenuhan,
Inovatif Ketidakpuasan

SIKLUS /TAHAPAN
BERPIKIR KREATIF

Menganalisis dan
Merenung,
Membuat
Berpikir
Rancangan
Mencari data,

Informasi, Study

Banding,
Best practices : contoh dan pengalaman terbaik.
Namun, pengalaman dan contoh yang dianggap
baik itu belum tentu cocok dipraktikkan secara
utuh kepada suatu negara, daerah maupun
institusi. Perlu ada modifakasi dan penyesuaian
lainnya yang dibutuhkan sesuai dengan
kebutuhan dan karakteristik negara, daerah dan
institusi yang akan diujicobakan.
1. Pelayanan publik itu telah memberikan nilai tambah kepada
masyarakat maupun pemangku lainnya baik dalam hal
ketepatan dan kecepatan layanan, dan bersifat inklusif baik
dari aspek harga maupun target groupnya;
2. Best practices itu dapat memberikan inspirasi terhadap
kegiatan serupa yang sedang dilakukan di suatu tempat baik
dalam hal proses maupun hasil inovasi yang dilakukan.
3. Berdampak pada peningkatan kualitas hidup dan
kesejahteraan masyarakat.
Sifat yang harus dimiliki oleh aparatur yang mampu
menciptakan inovasi adalah:
1. Senantiasa merasa butuh untuk terus
mengembangkan kemampuan;
2. Bersifat dinamis dan berpikir kritis terhadap
situasi yang berkembang;
3. Selalu menjadikan keterbatasan sebagai sarana
untuk melakukan kreativitas dan inovasi.
Untuk menciptakan mutu pelayanan prima diperlukan perubahan
orientasi, sikap,dan cara kerja sebagai berikut:
1. Dari orientasi kepada peraturan menjadi orientasi kepada
masyarakat.
2. Dari cara kerja “asal bapak senang” dan asal-asalan menjadi
berorientasi kepada mutu.
3. Dari sikap pasif menjadi proaktif dan inovatif.
4. Dari cara kerja individualis dan egosentris (bekerja sendiri
sendiri dan berorientasi melayani pimpinan) menjadi cara
kerja tim (kolektif)
A. Mengutamakan kepentingan sebagai pelanggan;
B. Menumbuhkan kepercayaan terhadap institusi
pemerintah;
C. Meningkatkan kesetiaan dan kepuasan sebagai
pelanggan;
D. Menjalankan tugas, peran, dan fungsi sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan secara
akuntabel, profesional, dan inovatif.
 BAGAIMANA CARA ANDA MENGAKTUALISASIKAN NILAI DASAR

KOMITMEN MUTU DALAM PELAKSANAKAN TUGAS ANDA.

 APAKAH MENJADI PNS HARUS MEMILIKI KOMITMEN DALAM

MEMBERI PELAYANAN PUBLIK ? BERIKAN ARGUMEN ANDA.

 APA KOMITMEN ANDA KETIKA MENJADI PNS NANTI ?

Kepuasan Pelanggan adalah tujuan utama
pelayanan publik, oleh karena itu, ASN
dituntut untuk harus profesional dan
memiliki kompetensi yang sesuai dengan
bidang tugas, serta harus memiliki pola pikir
sebagai pelayan publik.