PT.

Mitradeka Mandiri
(AHASS Honda)
Home

Anggota Kelompok
Profil Perusahaan
Dimensi Kualitas Jasa
 Anggota Kelompok :

Dery Cristianto (134010025)

Fajar Nasrulloh (134010024)
Nurfaridatul Kiftiyah (134010009)
Nur Riyadhil Khoiri Parinduri (134010047)
Resti Noer Meinawati (134010060)
Roheti (134010005)
 Dimensi Kualitas Jasa

Model Service Quality

Sistem Booking

Karakteristik Responden
Sekian.
 Model Service Quality
Zeithaml dan Bitner ( 2002 : 82 )

Tangiable
Responsiveness

Reability

Assurance
Emphaty
Profil Perusahaan

PT Astra Honda Motor (AHM) merupakan produsen sepeda motor terbesar

di Indonesia. Perusahaan ini pertama kali didirikan dengan nama PT Federal
Motor pada tanggal 11 Juni 1971 dengan kepemilikan saham mayoritas
oleh PT Astra International. Pada awal berdiri-nya perusahaan ini masih
mengimpor komponen sepeda motor dari Jepang yang berupa CKD
(completely knock down). Produk pertama yang dirakit oleh perusahaan ini
adalah tipe bisnis, yakni S 90 Z. Sepeda motor ini bermesin 4 tak dengan
kapasitas 90cc. Produk perusahaan nyatanya dapat diterima oleh
konsumen sejak tipe pertama dilempar ke pasaran sebanyak 1500 unit.
Buktinya, permintaan semakin melonjak secara drastis sebanyak 30 ribu
unit pada tahun berikutnya.
 Tangible (berwujud)

Penampilan fisik dari perusahaan di PT. Mahardeka Mandiri tersebut dari

hasil suvei membuktikan bahwa fasilitas di perusahaan tersebut sangat
memadai sehingga berbagai macam keluhan konsumen pada motornya dapat
terselesaikan tanpa kendala (kekurangan alat-alat produksi), untuk dari segi
penampilan karyawan memang telah berseragam khusus Honda sehingga hasil
dari survei rata-rata terbilang baik adapun penampilan yang kurang baik dapat di
maklumi karena karyawan bengkel tidak selalu berseragam bersih dan rapih, dan
untuk materi komunikasi antara karyawan dengan konsumen dari hasil survei
membuktikan cukup baik. Hal tersebut harus terjalin atau dilakukan dalam proses
melakukan service, contoh: menanyakan keluhan yang terjadi pada motornya,
menyarankan dalam penggunaan misal (oli atau pelumas) motor yang
berkualitas dan baik untuk tersebut, dan dalam tahap penyelesaian karyawan
mengingatkan konsumen dalam melakukan service di kemudian hari.
Responsiveness (ketanggapan)
Kemauan dan ketanggapan dalam memahami keluhan
konsumen dari hasil survei membuktikan baik yaitu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Adapun waktu
yang kurang tepat hal tersebut terjadi karena tergantung keluhan-keluhan
pada motor konsumen itu sendiri. Dari hasil survei membuktikan bahwa
nilai pelayanan dalam ketanggapan karyawan kepada konsumen sangat
rendah dikarenakan perusahaan tersebut belum menerapkan sistem SOP
(standar operasional prosedur) dengan alasan perusahaan ingin
mengefisienkan waktu dalam pengerjaan service. Dan jika menggunakan
sistem SOP perusahaan akan menghambat antrian sehingga konsumen
enggan menunggu dan meninggalkan bengkel sehingga beralih pada
bengkel lain.
 Reliability (keandalan)

Hasil dari survei membuktikan 18.4 (nilai terkecil kedua dari

Responsivenes) sehingga dalam kemampuan PT. Mahardeka Mandiri
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya kurang baik. Dan hal tersebut harus di tingkatkan kembali untuk
membentuk kepercayaan konsumen terhadap perusahaan tersebut.
 Assurance (jaminan dan kepastian)

Kemampuan para karyawan perusahaan tersebut untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan dari
hasil survei membuktikan nilai yang paling besar yaitu memiliki nilai
rata-rata 27,3 (dibulatkan) yang berarti PT. Mahardeka Mandiri telah
mampu memberikan jaminan dan kepastian atas jasa yang telah
diberikan pada para konsumen.
 Emphaty

PT. Mahardeka Mandiri memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen yaitu dengan menyediakan fasilitas
booking service (memesan tempat), dan konsumen dapat
dengan mudah mendapatkan informasi service dibengkel
AHASS Honda.
 Sistem booking

1. Service reguler

Service reguler adalah suatu sistem service yang melakukan service

motor dengan keluhan yang levelnya sudah tinggi. Contohnya :

Seseorang datang ke bengkel dan bertemu dengan pegawai di depan

(front deff) akan di tanyakan ada keluhan apa yang ada pada
kendaraannya setelah mengetahui adanya keluhan, (turun mesin) maka
pegawai di depan (front deff) akan memberikan nomor antrian motor
tersebut beda hal nya dengan service fast moving.
 Sistem booking

2. Service fast moving

Service fast moving adalah suatu sistem service yang melakukan service
motor dengan keluhan yang levelnya masih terbilang rendah. Contohnya :

Seseorang datang ke bengkel dan bertemu dengan pegawai di depan

(front deff) akan di tanyakan, keluhan apa saja yang ada pada kendaraan
setelah mengetahui adanya keluhan misal, adalah akan menganti oli atau
pun kanvas rem maka konsumen ini tidak perlu atau tidak akan di beri
nomor antrian karena waktu yang di gunakannya tidak memakan waktu
yang cukup lama.
 Karakteristik Responden Berdasarkan dimensi (TERRA)
TANGIBLE EMPATHY RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE
TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7
5 5 2 3 4 5 24 4 5 4 5 1 19 4 4 4 5 4 21 5 5 4 3 5 22 4 4 4 4 4 4 5 29
3 3 3 3 3 3 18 4 3 2 2 3 14 2 2 3 3 3 13 2 3 3 2 3 13 4 4 4 3 4 3 4 26
3 4 2 2 3 3 17 3 3 4 2 4 16 2 4 3 4 4 17 4 3 4 4 4 19 4 4 3 4 3 3 3 24
4 3 4 3 4 2 20 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 3 4 4 27
5 5 5 5 4 3 27 3 3 4 4 4 18 4 4 4 4 4 20 4 4 5 5 5 23 4 5 4 4 5 5 4 31
4 4 3 4 4 4 23 4 3 4 4 4 19 3 4 3 3 3 16 3 4 4 4 3 18 4 3 4 3 4 4 3 25
5 5 3 3 4 3 23 3 3 3 4 4 17 3 4 4 4 4 19 4 4 4 5 5 22 4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 3 3 4 22 4 3 4 4 3 18 2 3 3 4 3 15 3 3 4 4 4 18 3 4 4 3 4 4 3 25
5 5 4 3 3 4 24 4 4 4 3 4 19 3 4 4 4 3 18 4 3 3 3 3 16 3 3 4 4 4 4 3 25
4 4 2 2 5 4 21 4 3 4 4 3 18 5 3 3 3 3 17 3 3 3 3 3 15 4 4 4 3 4 4 3 26
3 3 4 5 4 4 23 3 4 4 4 4 19 3 4 4 4 3 18 3 3 2 2 2 12 4 4 4 3 3 3 3 24
4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 3 17 4 4 3 3 4 18 4 2 2 4 4 4 4 24
5 5 4 4 4 5 27 4 4 4 4 4 20 3 4 5 5 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 4 4 29
5 5 5 5 5 3 28 4 4 4 4 4 20 5 4 3 4 3 19 4 3 4 3 4 18 4 4 4 4 5 4 4 29
4 4 3 3 3 4 21 3 3 3 3 4 16 3 4 5 3 4 19 3 3 3 3 3 15 3 3 4 5 5 4 5 29
4 5 5 5 5 3 27 4 4 4 4 4 20 5 3 3 3 4 18 4 3 3 3 3 16 5 4 4 4 5 5 4 31
5 4 4 3 3 4 23 3 4 4 3 4 18 3 4 4 4 3 18 4 4 4 4 3 19 3 3 4 4 4 4 4 26
4 4 4 3 3 4 22 4 4 3 3 3 17 3 4 4 3 4 18 4 4 4 4 3 19 3 3 4 4 3 4 4 25
4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 5 3 4 4 4 20 4 5 4 4 5 4 4 30
4 3 3 3 2 5 20 5 4 4 4 4 21 3 3 4 4 4 18 4 4 3 4 4 19 4 4 5 4 4 4 4 29
4 4 4 3 3 4 22 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 4 3 3 3 3 16 3 3 3 4 4 4 4 25
4 4 4 4 4 5 25 5 4 4 4 3 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 28
3 4 3 4 4 5 23 4 4 4 4 3 19 4 4 5 5 4 22 5 5 4 3 4 21 4 4 4 5 4 5 4 30
4 5 4 4 5 4 26 5 4 4 4 5 22 2 4 4 4 3 17 4 3 4 3 4 18 5 5 5 4 5 5 4 33
4 4 4 4 4 4 24 5 5 4 4 5 23 4 5 4 4 5 22 5 4 5 4 5 23 5 5 5 4 4 5 4 32
5 5 5 4 4 3 26 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 2 19 4 4 4 4 3 19 4 3 4 4 4 4 4 27
4 4 3 4 3 4 22 4 3 3 4 3 17 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 4 4 27
4 5 4 4 3 5 25 4 3 3 4 3 17 3 4 4 5 4 20 4 4 3 3 3 17 4 3 4 3 4 4 3 25
3 4 4 4 3 5 23 4 4 4 3 3 18 3 3 3 4 2 15 4 4 3 3 4 18 3 4 3 4 4 3 3 24
4 4 4 4 4 4 24 5 4 4 3 3 19 3 4 4 4 4 19 3 3 4 3 3 16 3 3 4 4 4 4 3 25
23.2 18.77 18.43 18.3 27.267
 Keterangan :

Dari hasil survei di PT. Mahardeka Mandiri mendapatkan

hasil Tangible sebesar 23,2 Empathy sebesar 18,77 Reliability
sebesar 18,43 Responsiveness sebesar 18,3 dan Assurance
sebesar 27,3 dari hasil di atas kita mendapatkan nilai tertinggi
yaitu Assurance sebesar 27,3 (dibulatkan) dan yang terkecil
yaitu Responsiveness sebesar 18,3. Kita dapat simpulkan
perusahaan tersebut belum menerapkan hubungan baik
dengan konsumen tetapi hasil wawancara mengatakan bahwa
perusahaan belum menerapkan sistem SOP. Sehingga dari data
penelitian di atas menghasilkan nilai terkecil.
 Keterangan :

Sedangkan hasil penelitian dari data di atas Assurance

menghasilkan jumlah rata-rata yang paling besar yaitu 27,3.
Hal tersebut membuktikan bahwa perusahaan perusahaan
telah memberikan pengetahuan yang baik pada para
karyawan karena memilih calon karyawan yang berkualitas
dengan melakukan perekrutan pada lulusan teknik mesin
(SMK). Selain itu perusahaan tidak semerta-merta memilih
pegawai, perusahaan akan lebih selektif dalam memilih
pegawai karena akan berdampak pada kualitas dari pelayanan
konsumen.
 Keterangan :

Setelah karyawan terpilih, dilakukan training selama 3

bulan untuk meningkatkan kualitasnya. Tentu saja perusahaan
akan membekali para pegawainya dengan melakukan pelatihan
mekanik tingkat I,II, dan III maupun manajemen serta
menggunakan peralatan, perlengkapan teknis dan administrasi
standar Astra Honda Motor, dengan demikian karyawan dapat
memberitahu konsumen bagaimana cara merawat sepeda
motor Honda secara berkala yang baik dan benar agar sepeda
motor Honda tetap awet, nyaman dan aman bagi pengendara.