STANDAR PELAYANAN PUBLIK

PERMENPAN Nomor 15 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan

 Standar Pelayanan merupakan tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

“
Tujuan Standar Pelayanan
Memberikan kepastian serta meningkatkan
kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan
kebutuhan masyarakat dan selaras dengan
kemampuan penyelenggara sehingga
mendapatkan kepercayaan masyarakat.

Sasaran Standar Pelayanan

Agar setiap penyelenggara mampu
menyusun, menetapkan, dan
menerapkan Standar Pelayanan dengan
baik dan konsisten.
 Perubahan Kebijakan

PERMENPAN PERMENPAN
No. 36 Tahun 2012 No. 15 Tahun 2014

◉ Perkembangan teknologi informasi yang

dimanfaatkan sebagai sarana pendukung pelayanan;
◉ Penyederhanaan proses penyusunan;
◉ Peningkatan kemandirian;
◉ Mendorong upaya perbaikan yang berkelanjutan dan
inovasi pelayanan.
 Komponen Standar Pelayanan
Service Delivery Manufacturing
1. Persyaratan 1. Dasar Hukum
2. Prosedur 2. Sarana dan Prasarana
3. Jangka Waktu Penyelesaian 3. Kompetensi Pelaksana
4. Biaya/Tarif 4. Pengawasan Internal
5. Produk Pelayanan 5. Jumlah Pelaksana
6. Penanganan, Pengaduan, Saran, Masukan 6. Jaminan Pelayanan
7. Jaminan Keamanan dan Keselamatan
Pelayanan
8. Evaluasi Kinerja Pelaksana
Siklus Penyusunan Standar Pelayanan
Pembahasan
Penyusunan Rancangan Penetapan
Rancangan dengan
Masyarakat

Penetapan dan
Pemantauan dan Penerapan Penerapan
Evaluasi Maklumat
Pelayanan
Siklus Penyusunan Standar Pelayanan
a Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan
Identifikasi spesifikasi:
◉ Jenis pelayanan,
◉ Persyaratan,
◉ Prosedur,
◉ Biaya,
◉ Waktu,
◉ Produk pelayanan, dan
◉ Penanganan Pengaduan

Contoh jenis pelayanan

 Contoh format Standar Pelayanan

STANDAR PELAYANAN ‘X’

(Diisi Sesuai Spesifikasi Jenis Pelayanan)
Dasar Hukum: ……

1. PERSYARATAN 1 ….
:
2 ….
3 ….
2. PROSEDUR : ……… (bisa dalam bentuk flowchart)
3. WAKTU PELAYANAN : ……
4. BIAYA PELAYANAN : ……
5. PRODUK PELAYANAN : ……
6. PENGELOLAAN PENGADUAN (informasi cara penyampaian pengaduan)

Contoh rancangan Standar Pelayanan

Penyusunan Komponen Standar Pelayanan

Service Delivery
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Jangka Waktu Penyelesaian
4. Biaya/Tarif
5. Produk Pelayanan
6. Penanganan, Pengaduan, Saran, Masukan
1 PERSYARATAN
Dokumen atau hal lain yang
harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administratif,
tergantung kebutuhan jenis
pelayanan.
2 PROSEDUR

Seluruh aktivitas dan

urutan pelayanan,
dimulai ketika
pelanggan datang
hingga selesai
menerima pelayanan.
 Alur Pelayanan Rawat Jalan
Rsud Sehat Sejati Kabupaten Bahagia

Keterangan:
1. Pengambilan nomor antrean oleh
pasien/keluarga pasien.
2. Pendaftaran di loket.
3. Menunggu giliran sesuai poli tujuan.
4. Pemeriksaan oleh dokter dan/atau
pemeriksaan penunjang
(laboratorium atau rontgen).
5. Pemberian terapi/resep obat.
6. Pengambilan obat di depo farmasi.
7. Penyelesaian administrasi di kasir.
8. Pasien pulang/dirawat.
3 WAKTU
Jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan, dari tahap
awal sampai akhir.
4 BIAYA/TARIF
Ongkos yang dikenakan
kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan.
5 PRODUK PELAYANAN
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah diterapkan, dapat berupa penyediaan
barang, jasa, dan/atau produk administrasi.
6 PENANGANAN PENGADUAN, SARAN,
DAN MASUKAN

Penyelenggara pelayanan
wajib membuat mekanisme
pengelolaan pengaduan yang
menyantumkan nama
petugas, nomor telepon,
alamat surat elektronik, dan
alamat kantor yang dapat
dihubungi.
Sarana pengaduan, kritik, dan saran
Penyusunan Komponen Standar Pelayanan

Manufacturing
1. Dasar Hukum
2. Sarana dan Prasarana
3. Kompetensi Pelaksana
4. Pengawasan Internal
5. Jumlah Pelaksana
6. Jaminan Pelayanan
7. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan
8. Evaluasi Kinerja Pelaksana
1 DASAR HUKUM
Peraturan atau
ketentuan yang terkait
dan mendasari
kewenangan
penyelenggaraan.
2 SARANA DAN PRASARANA

Mengenali dan mendata

jumlah atau kapasitas
sarana dan prasarana
yang tersedia untuk
aktivitas
penyelenggaraan
pelayanan.
Sistem antrian elektronik
Fasilitas bahan bacaan untuk pelanggan
Area bermain anak
Fasilitas ruang laktasi
Fasilitas bagi pelanggan
berkebutuhan khusus
Fasilitas toilet bagi pelanggan
3 KOMPETENSI PELAKSANA
Mendata sisi kualitas:
◉ Jenjang pendidikan,
◉ Pangkat,
◉ Pelatihan atau keterampilan
yang dimiliki atau yang pernah
diikuti,
◉ Jabatan dan uraian tugas kerja
4 PENGAWASAN INTERNAL

Identifikasi fungsi
sistem pengawasan
internal.
 5 JUMLAH PELAKSANA

Mendata sisi kuantitas,

seperti jumlah pelaksana,
pangkat, jabatan dan uraian
tugas kerja, yang sesuai
untuk mengelola suatu
proses pelayanan.
6 JAMINAN PELAYANAN

Identifikasi upaya atau

kebijakan yang telah dibuat
untuk menjaga pelaksanaan
pelayanan berjalan lancar,
mudah, dan tidak
menimbulkan resiko bahaya.
7 JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

Identifikasi sarana atau fasilitas

harus didukung standar teknis
yang menjamin keamanan maupun
keselamatan pengguna layanan.
 8 EVALUASI KINERJA PELAKSANA

Identifikasi bentuk
monitoring dan evaluasi
pelaksanaan pelayanan.
Siklus Penyusunan Standar Pelayanan
b Pembahasan Rancangan dengan Masyarakat

Identifikasi spesifikasi:
◉ Diskusi terbatas,
◉ Dengar pendapat,
◉ Lokakarya;

Mempertimbangkan SPM dan unsur

sarana-prasarana dan sumber daya
manusia

Memiliki hasil akhir berupa berita acara

 Standar
Pelayanan
 Tujuan Pembahasan Rancangan
Standar Pelayanan dengan Masyarakat

Menyelaraskan kemampuan penyelenggara pelayanan

dengan kebutuhan atau kepentingan masyarakat dan
kondisi lingkungan, meliputi:
◉ dukungan pendanaan,
◉ pelaksana yang bertugas,
◉ sarana, prasarana, dan/atau fasilitas.

Contoh Berita Acara

 Metode Pembahasan Rancangan
Standar Pelayanan dengan Masyarakat

◉ Focus Group Discussion (FGD),

◉ Public hearing (dengar pendapat)
 Dokumen yang Diperlukan

Undangan Daftar Berita

peserta hadir Notulen Dokumentasi
FGD peserta acara

Seluruh dokumen tersebut disusun menjadi satu dokumen besar sebagai

bukti fisik pelibatan masyarakat dalam perancangan Standar Pelayanan.
Siklus Penyusunan Standar Pelayanan
c Penetapan
Standar Pelayanan

Standar Pelayanan ditetapkan

oleh Penyelenggara Pelayanan.

Contoh SK Standar Pelayanan

Contoh Lampiran SK Standar Pelayanan
Siklus Penyusunan Standar Pelayanan
d Penerapan Standar Pelayanan

• Integrasi merupakan acuan

kualitas pelaksanaan
pelayanan.
• Internalisasi diperlukan
untuk memberikan • Sosialisasi diperlukan untuk
pemahaman kepada
seluruh jajaran organisasi
penyelenggara pelayanan.
Integrasi dan
Internalisasi
Sosialisasi
• Publikasi wajib dilakukan
secara luas, jelas, dan
terbuka kepada
membangun pemahaman dan masyarakat melalui
persamaan persepsi, baik berbagai media yang
secara internal maupun mudah diakses.
eksternal.
Publikasi

Contoh publikasi dan Maklumat Pelayanan

Siklus Penyusunan Standar Pelayanan
e Penetapan dan Penerapan Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan memuat hal-hal berikut:

◉ Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.
◉ Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan
kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara
terus-menerus.
◉ Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi,
dan/atau memberikan kompensasi apabila pelayanan
yang diberikan tidak sesuai standar.
Siklus Penyusunan Standar Pelayanan
f Pemantauan dan Evaluasi

Evaluasi

Pemantauan Perbaikan
Pelayanan

Inovasi
Terima Kasih
“