Topics For Today:

Proses Pengambilan Keputusan

Pembelian
Konsep Kepuasan Pelanggan
Teori dan Model Kepuasan Pelanggan
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Strategi Kepuasan Pelanggan
 Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, et al., (2004:68), dalam bukunya

“Manajemen Pemasaran: Sudut Pandang Asia”,
kepuasan adalah perasaan senang yang timbul dari
membandingkan persepsi tentang kinerja produk/
jasa yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki.

Menurut Mowen, J.C and Minor, M. (2002:89),

kepuasan pelanggan yaitu keseluruhan sikap yang
ditunjukkan pelanggan atas produk setelah mereka
memperolehnya.
 Konsep Kepuasan Pelanggan

Jadi, kepuasan pelanggan adalah selisih antara

kualitas produk/ jasa perusahaan yang diterima
dengan harapan pelanggan.

Kualitas produk yang dirasakan adalah persepsi

pelanggan terhadap apa yang diterima SETELAH
mengkonsumsi/ merasakan produk tersebut.
Harapan pelanggan adalah perkiraan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya (SEBELUM
mengkonsumsi/ merasakan produk tersebut).
Pentingkah Pelanggan Dipuaskan?

Pelanggan adalah raja

Pelanggan adalah orang yang membayar
gaji kita
Pelanggan adalah orang yang tidak
bergantung pada kita, tetapi kita yang
bergantung pada mereka
Kami ada karna pelanggan
Kepuasan Anda, kebahagiaan kami
Kita tidak hanya memenuhi permintaan,
kita juga harus mendapatkan peluang agar
bisnis bisa berkelanjutan.
 Menurut Buchanan dan Gilles (1990),
keuntungan mempertahankan pelanggan:

 Biaya akuisisi terjadi hanya pada permulaan

hubungan → semakin lama hubungan
berlangsung, semakin rendah biaya
pembayaran kembali
 Pelanggan lama cenderung untuk tidak
berpindah dan juga cenderung untuk tidak
begitu sensitif terhadap harga → ini dapat
menghasilkan volume penjualan satuan yang
stabil dan peningkatan dalam hasil
penjualan.
 Menurut Buchanan dan Gilles (1990),
keuntungan mempertahankan pelanggan:

 Pelanggan lama dapat memulai promosi

secara gratis dari mulut ke mulut dan
merujuk orang lain kepada bisnis ini.
 Pelanggan lama lebih besar
kemungkinannya untuk membeli produk-
produk tambahan (ancillary) dengan
marjin keuntungan yang tinggi.
 Pelanggan lama cenderung merasa puas
dalam hubungan mereka dengan
perusahaan dan sedikit kemungkinannya
untuk beralih kepada para pesaing
 Menurut Buchanan dan Gilles (1990),
keuntungan mempertahankan pelanggan:

 Pelanggan cenderung lebih mudah untuk

dilayani karena mereka sudah mengenal
baik prosesnya, membutuhkan lebih sedikit
"pendidikan & waktu", dan konsisten dalam
pesanannya.
 Upaya mempertahankan pelanggan dan
kesetiaan yang meningkat membuat
pekerjaan pegawai lebih mudah dan lebih
memuaskan.
Model Kepuasan Pelanggan ServQual oleh
Parasuraman, Zeithaml, Berry: 1988

→ This assessment is conceptualized as a GAP

between what the CUSTOMER EXPECTS by way of
SQ from a class of service providers and their
evaluations of the PERFORMANCE of a particular
service provider .

→ Penilaian ini dikonsepkan sebagai sebuah

KESENJANGAN antara apa yang DIHARAPKAN
PELANGGAN tentang dimensi-dimensi kualitas
pelayanan dengan evaluasi mereka terhadap
PELAKSANAAN PELAYANAN OLEH PENYEDIA
LAYANAN.
5 Dimensi Kualitas Pelayanan (ServQual)
oleh Parasuraman, Zeithaml, Berry: 1988
5 Dimensi Kualitas Pelayanan (ServQual)
oleh Parasuraman, Zeithaml, Berry: 1988
Faktor yang Diperhatikan dalam M’capai
Kepuasan Pelanggan (Lupiyoadi, 2001)
Faktor yang Diperhatikan dalam M’capai
Kepuasan Pelanggan (Lupiyoadi, 2001)

Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila produk yang
mereka gunakan berkualitas dan tahan
lama.
Kualitas Layanan
Pelanggan akan puas bila mendapatkan
pelayanan yang baik & sesuai harapan.
Emosional
Kepuasan yang diperoleh dari nilai sosial.
Faktor yang Diperhatikan dalam M’capai
Kepuasan Pelanggan (Lupiyoadi, 2001)

Harga
Produk mempunyai kulitas sama tapi dengan
harga murah akan memberikan nilai yang lebih
tingi kepada pelanggan.
Harus diingat bahwa harga cenderung menjadi
“tolok ukur positioning” –semakin murah produk
tersebut akan dipandang berkelas rendah-. Maka
tantangannya adalah menghindari persepsi ini
dalam benak pelanggan.
Biaya
Pelanggan yang tidak perlu megeluarkan biaya
tambahan akan cenderung lebih puas.
 4 Alasan Perusahaan untuk
Mengukur Kepuasan Pelanggan

1. Tingkat persaingan yang semakin

meningkat
2. Semakin besar investasi dan sumber daya
yang dicurahkan perusahaan untuk
mengimplementasikan program kepuasan
pelanggan
3. Harapan pelanggan yang berubah dari
waktu ke waktu
4. Untuk mengetahui posisi perusahaan
diantara perusahaan sejenis
 Menurut Kotler, et. al., (2004:81), dalam Bukunya
“Manajemen Pemasaran: Sudut Pandang Asia”,
KEUNTUNGAN MEMUASKAN PELANGGAN:

Akan tetap setia dalam jangka waktu panjang

Membeli lebih banyak saat perusahaan
memperkenalkan produk baru
Memberikan ide dalam memperbaharui
produk yang ada
Memberikan perhatian yang lebih sedikit
untuk merk pesaing
Kurang sensitif terhadap perubahan harga
Memerlukan biaya lebih sedikit untuk
melayaninya karena transaksi merupakan hal
rutin
Kepuasan Pelanggan dan
Profitabilitas
 Lessons From JOGER dalam
Memperlakukan Semua Konsumen
Handicraft Centre, The Big Shop with Small Price!
Menjual T-Shirt, keramik, poster, peralatan dari
bambu maupun rotan, batik, dsb.
Owner: Pak Joger. Nama aslinya: Joseph Thedorus
(lulusan Jerman). Temannya Gerhard (orang
Jerman) membekali uang US$20.0000 dan
digunakannya untuk modal awal.
Untuk mengenang jasa temannya, Joseph
menggandeng namanya dan temannya. Joseph
Thedorus + Gerhard = Joger
Pelanggannya wisatawan domestik maupun luar
negeri
Joseph yang “nyentrik” punya rambut panjang
yang diikat secara buntut kuda.
 Lessons From JOGER dalam
Memperlakukan Semua Konsumen

7 Perintah Harian Pak Joger yang diterapkan

oleh para karyawannya di Joger:
1. Sambutlah semua pengunjung dengan
salam “good morning selamat pagi!” Tidak
peduli apakah saat itu pagi, siang, atau
sore, selalu “good morning selamat pagi!”
2. Kalau pengunjung itu sudah berada di
tempat kita lebih dari 15 menit. Harus
segera dibawakan satu botol soft drink atau
air sehat dan bersih.
 Lessons From JOGER dalam
Memperlakukan Semua Konsumen

3. Kalau pengunjung itu berada di Joger lebih

dari 3 jam, harus dibawakan snack
(camilan).
4. Kalau pengunjung itu ternyata betah
sampai delapan jam, langsung siapkan
kasur dan bantal (tapi itu agak sulit terjadi
karena Joger hanya buka 7,5 jam saja!)
5. Semua orang baik-baik harus dilayani
secara baik-baik. Tapi orang yang tidak
baik tidak harus dilayani secara tidak baik!
 Lessons From JOGER dalam
Memperlakukan Konsumen

6. Jangan berdebat soal selera. Hargailah

selera orang lain! Baik untuk kita belum
tentu baik untuk orang lain.
7. Ingatlah semboyan kita yang sudah
terkenal: “Belanja tidak belanja tetap thank
you!”
 Indonesia Customer Satisfaction
Award (ICSA) 2009

ICSA → Pemberian penghargaan terhadap

perusahaan-perusahaan berprestasi terbaik di
Indonesia dalam hal memberikan kepuasan
pelanggan/ konsumen yang dilakukan reguler
setiap tahunnya. Merupakan penyelenggaraan
yang ke 11 sejak tahun 1999 oleh Majalah SWA
Sembada dan lembaga riset independen Frontier.
SEHINGGA, TELAH MENJADI BAROMETER
TERSEDIRI BAGI PRODUK/ LAYANAN DI
INDONESIA DALAM HAL KEPUASAN
PELANGGAN.
 Indonesia Customer Satisfaction
Award (ICSA) 2009

Pengukuran Indonesian Customer

Satisfaction Index (ICSI) 2009 melalui
riset terhadap 105 kategori produk di
6 kota besar Indonesia (Medan,
Jakarta, Bandung, Semarang,
Surabaya, dan Makassar) pada
periode Mei-Juli 2009 dan melibatkan
8.400 responden.
 4 Parameter Penilaian ICSA 2009:

1. Kepuasan terhadap kualitas produk/

layanan (QSS)
2. Kepuasan terhadap harga berdasarkan
kualitas yang diterima (VSS)
3. Persepsi bahwa salah satu merek dinilai
terbaik secara keseluruhan dibanding
merek lainnya (PBS)
4. Customer expectation (ES), merupakan
parameter yang menentukan kepuasan
pelanggan sekaligus memberikan potret
yang lebih akurat terhadap hasil penilaian.
 Studi Kasus: ICSA 2009 The Winner

TELKOMSEL memperoleh predikat Diamond ICSA

atas prestasinya mempertahankan tingkat kepuasan
pelanggan tertinggi untuk kedua produknya simPATI
(prabayar) dan kartuHALO (paskabayar) sebagai kartu
pilihan utama selama 10 tahun berturut-turut (2000-
2009).
KARENA:
Jaringan yang luas
Kualitas jaringan yang handal
Inovasi produk
Pelayanan pelanggan berstandar ISO
Tarif yang semakin terjangkau dan murah.
 Thank You..

Kepuasan Pelanggan
Adalah Suatu
STRATEGI DASAR
yang Harus Menjadi
SENTRAL DARI
STRATEGI
PERUSAHAAN Lainnya