The Nature of Service and

Its Strategy
Service Operation Management – 2
Hesti Maheswari
 Learning Objective
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan bundel
produk-layanan
2. Identifikasi 5 karakteristik khas suatu layanan
dan implikasinya bagi manajer
3. Jelaskan bagaimana layanan dapat
digambarkan sebagai sumber penyewaan
pelanggan
4. Jelaskan lima dimensi dari paket layanan
5. Gunakan matriks proses layanan untuk
mengklasifikasikan layanan
6. Jelaskan bagaimana klasifikasi strategis
layanan dapat bermanfaat bagi para manajer
7. Jelaskan fitur penting dari logika dominan
layanan
8. Jelaskan peran manajer layanan dari tampilan
sistem operasi operasi layanan
9. Diskusikan visi layanan strategis
10. Memahami lingkungan layanan yang kompetitif
11. Jelaskan tentang strategi layanan kompetitif
12. Lakukan analisis SWOT dan lima kekuatan
13. Bagaimana cara memenangkan pelanggan di
pasar
14. Jelaskan peran kompetitif informasi dalam
layanan
15. Jelaskan rantai nilai virtual dan perannya dalam
inovasi layanan
16. Jelaskan bagaimana informasi dapat
digunakan sebagai bagian dari strategi
kompetitif
17. Jelaskan tahapan dalam daya saing
perusahaan jasa
 Objective 1: apa yang dimaksud dengan
bundel produk-layanan?

Perbedaan antara produk dan layanan sulit dilakukan,

karena pembelian produk disertai dengan beberapa
layanan fasilitasi
Sebagai contoh: (jelaskan bundel produk-layanan
melalui contoh-contoh ini)
Penjualan pendingin udara portabel
Restoran
RSUD
 Objective 2:CIRI khas dari operasi layanan

 Intangibilitas (layanan adalah ide dan konsep)

 Partisipasi pelanggan dalam proses layanan
 Simultanitas (layanan dibuat dan dikonsumsi secara bersamaan)
 Mudah rusak (waktu yang digunakan, layanan tidak dapat
disimpan)
 Heterogenitas (variasi layanan dari pelanggan ke pelanggan)
 Nilai konfigurasi produksi orang, teknologi, sistem layanan internal
dan eksternal lainnya, dan informasi bersama
 Objective 3: Karakteristik layanan non-
kepemilikan
Pelanggan tidak
menerima kepemilikan
saat mereka membeli

Apa yang
mereka beli?

Pelanggan mendapatkan akses atau

sewa sumber daya untuk jangka
waktu tertentu
 Objective 4: Paket layanan
 Sifat tidak berwujud dari layanan membuat sulit untuk
menggambarkan produk mereka karena bisnis jasa berkaitan
dengan pengalaman layanan total
 Misalnya: Bank membutuhkan keceriaan teller dan panjangnya
antrian

 SO, …… MEMBUTUHKAN PAKET LAYANAN

 Paket layanan adalah kumpulan barang dan jasa dengan

informasi yang disediakan di beberapa lingkungan yang terdiri
dari 5 fitur, yaitu fasilitas pendukung, memfasilitasi barang,
informasi, layanan eksplisit, layanan implisit
 Fasilitas pendukung
Service adalah sumber
Package Fasilitas
pendukung
daya fisik yang
harus ada sebelum
layanan dapat
ditawarkan

Explicit Services
Barang fasilitasi
adalah barang
yang disediakan
untuk pelanggan
Paket
Layanan Informasi adalah
data yang tersedia
dari pelanggan
Memfasilita
Information Implicit Services
si barang Layanan eksplisit
adalah fitur intrinsik
dari layanan

Layanan implisit
adalah fitur
ekstrinsik dari
layanan
Catatan dalam buku Anda:
kriteria untuk mengevaluasi
paket layanan (Fitzsimmons)
Objective 5: pengelompokan layanan dengan
proses pengiriman dan memahami tantangan
Tingkat interaksi dan penyesuaian
Low High

Tingkat intensitas tenaga kerja

Service Factory: Service Shop:
Airlines Hospital
Low Trucking Auto repair
Hotels Other repair service
Resort & Recreations

Mass Service: Professional Service:

Retailing Physician
High Wholesaling Lawyers
School Accountant
Retail aspect of Architects
commercial banking
Challenges for service managers
Objective 6: Sifat tindakan layanan
Objective 6: Hubungan dengan pelanggan
Jenis hubungan antara perusahaan jasa dan
pelanggannya
Membership No formal
relationship relationship
Tingkat intensitas tenaga kerja
• Insurance • Radio station
• Telephone subscription • Police protection
Continuous • Electric utility • Lighthouse
delivery • Banking • Public highway

• Long-distance phone • Toll highway

Discrete call • Car rental
transaction • Theater series ticket • Movie theater
• Transit pass • Public
• Wholesale buying club transportation
• Airline frequent flyer • Restaurant
Objective 6: Kustomisasi dan penilaian
dalam pemberian layanan
Objective 6: Sifat permintaan untuk layanan
relatif terhadap kapasitas
Object 6: Metode pemberian layanan
Objective 7: Service-Dominant Logic (SDL)

 SDL adalah alternatif yang berpusat pada layanan terhadap

paradigma berpusat pada barang tradisional untuk
menggambarkan pertukaran ekonomi dan penciptaan nilai.
 SDL adalah dasar dasar penciptaan nilai
 Jantung ilmu layanan
 SDL adalah dasar dari SERVICE SCIENCE
 Jantungnya adalah ilmu layanan adalah transfer dan berbagi
sumber daya di dalam dan di antara sistem layanan

 Tampak tempat dasar SDL (pada slide berikutnya ... ..)

FP Premis
1 Layanan adalah dasar dasar pertukaran
2 Pertukaran tidak langsung menutupi dasar
mendasar dari pertukaran
3 Barang adalah mekanisme distribusi untuk
penyediaan layanan
4 Sumber daya operan adalah sumber
fundamental keunggulan kompetitif
5 Semua ekonomi adalah ekonomi layanan
6 Pelanggan selalu merupakan pencipta nilai Menyiratkan penciptaan nilai bersifat interaksional
7 Perusahaan tidak dapat memberikan nilai,
tetapi hanya menawarkan proposisi nilai
8 Pandangan yang berpusat pada layanan
pada dasarnya berorientasi pada
pelanggan dan rasional
9 Semua aktor ekonomi dan sosial adalah
integrator sumber daya
10 Nilai selalu ditentukan secara unik dan
fenomenologis oleh penerima
Penjelasan / Pembenaran
Penerapan sumber daya operan (pengetahuan dan
keterampilan), "layanan" adalah dasar untuk semua pertukaran.
Barang, uang, dan institusi menutupi sifat pertukaran layanan-
untuk-layanan
Barang (baik yang tahan lama dan tidak tahan lama)
mendapatkan nilainya melalui penggunaan-layanan yang
mereka berikan
Kemampuan komparatif untuk menyebabkan perubahan
mendorong persaingan yang diinginkan
Layanan sekarang menjadi lebih jelas dengan meningkatnya
spesialisasi dan alih daya
Perusahaan dapat menawarkan sumber daya yang diterapkan
dan secara kolaboratif menciptakan nilai setelah penerimaan,
tetapi tidak dapat menciptakan / memberikan nilai sendiri
Layanan ditentukan oleh pelanggan dan diciptakan bersama;
dengan demikian, secara inheren berorientasi pada pelanggan
dan relasional
Implies the context of value creation is networks of networks
(resource-integrators)
Nilai istimewa, eksperiensial, kontekstual, dan sarat makna
Objective 8: The role of a service manager
from an open-system view of service operation
The Service Strategy
Objective 9: The strategic service vision
10. Lingkungan Bisnis entri

layanan yang
keseluruha
n relatif
rendah
kompetitif Peluang
Keluar dari minimal
hambatan untuk skala
ekonomis

Lingkungan
Layanan yang
Kompetitif
Fluktuasi
Kesetiaan penjualan
pelanggan yang tidak
menentu

Tidak ada
keuntungan
dari ukuran
Substitusi dalam
produk berurusan
dengan
pembeli atau
pemasok
Objective 11: 3 strategi layanan
kompetitif umum
•Mencari pelanggan murah
Kepemimpinan •Standarisasi layanan khusus
biaya •Mengurangi elemen pribadi dalam pemberian layanan
•Mengurangi biaya jaringan
keseluruhan •Mengambil operasi layanan offline

•Membuat yang tidak berwujud menjadi nyata

•Menyesuaikan produk standar
Diferensiasi •Mengurangi risiko yang dirasakan
•Memberi perhatian pada pelatihan personil
•Mengontrol kualitas

•Memperhatikan kebutuhan spesifik pelanggan

•Sajikan target pasar yang sempit
•Mengelompokkan pasar untuk merancang layanan inti
Focus •Klasifikasi pelanggan berdasarkan nilai yang mereka
berikan pada layanan
•Menyetel harapan sedikit
Objective 12: Strategic analysis (5 forces
model by Porter)
SWOT Analysis
 Objective 13 : Memenangkan
pelanggan di pasar

Ketersediaan Quality Reputation

Dimensi
loyalitas Kenyamanan Price Keamanan
pelanggan

Keteguhan Personalization Speed

Objective 14: Peran kompetitif
informasi dalam layanan
• Sistem reservasi
Penciptaan • Klub pengguna yang sering
hambatan
untuk masuk • Biaya pengalihan

• Pengelolaan hasil
• Titik penjualan
Generasi
pendapatan • Sistem ahli

• Informasi penjualan
• Mengembangkan layanan
Aset basis
data • Pemasaran Mikro

• Status persediaan
Peningkatan • Analisis data amplop
Produktivitas
Objective 15: The virtual value chain
Objective 16: Informasi sebagai
bagian dari strategi kompetitif

Anti-kompetitif

Keandala
Keadilan
n
Manfaat

Data
Security Pelanggar
an privasi
 Objective 17: Tahap daya saing
perusahaan jasa

Tersedia Penyampaian
Pekerja Kompetensi
untuk layanan
harian khas tercapai
layanan kelas dunia