The Role of Services in An

Economy
SERVICE OPERATION MANAGEMENT – 1
HESTI MAHESWARI - 082123596058
Peraturan Perkuliahan

 Terlambat 15 menit, lebih dari 15 menit tidak diperkenankan

menandatangani daftar hadir
 Absensi untuk alasan apapun tidak lebih dari 4 x dalam 1 semester.
 Menyerahkan tugas pada waktunya, tugas tidak diterima jika
dikumpulkan diluar waktu yang ditentukan
 Quiz diselenggarakan setiap awal sesi perkuliahan dan dimulai pada sesi
ke-2
 Presentasi wajib bagi mahasiswa 1 x dalam 1 semester. Bahan presentasi
ditentukan kemudian
 Complain nilai dilayani paling lambat 1 minggu setelah perkuliahan
The class breaks into ten groups
(PIC: Class Leader/15 minutes)

START TO SESSION ONE

Learning Objectives

1. Identify traits that all services have in common

2. Describe the central role of service in an economy
3. Identify and differentiate the five stages of economic activity
4. Describe the features of preindustrial, industrial, and postindustrial
societies
5. Describe the features of the new experience economy
6. Identify the sources of service sector growth
 Menuju industri Layanan

Migrasi
tenaga kerja • Sejak revolusi industri (Pertanian & manufaktur
terbesar hingga jasa

• Komunikasi Global, pertumbuhan bisnis &

Didorong teknologi, urbanisasi, dan tenaga kerja berbiaya
rendah

Industri jasa • Ciptakan pekerjaan baru, tingkatkan kualitas hidup,

adalah pengetahuan keterampilan tinggi
pemimpin
Objective: 1
Identify traits that all services have in common

 Definisi Layanan
 Perbuatan, proses, kinerja, konsumsi ntangible dan simultan (Valarie A.
Zeithaml dan Mary Jo Bitner, 1996)
 Aktivitas yang kurang lebih berwujud, terjadi interaksi antara karyawan
layanan dan pelanggan (Christian Gronroos, 1990)
 Konfigurasi nilai produksi orang, teknologi, sistem layanan internal dan
eksternal lainnya, dan informasi bersama (Jim Spohrer et al., 2007)
 Pengalaman yang tidak tahan lama dan tidak berwujud yang dilakukan
untuk pelanggan yang bertindak dalam peran sebagai co-produser
(James Fitzsimmons, 2011)
The traits of services

 Intangible
Objective: 2
The role of service in an economy (Fig 1.1)
Tujuan: 3 Tahapan kegiatan ekonomi (Gbr 1.2)

Quinary (Extending Human Potential):

Health, Education, Research, Arts, Recreation

Quaternary (Trade and Commerce):

Transportation, Communication, Retailing, Finance, Government

Tertiary (Domestic Services):

Restaurant, Hotel, Laundry, Maintenance

Secondary (Goods-Producing):
Manufacturing, Processing

Primary (Extractive):
Agriculture, Mining, Fishing, Forestry
Objective: 4
Preindustrial, industrial, and postindustrial societies(Tab
1.2)
Percent distribution of employment Fig
1.4
Career Fig 1.5
Objective: 5
New Experience Economy

Consumer •Pengalaman menciptakan nilai tambah dengan melibatkan dan

menghubungkan dengan pelanggan secara pribadi dan

Service
mengesankan
•Jenis pengalaman konsumen ditandai dengan tingkat partisipasi
pelanggan dan tingkat interaksi dengan lingkungan
Experiance
•Co-penciptaan nilai, Pelanggan adalah coproducer dari nilai yang
Business diekstraksi dari hubungan dan input ke proses layanan
•Hubungan, sumber inovasi dan diferensiasi serta kemampuan untuk
Service menyesuaikan penawaran layanan dengan kebutuhan pelanggan
•Kemampuan layanan, memenuhi fluktuasi permintaan memenuhi
Experiance kualitas layanan
Empat realisme pengalaman
Typology of Services in the 21th Century
Tujuan: 6 sumber pertumbuhan sektor
jasa

Information Changing
Innovation
Technology Demographic
IT: Distribution of GDP in the US Economy
Push theory of innovation

 Model pengembangan produk yang didorong oleh

teknologi dan teknik
 Mis .: Produk Pemutar DVD membuat bisnis rental video
dan membuat permintaan baru terhadap film lama.
 Cari contoh lain!
Pull theory of innovation

 Sebuah bisnis muncul sejak kegiatan bisnis lainnya.

 Contoh: Sebuah hotel menginspirasi kepemilikan
sebuah layanan antar-jemput bandara karena
banyaknya permintaan taksi
 Cari contoh lain!