KONSEP KEPUASAN

NURHAYATI, M.KES
 Pengertian Kepuasaan
• Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari hasil
perbandingan antara persepsi atau produk yang dirasakan dengan yang
diharapkan
• Kepuasan pasien bersifat subyektif dan sulit diukur, berubah-ubah serta
terdapat banyak faktor yang mempengaruhinya.
• Subyektivitas tersebut bisa berkurang dan bahkan bisa berubah menjadi
objektif
 Manfaat Utama Kepuasan Pasien
• Sebagai bahan rekomendasi medis
• Terbentuknya citra positif dan nama baik rumah sakit.
• Keuntungan secara sosial dan ekonomi sebagai hasil citra positif rumah sakit.
• Berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholder) rumah sakit, seperti
peusahaan asuransi, akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang
mempunyai citra positif.
• Malpraktik tidak terjadi
 Kepuasan Sebagai Indikator Kualitas
Pelayanan
Gambaran pasien mengenai mutu pelayanan, antara lain:
• Dokter terlatih baik
• Perhatian pribadi dokter terhadap pasien
• Biaya klinik terbuka
• Waktu tungu dokter yang singkat
• Informasi dari dokter
• Ruang periksa yang baik
• Staf yang menyenangkan
• Ruang tunggu yang nyaman
 predisposing factor
• Karateristik predisposisi (predisposing characteristic)
• Karakteristik pendukung (enabling characteristic): Sumber daya keluarga, Sumber
daya masyarakat
• Karateristik kebutuhan (need characteristic): Perceived (subyek assesment):
simptom, fungsi-fungsi yang terganggu, persepsi terhadap status
kesehatannya.Evaluated (clinical diagnosis): simptom dan diagnosisi
 Teori Kepuasan SERVQUAL

• Gap 1. Harapan pelanggan dengan persepsi manajemen

• Gap 2. Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan tafsiran
persepsi tersebut ke dalam spesifikasi kualitas pelayanan
• Gap 3. Spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang diberikan.
• Gap 4. Pelayanan yang diberikan dengan komunikasi pada pelanggan
• Gap 5. Pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan
 Kelima dimensi tersebut yang akan dijelaskan
secara rinci dalam teori kepuasan SERVQUAL:
• Reliability (kehandalan): kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Point penting dalam
dimensi realibility diantaranya: memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan,
pelayanan kepada pasien dapat diandalkan, memberikan pelayanan dengan
segera, memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan
• Assurance (Jaminan); yaitu kemampuan perawat dalam menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pasien melalui pengetahuan, kesopanan serta
menghargai perasaan pasien. Empat point pada dimensi assurance yaitu:
perawat dapat menanamkan kepercayaan dalam diri pasien, membuat pasien
merasa aman saat melakukan transaksi, perawat selalu menunjukkan sikap
dan sopan santun dan perawat memiliki pengetahuan luas untuk menjawab
pertanyaan pasien
• Tangibles (bukti fisik): wujud yang dapa terlihat langsung dari
penyedia pelayanan (keberadaan fisik pemberi pelayanan), point
penting dari dimensi tangibless yaitu: peralatan dan fasilitas terlihat
menarik, pekerja berpenampilan rapi dan profesional, unsur
pendukung pelayanan terlihat baik.
• Emphaty (Kepedulian/Empati), yaitu kemampuan atau kesediaan
karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti
bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada
pasiennya

• Responsiveness (daya tanggap): kemampuan untuk membantu

pasien dan meningkatkan ketepatan pelayanan untuk melayani
pasien dengan baik