KELOMPOK 2

KELAS MNJ. MALAM 7A

Disusun oleh :

1. Husnul khotimah : 2016.61.002667

2. Dedy Admawijaya : 2016.61.002685
3. Hendyansyah : 2016.61.002634
 BAB I
Membangun budaya Kualitas
A. MEMBANGUN BUDAYA KUALITAS

Salah satu permasalahan yang dihadapi suatu

organisasi dalam menerapkan pelayanan yang
berkualitas adalah hambatan budaya.

Banyak upaya-upaya telah dilakukan organisasi

mulai dari pembangunan komitmen dari para
pegawai, pelatihan, perencanaan dan
implementasi program. Namun seringkali hasilnya
tidak banyak dan kinerja yang diraih tampak
datar atau flat saja.
 Greenberg dan baron menyatakan bahwa :
Meskipun ada anggapan bahwa satu budaya
organisasi lebih baik daripada budaya
organisasi lainnya, namun sejumlah fakta
justru menunjukkan bahwa beberapa
perusahaan dengan label budaya organisasi
terbaik mengalami kinerja keuangan yang
buruk.
Goetsch dan Davis mengemukakan beberapa alasan utama
kenapa perubahan budaya harus dilaksanakan sebelum atau
bersamaan (parallel) dengan implementasi strategis pelayanan
berkualitas,yaitu:
 Perubahan tidak dapat berjalan dalam keadaan
lingkungan yang tidak ramah atau ada intimidasi.
 Mengubah kearah kualitas prima secara
keseluruhan memerlukan waktu. Seringkali
pelaksanaan progam membangun budaya kualitas
tidak langsung memberi hasil yang langsung prima
 Merupakan hal yang sulit untuk memperbaiki hal-
hal yang telah berlalu. Bagi pegawai yang telah
lama bekerja umumnya sudah tidak menarik lagi
bagaimana dari waktu ke waktu genderang
perubahan ditabuh dan lama kemudian terbiarkan
Ialu menghilang
 B. LANGKAH-LANGKAH MENGKONVERSI
KE BUDAYA KUALITAS
 Melakukan identifikasi sikap, perilaku, proses dan prosedur yang
akan diubah;
 Menuliskan perubahan yang direncanakan;
 Mengembangkan suatu rencana yang menyeluruh dari perubahan
yang akan dilakukan;
 Memastikan seluruh pihak yang mendukung perubahan merasa
akrab dengan transisi emosional pegawai saat perubahan
dilaksanakan;
 Melakukan identifikasi pegawai yang dianggap kunci, pegawai
yang memahami apakah suatu konversi dapat dilakukan atau
dipastikan tidak dapat dilakukan.
 Melibatkan pegawai yang dianggap kunci kedalam team perubahan
dan membantu menghadapi para pegawai dalam transisi emosional;
 Melakukan pendekatan dengan hati dan pikiran ketika
mengenalkan budaya baru dengan melakukan komunikasi yang
terbuka;
 Menggunakan strategi pendampingan yang dilakukan secara
perlahan tapi pasti dalam mengarahkan pegawai; dan
 Selalu mengumandangkan “Dukung,Dukung dan Dukung,” baik dari
segi materi,moral maupun emosional ke semua pegawai yang
terlibat dalam perubahan.
 C. MANAJEMEN KUALITAS DALAM
PERSPEKTIF ISLAM
 Manajemen kualitas dalam Islam tidak berarti hanya memproduksi produk
berkualitas agar konsumen merasa puas, tapi lebih dari itu mencakup keseluruhan
aspek kualitas individu, organisasi dan masyarakat, sehingga hasilnya dapat
bermanfaat untuk kesejahteraan seluruh umat manusia. Sarker (1999) menjabarkan
tujuan dari perusahaan yang islami yaitu “memaksimasi profit dan sekaligus falah
(kesuksesan di dunia dan diakhirat)”. Dalam Islam, kemampuan berkompetisi tidak
digunakan untuk mengeksploitasi yang lain, tapi justru untuk saling membantu
dalam meningkatkan kualitas kehidupan.
 Kualitas ekonomi Islam membutuhkan semua jenis produksi. Jadi ada kebutuhan
untuk bekerja sama di antara semua perusahaan dalam mencapai ekonomi yang
berkualitas dan kemakmuran bersama. Perkembangan suatu negara hanya dapat
dicapai melalui peningkatan kinerja kualitas dari semua perusahaan di negara
tersebut. ‘Together we develop ” harus menjadi strategi, dan “together we share our
quality living” harus menjadi tujuan dari perjuangan (Hassan, 2005).
 Ada empat filosofi yang mendasari manajemen dalam Islam, yaitu (1) Tawhid (2)
Risalah. (3) Khilafah dan (4) Akhirah (Sadeq, 1996). Setiap muslim harus meyakini
bahwa Allah SWT adalah Sang Pencipta alam semesta beserta isinya yang tunduk
terhadap hukumNya (tawhid ). Jadi Islam memiliki pendekatan tersendiri dalam
mengelola semua urusan di muka bumi, termasuk urusan bisnis dan ekonomi.
 Organisasi

Manajemen Kualitas

Tenaga kerja Atribut interaktif

Atribut kualifikasi diri
dan Input Kualitas
Model Peran
Komitmen
Motivasi
Pengetahuan
Konsultasi
Perencanaan
Keadilan
Perubahan
Persaudaraan

Kinerja yang terbaik

Hasil yang terbaik

Model Manajemen Kualitas

Sumber : Sadeq, “Quality Management in the Islamic Framework”, 1996
D. MEMBANGUN BUDAYA KAIZEN
DAN INOVASI DALAM ORGANISASI
Budaya Kaizen lahir dari salah satu tokoh industri
di Jepang yang bernama Maasaki Imai. Kaizen
dilambangkan dengan sebuah kura-kura yang
identik dengan gerak perlahan namun terus-
menerus secara konsisten melakukan
pergerakan. Kaizen dijiwai dengan semangat
bahwa perubahan besar akan dapat dicapai
dengan melakukan Perubahan-perubahan kecil
yang secara konsisten dilakukan. Dalam Kaizen,
siapa pun, dimana pun, dan kapan pun, dapat
melakukan perbaikan dan peningkatan mutu
dengan memulainya dari hal-hal terkecil. Budaya
Kaizen ini sangat jelas terlihat pada perusahaan-
perusahaan Jepang.
manfaat dari pelaksanaan Kaizen bagi
individu
1) proses kerja lebih mudah,
2) hasil kerja lebih baik,
3) meningkatkan keamanan dalam pelaksanaan
pekerjaan,
4) meningkatkan kondisi yang kondusif bagi
pekerjaan,
5) mengasah kemampuan diri karyawan untuk
melakukan perbaikan,
6) meningkatkan prestasi berprestasi dengan
adanya penghargaan atas ide, dan
7) meningkatkan kerja sama tim dan merasa
saling memiliki.
 BAB II
KEHANDALAN PRODUK DAN
STANDAR ISO
A. PENTINGNYA STRATEGI
PEMELIHARAAN DAN KEHANDALAN
Sasaran pemeliharaan dan kehandalan adalah
mempertahankan sistem. Sistem pemeliharaan
yang baik menghilangkan variabilitas. Sistem harus
dirancang dan dipelihara agar dapat mencapai
kinerja dan standar kualitas yang di harapkan.
Pemeliharaan (maintenance) mencakup semua
aktivitas yang berkaitan dengan menjaga semua
peralatan sistem agar tetap dapat bekerja.
Keandalan (reliability) adalah peluang sebuah
komponen mesin atau produk akan berfungsi
dengan benar selama waktu waktu tertentu dalam
kondisi-kondisi tertentu. Taktik penting untuk
meningkatkan keandalan dan pemeliharaan tidak
hanya pada produk dan peralatan, tetapi juga dari
sistem yang menghasilkannya.
Taktik penting untuk meningkatkan keandalan dan
pemeliharaan tidak hanya pada produk dan peralatan,
tetapi juga dari sistem yang menghasilkannya.

 Taktik keandalan  Taktik pemeliharaan

adalah: adalah:
 Meningkatkan  Menerapkan atau
komponen demi meningkatkan
komponen, pemeliharaan
preventif,
 Menyediakan
redudansi,  Meningkatkan
kemampuan atau
kecepatan
perbaikan,
PEMELIHARAAN
Pemeliharaan dibagi menjadi 2 jenis, yaitu:
 1. Pemeliharaan preventif (preventive maintenance)
adalah suatu rencana yang mencakupinspeksi rutin,
perawatan rutin, dan pemeliharaan fasilitas untuk
mencegah terjadinya kegagalan. Pemeliharaan
preventif juga mencakup perancangan sistem teknis
dan sistem manusia yang akan menjaga proses
produktif tetap bekerja dalam batas toleransi dan
menjadikan sistem tersebut dapat menjalankan
proses produktifnya.
 2. Pemeliharaan kerusakan (breakdown
maintenance) adalah pemeliharaan yang bersifat
perbaikan yang terjadi ketika peralatan mengalami
kegagalan dan menuntut perbaikan darurat atau
berdasarkan prioritas.
B. MENERAPKAN PREVENTIVE
MAINTENANCE
Untuk melaksanakan pemeliharaan preventif, harus diketahui
kapan sebuah sistem memerlukan pemeliharaan atau kapan
kemungkinan sistem akan gagal. Sebuah tingkat kegagalan awal
yang tinggi atau dikenal dengan tingkat kematian sedini
mungkin terjadi pada banyak produk. Setelah sebuah produk,
mesin, atau proses menyesuaikan diri, penelitian mengenai
distribusi MTBF dapat dilakukan. Distribusi ini berupa sebuah
kurva normal, ketika distribusi memperlihatkan standar deviasi
yang kecil maka perlu dilakukan pemeliharaan preventif
sekalipun biaya pemeliharaannya mahal. Sedangkan kegagalan
dini mengikuti distribusi eksponensial negatif. Pada umumnya,
semakin mahal pemeliharaannya maka makin sempit distribusi
MTBF nya (standar deviasi kecil).
Catatan pemeliharaan peralatan merupakan bagian yang sangat
penting dalam sebuah sistem pemeliharaan preventif, seperti
halnya catatan mengenai waktu dan biaya perbaikan. Catatan
seperti ini juga dapat memberikan informasi serupa tentang
jenis peralatan dan pemasoknya. Penyimpanan catatan
sangatlah penting sehingga kebanyakan sistem pemeliharaan
yang baik saat ini dilakukan dengan menggunakan komputer.
Sebuah fasilitas pemeliharaan yang
baik harus memiliki 6 hal berikut.
1. Personal yang terlatih dengan baik
2. Sumber daya yang memadai
3. Kemampuan menetapkan sebuah rencana
perbaikan dan prioritas
4. Kemampuan dan otoritas untuk melakukan
perencanaan bahan
5. Kemampuan mengidentifikasi penyebab
kerusakan
6. Kemampuan merancang cara memperluas
MTBF
PEMELIHARAAN PRODUKTIF TOTAL

Pemeliharaan produktif total yaitu

menggabungkan kualitas manajemen total
dengan sudut pandang pemeliharaan
strategis, dari proses dan desain peralatan
hingga pemeliharaan preventif. Banyak
perusahaan telah beralih ke konsep
manajemen kualitas total dalam implementasi
pemeliharaan preventif dengan pendekatan
pemeliharaan produktif total (total productive
maintenance-TPM).
pemeliharaan produktif total meliputi
hal-hal berikut :
1. Perancangan mesin yang handal, mudah di
operasikan, dan mudah pemeliharaannya
2. Penekanan pada biaya kepemilikan total
saat membeli mesin, hingga biaya
pelayanan dan pemeliharaan sudah
termasuk dalam biaya pembelian tersebut
3. Pembuatan rencana pemeliharaan
preventif yang memanfaatkan praktik
terbaikdari para operator, departemen
pemeliharaan, dan depot layanan
4. Pelatihan pekerja untuk mengoperasikan
dan memelihara mesin merekasendiri
C. TEKNlK-TEKNIK UNTUK
MENINGKATKAN PEMELIHARAAN
1. Simulasi karena rumitnya beberapa keputusan
pemeliharaan,simulasi komputer merupakan perangkat
yang baik untuk mengevaluasi dampak dari berbagai
kebijakan. Pihak manajemen juga dapat menyimulasikan
penggantian komponen yang belum rusak sebagai
upaya mencegah timbulnya kerusakan di masa
mendatang. Simulasi yang dilakukan melalui model fisis
juga bermanfaat. sebagai contoh model fisis dapat
menggetarkan sebuah pesawat udara untuk
menyimulasikan ribuan jam terbang guna mengevalusi
kebutuhan pemeliharaan.
2. Sistem pakar yaitu program komputer yang menirukan
logika manusia guna membantu karyawan mengisolasi
serta memperbaiki berbagai kesalahan pada peralatan
dan permesinan. DuPont menggunakan sistem pakar
untuk memantau peralatan dan melatih petugas
perbaikannya.
D. KETERLIBATAN DENGAN ISO
Standard diartikan sebagai kesepakatan-
kesepakatan yang telah didokumentasikan yang di
dalamnya terdiri antara lain mengenai spesifikasi-
spesifikasi teknis atau kriteria-kriteria yang akurat
yang digunakan sebagai peraturan, petunjuk, atau
definisi-definisi tertentu untuk menjamin suatu
barang, produk, proses, atau jasa sesuai dengan
yang telah dinyatakan. Salah satu contohnya adalah
penetapan standar ukuran dan format kartu kredit,
atau kartu-kartu “pintar” (smart) lainnya yang telah
mengikuti standar intemasional ISO dan dapat
digunakan di berbagai mesin anjungan tunai
mandiri (ATM) di seluruh dunia, dan banyak
contoh-contoh lainnya. Dengan demikian standar
internasional telah membantu kehidupan manusia
menjadi lebih mudah, serta lebih meningkatkan
keandalan dan kegunaan barang dan jasa.
E. STANDARD KUALITAS
INTERNASIONAL
Standardisasi internasional adalah suatu kanyataan
yang diperlukan di dalam suatu sektor industri
tertentu bila mayoritas barang dan jasa yang
dihasilkan memenuhi suatu standar yang telah
dikenal.
Secara umum tujuan penyusunan standar
internasional adalah untuk memfasilitasi
perdagangan, pertukaran, dan alih teknologi
melalui peningkatan mutu dan kesesuaian
produksi pada tingkat harga yang layak,
peningkatan kesehatan, keamanan dan
perlindungan lingkungan, dan pengurangan
limbah, kesesuaian dan keandalan inter-operasi
yang lebih baik
Untuk dapat berhasil mengimplementasikan
sertifikasi ISO 9000, ada delapan prinsip yang harus
dijadikan landasan implementasi, yakni :
1. Fokus pada pelanggan
2. Kepemimpinan
3. Pelibatan orang
4. Pendekatan proses
5. Pendekatan sistem pada manajemen
6. Perbaikan berkesinambung
7. Pendekatan Fakta Pada Pengambilan
Keputusan
8. Hubungan Yang Saling Menguntungkan
Dengan Pemasok
 F. AUTONOMOUS MAINTENANCE
Autonomous maintenance sebagai bagian dari proses
pengendalian untuk menjaga produk yang dihasilkan
merupakan produk dengan kualitas terbaik karena
dihasilkan oleh proses dan peralatan dengan performa
maksimal. Langkah sederhana dalam melakukan AM antara
lain sebagai berikut:

1. Melakukan penyamaan persepsi diantara semua individu

yang terlibat.
2. Mengadakan pelatihan pemeliharaan bagi semua
karyawan tentang bagaimana cara melakukan perawatan
minor mesin.
3. Membentuk tim-tim kecil pada setiap divisi atau bagian
yang akan terlibat dalam program AM.
4. Menyusun jadwal dari masing-masing divisi yang
dikoordinir oleh tim maintenance.
5. Manajemen melakukan launching dan peresmian
program AM.
 BAB III
BUDAYA ORGANISASI DAN STRATEGI
MEKANISME MEMAHAMI PELANGGAN
 A. FOKUS PADA PELANGGAN
Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya,
umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal. Hal ini
dituangkan dalam perumusan apa yang menjadi tujuan dan sasaran perusahaan tersebut.
Dalam hal ini maka yang pertama-tama harus diperhatikan perusahaan adalah fokus
pada pelanggan atau orientasi pada pelanggan, yaitu apa yang harus dipuaskan
perusahaan bagi pelanggannya. Dengan penekanan perhatian perusahaan pada
pelanggan, maka tentunya yang harus dipuaskan perusahaan tersebut adalah kebutuhan
dan keinginan pelanggan (customer needs&wants).
“Customer needs” adalah suatu hal yang dicari atau diharapkan oleh pelanggan
dapat terpenuhi dengan mengkonsumsi suatu barang atau jasa tertentu. Perusahaan
haruslah berupaya untuk dapat mengetahui apa yang harus dipenuhi oleh perusahaan
bagi pelanggannya. Dalam hal ini tentunya adalah “customer needs”, dan perusahaan
harus dapat mencapai tingkat kepuasan semaksimal mungkin dari kebutuhan pelanggan
tersebut. Sedangkan “customer wants” terkait dengan harapan atas keinginan untuk
dipenuhi, seperti mutu produk dan pelayanannya, fitur produk tersebut dan model atau
desain produk itu.
Permasalahan yang harus terus diperhatikan perusahaan sebagai lanjutan
tindakan dalam strategi perusahaan, khususnya di bidang pemasaran adalah bagaimana
“customer needs and wants” tersebut dapat dipenuhi. Untuk itu perusahaan haruslah
selalu siap dengan komitmennya yaitu fokus pada pelanggan. Fokus pada pelanggan
merupakan titik awal dari pandangan mutu bagi kepuasan pelanggan
B. FOKUS PADA PELANGGAN
JANGAN HANYA RETORIKA
Banyak survei yang dilakukan oleh berbagai
lembaga atau perusahaan di Indonesia menunjukkan
bahwa perusahaan yang memperhatikan keinginan dan
kebutuhan pelanggannya dapat memberikan kualitas
pelayanan yang lebih baik dibandingan perusahaan
lain. Kualitas pelayanan yang lebih baik inilah yang
kemudian akan berkontribusi pada tingkat kepuasan
pelanggan. Jadi, hubungan “fokus pada pelanggan-
kualitas pelayanan-tingkat kepuasan” merupakan rantai
yang memang sudah terbukti secara empiris.
Kesadaran akan keharusan berfokus pada
pelanggan mendorong berbagai service provider terus
berbenah diri. Pembenahan dari sisi 3P - Process,
People, dan Physical Evidence menjadi
kecenderungan saat ini.
 C. FAKTOR-FAKTOR KUALITAS YANG TERLIBAT
DALAM MEMBANGUN REPUTASI YANG BAIK
1. Kualitas barang dan jasaa
2. Hubungan dengan pelanggan dan mendengarkan pendapat
pelanggan apabila perusahaan tidak memperlakukan para
pelanggan secara baik, maka dengan segera pelanggan-pelanggan
itu akan meninggalkan perusahaan.
3. Kepemimpinan perusahaan yang kuat, serta struktur dan kultur
perusahaan
4. Pemenuhan kontrak
5. Reputasi, gaya dan visi kepemimpinan dari seorang Chief Executive
Offier
6. Membangun profil media
7. Relasi dengan warga masyarakat suatu perusahaan yang sukses
akan menjumpai masalah ketika tidak memberi perhatian pada
warga masyarakat di lokasi perusahaan itu beroperasi. ‘Bad news’
dapat menyebar dengan begitu cepatnya, maka menjaga relasi
yang baik dengan warga masyarakat menjadi suatu hal yang
penting.
 D. KONSEP PELANGGAN

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk

memenuhi suatu standar kualitaS tertentu yang akan memberikan pengaruh
pada performa kita atau perusahaan. Maine dkk (dalam Nasition, 2004:101)
memberikan beberapa definisi tentang pelanggan yaitu:
 Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya
 Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya
 Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan
 Pelanggan adalah orang yang teramat penting harus dipuaskan
Menurut Nasution (2004:102) pada dasarnya, dikenal tiga jenis
golongan pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu :
 Pelanggan Internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan
memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita
 Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk
 Pelanggan Eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang
sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan
orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan
 E. BUDAYA PELAYANAN UNGGUL
Pelayanan merupakan bagian dari budaya
yang harus ditanamkan dalam diri setiap
orang di dalam perusahaan terutama para
frontliner yang berhubungan dengan
pelanggan. Terdapat tiga karakteristik yang
bisa dijadikan sebagai jiwa dari pelayanan
unggul,yaitu :
1. Kesederhanaan dalam Aturan
2. Kecepatan dalam pelayanan
3. Ditangani oleh SDM Profesional
 KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN
Permasalahan yang harus
terus diperhatikan perusahaan
sebagai lanjutan tindakan dalam
strategi perusahaan, khususnya di
bidang pemasaran adalah bagaimana
“customer needs and wants” tersebut
dapat dipenuhi. Untuk itu perusahaan
haruslah selalu siap dengan
komitmennya yaitu fokus pada
pelanggan. Fokus pada pelanggan
merupakan titik awal dari pandangan
mutu bagi kepuasan pelanggan. Oleh
karena itu, perusahaan haruslah selalu
siap dengan komitmennya atas mutu.
Dengan keberhasilan perusahaan
dalam pengelolaan mutu, seperti
dengan QMS (Quality Management
System) atau dengan TQM (Total
Quality Management) adalah
cerminan atas mutu produk. Dalam hal
ini jaminan mutu produk merupakan
gambaran dari fokus pada pelanggan,
terutama untuk dapat terjaminnya
kepuasan pelanggan tersebut.
SARAN
Diharapkan pengembangan
manajemen kualitas yang
berdasarkan nilai-nilai Islam ini
dapat membawa dunia Islam
menjadi semakin dekat pada
kesatuan, pengertian dan
kerjasama antar muslim dalam
menghadapi tantangan di dunia
modern. Hal ini juga dapat
menjadi syiar bahwa Islam adalah
suatu pandangan hidup terbaik
bagi seluruh umat manusia.
Standar yang islami diperlukan
juga dalam membentuk budaya
manajemen yang islami pada
sebuah perusahaan, yaitu
menerapkan prinsip keadilan,
keprogresifan dan keetisan dalam
hubungan kerja, baik antar
pegawai yang muslim maupun
dengan pegawai yang non muslim.
 TERIMAKASIH

WassalamualaikumWr wb…..