Bienvenidos al curso - taller:

Hacia una
Cultura de
Calidad para
la Atención en
el Servicio
OBJETIVO GENERAL

El participante podrá entender, analizará y evaluará

los componentes que constituyen la calidad en el
servicio en su quehacer profesional, con el propósito
de mejorar y ofrecer el mejor de los servicios a todos
los clientes internos y al ciudadano. Contará con una
metodología para mejorar los procesos de servicios
de manera consistente y estructurada.

Identificara la importancia del servicio que presta y la

capacidad de identificar las oportunidades de mejora
del servicio.
¿Qué es el servicio?
¿QUÉ ES SERVICIO?

Servir es ayudar a
alguien o hacer algo
en su beneficio

El servicio no
siempre tiene una
connotación
recíproca

Ejercicio: Para ti ¿Qué significa

un buen servicio al usuario
CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO
Puede ser un TODOS los usuarios
compañero que que necesitan
necesita algo que YO servicios.
hago
CADA VEZ QUE ESTÁS EN EL TELÉFONO ERES, TÚ ERES INVEX
Brindar un servicio EXCELENTE
significa, exceder las expectativas
del cliente, a través del
conocimiento de los servicios,
mercancías e información en
general; además de la cordialidad,
respeto y empatía hacia el cliente.

LA CALIDAD LA RECONOZCO CUANDO LA

VEO O CUANDO LA ESCUCHO
La actitud es la forma de
ACTITUD
actuar ante una DE SERVICIO AL CLIENTE
situación

Servicio es hacer algo

por alguien

Actitud de Servicio es
creer en la elección,
decisión e importancia y
disposición de servir y
satisfacer las
necesidades del cliente
de forma eficaz.
Momento de verdad

“El momento de la
verdad es cualquier
situación en la que el
cliente se pone en
contacto con cualquier
aspecto de la
organización y obtiene
una impresión sobre la
calidad de su servicio”
El ciclo del servicio

Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que

debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio.
 DE LO TRANSACCIONAL A LO EMOCIONAL
El servicio El servicio
transaccional tiene que emocional, va más
ver con los estándares allá de la
de servicio que el expectativa del
cliente espera que cliente, consiste en
sucedan en su llamada generar momentos
telefónica. memorables.

Emocional
Transaccional
 ACTITUD POSITIVA

• Actitud SI SE PUEDE
• Sabe manejar los problemas

Depende de ti la actitud que quieras reflejar

Es cuestión de VOLUNTAD.
Es anticiparse PROACTIVIDAD
a las necesidades o
problemas que le surjan a nuestros clientes,
posibles preguntas o dudas.

También es una
estrategia de
servicio que nos
permitirá exceder
sus expectativas.
¿Cómo se relaciona esto con tus
actividades?
Una actitud amigable se identifica
ACTITUD AMIGABLE porque
sonríe con frecuencia y siempre, o casi
siempre tiene comentarios positivos.
Mi actitud es amigable cuando:

 Sonrío
 Hago un elogio o
cumplido
 Utilizo frases de
amabilidad y cortesía
 Apoyo los comentarios
cuando esté de acuerdo
(totalmente de acuerdo,
claro, etc.)
La sonrisa predispone
favorablemente, hace que tu voz
suene simpática, cálida, cercana.
Una sonrisa significa:
• «Me gusta mi trabajo».
• «Me alegra poder hacer algo por
usted.»
• «Estoy dispuesta a ayudarle.»
• «Le escucho.»
• «No, no me molesta.»

LA SONRISA
 El cliente que llama busca una
solución, quiere que le resuelvan su
problema, no que le den un
problema.OFRECIENDO LA SOLUCIÓN

 Explora alternativas de solución:

 Toma notas

• Cada cliente como individuo,

tiene sus necesidades
específicas.
• Esta es la base para personalizar
cada interacción con el cliente,
gracias al conocimiento que
tenemos de sus preferencias,
intereses y motivaciones.
 Las cinco frases prohibidas

1. Permítame
2. No podemos hacerlo
3. Un momentito
4. Tiene que….
5. No al principio de una
oración
El gusto por servir

El servicio no tiene que

ser algo que hay que
proporcionar por
obligación o por mero
interés económico,
sino que el servir a
otros representa una
fuente de infinita
satisfacción.
 Doce factores para lograr la calidad
en el servicio

1 3
2

AMOR POR LO QUE RESPETO POR LOS

GUSTO POR LO DEMAS
SE HACE BIEN HECHO

5
4 6

RESPETO POR UNO

RESPONSABILIDAD MISMO COMPROMISO
 Doce factores para lograr la calidad
en el servicio

7 9
8
ACTITUD AMISTOSA ELOGIOS Y
TRATO PERSONAL CUMPLIDOS

10
12
ACTUE CON RAPIDEZ 11
ESFUERZATE MÁS
VALORE AL
CLIENTE
 Importancia de la comunicación eficaz en el
servicio al cliente

Tono de voz Contacto visual,

Postura y gestos y expresión
amistoso y sincero movimiento de la cara

NUNCA DES A LOS CLIENTES LA IMPRESIÓN DE QUE

INTERRUMPEN EN ALGO MUY IMPORTANTE
Identificando las necesidades de
los clientes

“Las necesidades
explícitas se refieren
sobre todo a las
prestaciones”

“Las necesidades
implícitas se refieren
normalmente a las
características de un
producto o de un servicio”
a) Distancia de contacto. palabras y tacto
b) Distancia personal próxima. Palabras y tacto con
las personas de confianza
c) Distancia personal lejana. limitada por la extensión del brazo
d) Distancia social próxima. distancia para conversar en
oficinas o reuniones sociales
e) Distancia social lejana. conversaciones formales,
limitados por barreras como los escritorios
f) Distancia pública. Adecuada para
pronunciar discursos o algunas formas muy
rígidas y formales de conversación

a
b c d e f
 Herramientas de la
escucha activa

1. Verificar tu escucha
 Reformular
 Reflejar
 Eco

2. Analizar la coherencia del que habla

 Verificar tu escucha
 REFORMULAR
Repetir lo esencial del discurso de la otra persona, no
confiar en la seguridad de estar entendiendo.
“Si he comprendido bien… me estás diciendo… lo que entiendo...”.

 REFLEJAR
Ser el espejo de los sentimientos y de las emociones de la
otra persona. Observar el lenguaje no-verbal, identificar
eventualmente dentro de las propias vivencias los
sentimientos del otro.
“Estás contento... cansado.... te sientes desalentado... triste...”.

 ECO
Repetir con tono de interrogación las palabras que
requieren explicación.
“Fue muy difícil …. ¿Muy difícil?”
 Escucha activa

Escuchar es una función activa, que requiere habilidad y

esfuerzo, no es cuestión de inteligencia, sino de
aprendizaje con voluntad de comunicación, requiere, por lo
tanto, de actitudes así como de técnica.

En el teléfono la habilidad
para escuchar es mas
importante que la habilidad
para hablar. La habilidad para
escuchar, combinada con la
habilidad para efectuar
preguntas es la clave para la
venta efectiva.
Escucha activa

1. Mira de frente a tu
cliente.

2. Intenta hablar menos

3. Sintoniza con el otro
3. Escucha sin interrumpir
4. Usa sus mismas
palabras.
5. Acompáñalo en su
discurso.
 Empatía

• La empatía es la consideración a los sentimientos del

cliente.
• Es percibir
• Es Intuir
• Es sentir
• Es captar los sentimientos
• Utilízala para mostrar respeto, afecto y amabilidad.
• Escucha activamente las emociones
• Utiliza las expresiones del Cliente
• Muestra preocupación por la situación del cliente
 Utiliza las siguientes frases

 “Comprendo su preocupación”
 “Sé que esto es importante para usted”
 “Por supuesto es importante comentarlo
con…”
 “Respeto su punto de vista”
 Los Siete Pecados del Servicio

1 APATIA

3 FRIALDAD 2 DESAIRE

AIRE DE
4 SUPERIORIDAD 5 ROBOTISMO

6 REGLAMENTO INCUMPLIMIENTO
7
Costo de un Mal Servicio

Económico Social

Tiempo Emocional
 Manejo de Quejas
(metodología de solución)
1. DEFINIR PROBLEMA QUE DA PAUTA A UNA QUEJA
¿Qué?
a. ¿Qué o cuál es la queja?
b. ¿Qué es lo que falla que produjo la queja?

¿Dónde?
a. ¿En dónde repercute la queja? (áreas, producto, servicio o parte del proceso)
b. ¿En qué parte del proceso se observa? (línea, departamento, turno, etc.)
c. ¿En qué parte específica del servicio o producto se localiza la falla que genera
una queja?
d. Determinar con precisión el defecto o carencia que da pie a una queja

¿Cuándo?
a. ¿En qué momento inicio el problema?
b. ¿Qué magnitud tiene? ¿Puede cuantificarlo?
c. ¿Cómo ha sido el comportamiento en el tiempo’ ¿Aumenta o disminuye?
 Manejo de Quejas
(metodología de solución)

¿Cuál es su área de acción?

Dominio “Yo
decido”

Área que
depende de otros
departamentos“
Puedo negociar”
Área que
depende de la
dirección “Yo
sugiero”
 Manejo de Quejas
(metodología de solución)
2. REÚNA TODA LA INFORMACIÓN POSIBLE
a. Reportes estadísticos, gráficas.
b. Cotizaciones
c. Bases de datos
d. Hojas de control
e. Investigaciones de mercado
f. Cuestionarios

3. DETERMINE LOS RECURSOS CON LOS QUE CUENTA

a. Materiales, financieros, humanos, tecnológicos, tiempo.

4. PRESENTE VARIAS ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

a. Una vez identificada la causa real, se deben generar varias opciones.
b. Analizar y comparar para ver sus beneficios o limitaciones, considerando factores
como: accesibilidad, costo-beneficio, facilidad, rapidez, durabilidad, permanencia,
consecuencias.
 Manejo de Quejas
(metodología de solución)
5. SI ES NECESARIO, SOLICITE AUTORIZACIÓN
a. Validar con el jefe inmediato el alcance de la autorización

6. APLIQUE LA SOLUCIÓN MÁS VIABLE

7. ASIGNE RESPONSABILIDADES
a. Dejar claro quién hace qué.
b. Establecer las fechas de revisión, y darlas a conocer
c. Condiciones de la entrega/manejo del producto/servicio

8. HAGA SEGUIMIENTO

9. EVALÚE LOS RESULTADOS

a. Decida si hay aspectos que requieren ser mejorados
b. Ajuste y documente.
 Premisas para el Manejo de Situaciones Difíciles

1 Atiende de inmediato la 3 Jamás discutas con un

queja del Cliente Cliente. No subas al
cuadrilátero para pelear.

2 Entre más tiempo pase 4 Nunca emplees el mismo

para que resuelvas o
contestes la queja de un
Cliente menos dispuesto
estará a aceptar la
solución.
vocabulario ofensivo del
Cliente, mejor hazle ver
que no puedes hablarle
de la misma manera.
 Pasos a Seguir para Atender a un Cliente Molesto

1. Deja que el cliente se desahogue y no interrumpas

2. Mantén la calma y toma notas
3. Hazle saber que lo escuchas
4. Escucha en forma activa para esclarecer el problema
5. Establece empatía con el cliente
6. Ofrece una disculpa
7. Busca una solución que satisfaga al Cliente
8. Soluciona el problema
9. Por último, agradécele te haya expuesto su queja y hazle
saber las acciones correctivas que se tomarán al
respecto.
¿Por qué se Disgustan los Usuarios?

• Sus expectativas no fueron

satisfechas
• Ya estaba disgustado con
alguien o por alguna otra
causa
• Está cansado de esperar una
solución a su problema
• Tu o alguna otra persona le
prometió algo y no lo cumplió
 ¿Qué quieren los Usuarios Molestos?
Quieren que Tú:
1. Los escuches
2. Los entiendas
3. Le ayudes a que alguien se haga
cargo del problema
4. Te disculpes por el error u omisión y,
en algunas ocasiones, que corran al
empleado que en su percepción hizo
mal su trabajo.
5. Le resuelvas su problema o
inconformidad
6. No te tardes en resolver su
inconformidad
 Motivos Ocultos

Debemos saber si nuestro Usuario desea …

Ser
Desahogarse orientado Discutir

Socializar Ser reconocido

Sentirse seguro

Ser Castigarnos
escuchado
Guiar la relación
 Disipadores o Detonadores del Enojo

Los Usuarios:
• Se molestan sin razón
aparente
• Antes de venir con nosotros los
hicieron enojar
• Terminan enojándose porque el
RS los hizo enojar

En cualquier caso tu lenguaje verbal y no verbal puede influir positiva

o negativamente en la emotividad del cliente.
 Categorías básicas de las emociones

MATEA
• Miedo
• Alegría
1 2
• Tristeza ____
____
• Enojo Acomoda cada
emoción según la 5 4
• Amor proporción en que
la experimentas
3

¿Cuál es tu disparador emocional?

 Persona Difícil vs Especial

Cuando una persona difícil se molesta:

Es posible que se vuelva intransigente
por momentos, pero sigue siendo
básicamente racional y razonable.

Cuando es una persona especial:

Tienen una necesidad psicológica de
llamar la atención mediante actitudes
negativas. Generalmente es difícil
comunicarse con ellas.
 Tipología de Clientes Difíciles

 Tipología de Usuarios

difíciles.

 Tratamiento.
 TIPOS DE USUARIOS:

Polémico Minucioso Impulsivo Grosero

Sabelotodo Hablador Desconfiado Indeciso

 Asertividad

Habilidad de expresar nuestros deseos,

pensamientos o sentimientos de una manera
amable, franca y abierta, respetando los derechos
del otro, sin por ello agredir a las personas.
 Conducta Pasiva, Asertiva y Agresiva

Respuestas ante una agresión u ofensa

PASIVO ASERTIVO AGRESIVO

“Yo no cuento” “Pienso esto” “Pienso esto”

“No importa lo que “Siento esto” “Esto es lo que quiero”
pienso” “Así veo la situación” “Ya decidí, lo demás no me
“Tú decide, yo no importo” importa”
Metas:
Metas: Comunicación directa y Metas:
Apaciguar a los demás. sincera. Dominar o ganar, no
Evitar el conflicto a cualquier Dar y recibir respeto. importando humillar o
precio. Postura: degradar al otro.
Postura: Lograr una interacción sana. Forzar al otro a perder,
“Yo estoy mal, tú estas bien” “Yo estoy bien, tú estás bien” aceptando mis puntos de
Relaciones: Relaciones: vista.
Sumisas Armónicas, agradables Postura:
Indiferentes Enriquecedoras “Yo estoy bien, tú estás mal”
Relaciones:
Impositivas y desagradables
Conflictivas
 Conducta Pasiva, Asertiva y Agresiva

Recomendaciones para
desarrollar la asertividad

• Evita personalizar en situaciones

difíciles.
• Personaliza en situaciones
positivas.
• Evita ser sarcástico.
• No descalifiques.
• No juzgues.