Marketing Services 7e, Edisi Global

Bab 8:
merancang dan
pelaksana
Layanan proses

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 1
 Sekilas Bab 8

 Diagram alur Proses Layanan Pelanggan

 Cetak biru Jasa Membuat Pengalaman Valued dan Operasi

Produktif

 Proses Layanan Redesign

 Nasabah sebagai Co-Producer

 Self-Service Teknologi

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 2
 Diagram alur Proses Layanan
Pelanggan

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 3
 Flowchart Jasa Pengiriman
Membantu Memperjelas Produk
Elements
 Teknik untuk menampilkan sifat dan urutan langkah-langkah
yang berbeda dalam pelayanan pengiriman ke pelanggan

 Penawaran cara untuk memahami pengalaman layanan

pelanggan Total

 Menunjukkan bagaimana alam keterlibatan pelanggan dengan

organisasi layanan bervariasi menurut jenis layanan:
 pengolahan orang
 pengolahan Possession
 MentalStimulusprocessing
 Memproses informasi

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 4
 Flowchart untuk Orang dan
PossessionProcessing Layanan

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 5
 Flowchart untuk Mental Stimulus
dan Informasi Pengolahan Layanan

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 6
 Cetak biru Jasa Membuat
Pengalaman Valued dan
Operasi Produktif

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 7
 Mengembangkan Blueprint sebuah
(Rencana atau model)

 Mengembangkan Blueprint sebuah

 Mengidentifikasi kegiatan kunci dalam menciptakan dan
memberikan layanan
 Mendefinisikan “gambaran besar” sebelum “pengeboran down”
untuk mendapatkan tingkat yang lebih tinggi detail

 Keuntungan dari Blueprinting

 Membedakan antara “frontstage” dan “belakang panggung”
 Memperjelas interaksi dan mendukung kegiatan di belakang
panggung dan sistem
 Mengidentifikasi potensi gagal poin; mengambil langkah-langkah
pencegahan
 Tepat tahap di mana pelanggan umumnya harus menunggu
Services Marketing 7/e
Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Chapter 8– Page 8
 Cetak biru Pengalaman Restaurant:
A Tiga-Undang Kinerja

 Act 1: Prologue (pengenalan) dan Adegan Introductory

 Act 2: Pengiriman Core Product

 Koktail, tempat duduk, memesan makanan dan minuman, teh
 Potensi gagal poin: informasi menu lengkap? Menu dimengerti?
Semuanya pada menu benar-benar tersedia?
 Kesalahan dalam informasi transmisi penyebab umum kegagalan
kualitas
 Pelanggan mungkin tidak hanya mengevaluasi kualitas makanan dan
minuman, tapi bagaimana segera dilayani atau melayani staf sikap

 Bertindak 3: Drama The Menyimpulkan

 Tindakan yang tersisa harus bergerak cepat dan lancar, tanpa kejutan di
akhir
 harapan pelanggan: akurat, dimengerti dan tagihan yang cepat,
pembayaran ditangani dengan sopan, tamu yang mengucapkan terima
kasih atas dukungan mereka
Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz
(dukungan)
Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 9
 Meningkatkan Keandalan Proses
Melalui Fail-Proofing

 Mengidentifikasi gagal poin

 Analisis alasan kegagalan mengungkapkan peluang untuk

kegagalan-pemeriksaan untuk mengurangi / menghilangkan
kesalahan masa depan

 metode Butuh gagal-aman bagi karyawan dan pelanggan

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 10
 Menetapkan Standar Pelayanan dan
Sasaran

 Penyedia layanan menetapkan standar untuk setiap langkah

yang cukup tinggi untuk memuaskan dan bahkan
menyenangkan pelanggan
 Termasuk batas waktu, naskah dan resep untuk gaya dan cara
yang tepat
 Harus dinyatakan dalam cara-cara yang memungkinkan
pengukuran yang objektif

 target kinerja - proses dan tim target kinerja tertentu yang

staf bertanggung jawab untuk

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 11
 Menetapkan Standar Pelayanan dan
Sasaran

 Kesan pertama penting

 Mempengaruhi evaluasi
pelanggan berkualitas selama
tahap-tahap selanjutnya dari
pelayanan sebagai persepsi
pelanggan layanan
pengalaman cenderung
kumulatif

 Untuk layanan rendah-

kontak, kegagalan tunggal
berkomitmen tahap depan
relatif lebih serius daripada
di layanan-kontak tinggi

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 12
 Menetapkan Standar dan Target
untuk Proses Layanan Pelanggan

• responsiveness
• Keandalan Pengolahan waktu
24 jam 80% dari semua
• Kompetensi untuk menyetujui
aplikasi dalam 24 jam
• aksesibilitas aplikasi

• Kesopanan
• Komunikasi
• Kredibilitas Menciptakan Base
• kerahasiaan untuk Mengukur
• Mendengarkan Kepuasan Pelanggan
pelanggan

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 13
 Proses mendesain ulang
layanan

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 14
 Mengapa Redesign?

 Merevitalisasi (refresh) proses yang telah menjadi usang

 Perubahan make lingkungan eksternal praktek yang ada

sudah ketinggalan zaman dan memerlukan desain ulang
proses dasar

 berkarat(berakhir) terjadi secara internal

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 15
 Mengapa Redesign?

 Redesign tujuan untuk mencapai ukuran kinerja ini:

 Berkurangnya jumlah kegagalan layanan
 Ditingkatkan (ditingkatkan) produktivitas
 Peningkatan kepuasan pelanggan

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 16
 Proses Redesign: Pendekatan dan
potensi Manfaat

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 17
 Proses Redesign: Pendekatan dan
potensi Manfaat

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 18
 Nasabah sebagai Co-Producer

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 19
 Tingkat Partisipasi Pelanggan

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 20
 Pelanggan sebagai Partial (tidak
lengkap) Karyawan

 Pelanggan dapat mempengaruhi(efek) produktivitas dan

kualitas proses pelayanan dan output

 Pelanggan tidak hanya membawa harapan dan kebutuhan

tetapi juga perlu memiliki kompetensi produksi layanan
yang relevan

 Untuk hubungan dengan terakhir, kedua belah pihak perlu

bekerja sama dengan satu sama lain

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 21
 Self-Service Teknologi

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 22
 Self-Service Technologies (SST)

 Definisi

Self-Service Technologies (SST) adalah antarmuka teknologi yang

memungkinkan pelanggan untuk menghasilkan layanan independen
dari keterlibatan karyawan layanan langsung. teknologi layanan diri
mengganti banyak layanan interaksi face-to-face dengan maksud untuk
melakukan transaksi layanan yang lebih akurat, nyaman dan cepat.
Misalnya, otomatis Teller Machines, Self memompa di SPBU, pembelian
Self-tiket di internet dan Self-check-out di hotel dll

 SST adalah bentuk akhir keterlibatan pelanggan di mana pelanggan

melakukan kegiatan tertentu menggunakan fasilitas atau sistem yang
disediakan oleh penyedia jasa
 waktu pelanggan dan usaha menggantikan mereka karyawan

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 23
 Self-Service Technologies (SST)

Banyak perusahaan dan organisasi pemerintah berusaha untuk

pelanggan pengalihan dari kontak karyawan untuk self-
service berbasis internet
Keuntungan: kekurangan:
 Waktu dan Biaya tabungan  Kecemasan (khawatir) dan
stres yang dialami oleh
 keluwesan
pelanggan yang tidak
 Kenyamanan lokasi nyaman dengan
menggunakan mereka
 kontrol yang lebih besar
pelayanan  Beberapa melihat layanan
pertemuan sebagai
 tingkat persepsi tinggi pengalaman sosial dan
kustomisasi lebih memilih untuk
berhubungan dengan orang

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 24
 Apa Aspek Dari SST Harap atau
mengganggu (marah) Pelanggan?

Orang yang suka SST ketika ...
• mesin SST berlokasi dan dapat
diakses 24 / 7- sering sedekat komputer
terdekat!
•Mendapatkan informasi rinci dan
menyelesaikan transaksi dapat
dilakukan lebih cepat daripada melalui
tatap muka atau kontak telepon
Orang benci SST ketika ...
• SST gagal - sistem sedang down,
nomor PIN tidak diterima, dll
• Pelanggan sendiri mengacaukan-lupa
password; gagal untuk memberikan
informasi yang diminta; hanya memukul
tombol yang salah

Kelemahan utama: Beberapa perusahaan sistem pemulihan layanan

menggabungkan sehingga pelanggan masih dipaksa untuk membuat
panggilan telepon atau kunjungan pribadi

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 25
 Puting SST untuk Uji oleh
Mengajukan Pertanyaan Sedikit
Sederhana

 Cara kerja SST andal?

 Perusahaan harus memastikan bahwa SST yang diandalkan dan
user-friendly

 Apakah SST yang lebih baik daripada alternatif antar?

 Pelanggan akan menempel metode konvensional jika SST tidak
menciptakan manfaat bagi mereka

 Jika gagal, sistem apa yang berada di tempat untuk pulih?

 Selalu menyediakan sistem, struktur, dan teknologi yang akan
memungkinkan pemulihan layanan yang cepat ketika hal-hal gagal

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 26
 Mengelola Keengganan
Nasabah(keengganan) Untuk
mengganti

 Meningkatkan tingkat partisipasi pelanggan dalam layanan

bisa sulit

 Pemasaran komunikasi yang akan digunakan untuk:

 Siapkan pelanggan untuk perubahan
 Menjelaskan alasan (pembenaran) dan manfaat
 pelanggan apa yang harus lakukan berbeda di masa depan

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 27
 Ringkasan

 Layanan cetak biru dapat digunakan untuk merancang

layanan dan menciptakan pengalaman memuaskan bagi
pelanggan. komponen kunci dari cetak biru meliputi:

 Cetak biru sebuah restoran (atau layanan lainnya) dapat

menjadi kinerja tiga-tindakan
 Prolog dan adegan pengantar
 Pengiriman produk inti
 Kesimpulan dari drama

Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 28
 Ringkasan

 standar pelayanan dan target yang berbeda dan dapat

digunakan untuk mengevaluasi kinerja

 proses pelayanan kegagalan reducesservice desain ulang

dan enhancesproductivity

 Ketika pelanggan adalah co-produser, isu yang perlu

dipertimbangkan adalah
 Tingkat partisipasi pelanggan
 teknologi self-service (SST)
 Faktor-faktor psikologis dalam co-produksi pelanggan
 Aspek SST yang menyenangkan atau pelanggan pemilik dapat
mengganggu
Slide © 2010 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 8– Page 29