Gestión de Sistema de Control de Calidad para

el Servicio de Atención al Cliente. Caso de

estudio: “Montalvo Salón & Spa” - Distrito Los
Olivos
VILCHEZ SALAZAR, Alcides Simón 20104759
 ÍNDICE
I MARCO CONTEXTUAL

1.Evolución del sector de la belleza y su evolución

2.Análisis Interno de Montalvo Salón & Spa

3.Control de Calidad: sede de Los Olivos, Montalvo Salón & Spa

 ÍNDICE

II
METODOLOGIA

1.Diseño de la Investigación

2.Idoneidad del Diseño

3.Selección del Caso de Estudio

4.Herramientas de recojo de Información

5.Sistematizacion de la Información
 INDICE

III
MATRIZ DE CONSISTENCIA

1.General

2.Planteamiento del Problema

3.Marco Teórico

4.Marco Contextual

5.Marco Metodológico

6. Análisis de Resultados
 ÍNDICE

IV MATRIZ DE RECOPILACION DE
INFORMACION

1.Calidad en el servicio de Atención al Cliente

2.Sistemas de Control de Calidad

3.Gestion de Sistemas de Control de Calidad

V
BIBLIOGRAFIA
I MARCO CONTEXTUAL
1. EVOLUCIÓN DEL SECTOR DE LA BELLEZA

En la actualidad los
Anteriormente el Poco a poco ha ido
clientes se orientan a
sector belleza no evolucionando de modo que la personalización mas
representaba una ha requerido una mayor que a la
parte importante en especialización de los especialización.
los consumidores trabajadores.
2. ANÁLISIS DEL SECTOR EXTERNO

• En el año 2016, “Un 53% manifiesta asistir a

un salón de belleza donde el NSE A sube a 82% y
en el B a 62% destacando las que trabajan.

• En el 2007, dicha 12 cantidad aumentó 214%,

alcanzando los 9 mil 200 negocios. En el 2014,
un informe del INEI señala que al día se
otorgan 8 licencias de peluquería y spa”.
(IPSOS,2016).
3. ANÁLISIS INTERNO

 Historia
La empresa MONTALVO SPA En el año 1994
En 1997 abre en
PELUQUERIA S.A.C. tiene sus abre su primer
Magdalena el
orígenes cuando su fundador salón de belleza
primer salón de
el Sr. Víctor Hugo Montalvo con el nombre de
belleza Montalvo
Blas Vitto’s

 Principales Productos
1. Manicure y pedicure
2. Cepillado y planchado de cabello
3. Cortes de cabello
4. Teñidos y ondulaciones
<<<<<<<<<
5. Trenzas y rizos de pestañas
6. Masajes
7. Exfoliantes
8. Tratamientos corporales y faciales .
 Perfil de los trabajadores

La idea al
momento del El personal de
reclutamiento de Montalvo entiende
Los especialistas
estos que la razón
de la belleza
profesionales es máxima de la
cuentan con
obtener gente empresa es
estudios técnicos
joven. satisfacer al
cliente
II METODOLOGIA
1. DISEÑO DE LA INVESTIGACION

► El propósito de la investigación es responder a la pregunta de

investigación planteada.
► Se realizará un Estudio de caso
► Características:
 Tipo de Investigación: Cualitativo
 Alcance: descriptivo
 Lógica inductiva

► Herramientas a Utilizar:
 Observación Pasiva y Activa
 Encuestas
 Entrevistas a profundidad
2. IDONEIDAD DEL DISEÑO
¿Como deberá
ser la gestión
del sistema de
Control de
calidad en la
empresa
Montalvo
Salones &Spa?

3 condiciones
Indispensables

Grado de
Control del Importancia que
investigador los eventos sean
sobre los contemporáneos
eventos
3. SELECCIÓN DEL CASO DE ESTUDIO

► No existe números exactos sobre la cantidad de salones de

belleza
► Se esta utilizando el Muestreo No Probabilístico ya que no se
busca la generalización de resultados y solo se aplican para
Montalvo Salones & Spa.
► Se validaron dos criterios:
 Que pertenezca al sector Salones de belleza.
 Que pudiera contribuir con la información.
4. HERRAMIENTAS DE RECOJO DE LA INFORMACION

• Grabadas • El observador
• Transcritas no interactúa
con el
ambiente.

Entrevistas
Observación
a
Pasiva
profundidad

Observación
Encuestas
Activa

• Para validad • Cliente

la información incognito
de entrevistas
y observación
5. SISTEMATIZACION DE LA INFORMACION

► La sistematización y análisis de datos se llevara a cabo

mediante una matriz en Excel que permita establecer la
problemática encontrada.
► Se identificaran cuales son las problemas y también de
donde provienen, así como las consecuencias que se
generan a partir de ello.
► Se utilizara software para el análisis datos cualitativos para
poder realizar una mejora clasificación de la información
primaria.
6. VALIDACION Y CONFIABILIDAD

Consistencia • Grado en que diferentes investigadores que recolectan datos

similares en el campo y efectúen los mismos análisis, generen
Lógica resultados equivalentes

• Se logra cuando el investigador, a través de observaciones y

conversaciones prolongadas con los participantes en el estudio,
Credibilidad recolecta información que produce hallazgos que son reconocidos
por los informantes como una verdadera aproximación sobre lo
que ellos piensan y siente.

• Se trata de la habilidad de otro investigador de seguir la pista o la

Auditabilidad ruta de lo que el investigador original ha hecho.

• Posibilidad de extender los resultados del estudio a otras

Transferibilidad poblaciones
7. HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD
Diagrama de Flujo
• se utilizan para describir
gráficamente tanto el
funcionamiento como la
estructura de los procesos
y/o sistemas de una
organización, sus fases y
relaciones entre sus
componentes
• Nos ayudara a entender
cuales son los principales
procesos utilizados en el
servicio de atención al
cliente, a fin de determinar en
que parte del proceso se
están cometiendo errores.
Diagrama de Pareto
• Es un tipo de distribución de
frecuencias que se basa en el
principio de Pareto, a
menudo denominado regla
80/20, el cual indica que el 80
% de los problemas son
originados por un 20 % de las
causas.
• Mediante el uso de encuetas,
entrevistas y observaciones
se determinará cuales son
aquellos problemas mas
frecuentes que se presentan
en el servicio de atención al
cliente, a fin de determinar en
cuantos de ellos se concentra
la fracción importante.
Diagrama causa efecto
• Analiza de una forma
organizada y sistemática los
problemas, sus causas, y las
causas de estas causas,
cuyo resultado en lo que
afecta a la calidad se
denomina efecto
• Mediante encuesta,
entrevista y observaciones,
se determinará cuales son los
principales problemas que se
presentan en el cumplimiento
del estándar y cuales son las
principales causas
generadoras de dichos
problemas
III MATRIZ DE CONSISTENCIA
1. GENERAL
METODOLOGÍA
PROBLEMA OBJETIVO OBJETIVOS ESPECIFICOS CONCLUSIÓN
FUENTES DE INFORMACIÓN VARIABLES SUB CAPÍTULOS
Manual de Buenas Practicas y técnicas para la atención al cliente de la
empresa Montalvo Salones & Spa

Manual de Organización y Funciones de las Unidades de Gestión de la

empresa Montalvo salones & spa

Lineamiento de Imagen de la empresa Montalvo salones & spa.

Protocolo de Atencion de la empresa Montalvo Salones & Spa

Beatriz, L. M., & Perez, A. C. (2018). El Marketing Relacional en la

fidelización de clientes en el negocio de post venta de una empresa del INTRODUCCION
1) Describir el modelo de negocio de la
rubro automotriz. Caso: DERCO. (Tesis de Licenciatura, Pontificia CAPITULO I:
empresa Montalvo Salón & Spa, sus Si se gestiona
Universidad Catolica del Peru). PLANTEAMIENTO
estrategias y sus estándares de calidad. adecuadamente el
DEL PROBLEMA
2) Entender los conceptos de calidad de sistema del control
Tigani, D. (2006). Excelencia en el Servicio. Argentina: Liderazgo 21. CAPITULO II:
servicio de atención al cliente y Gestión de la calidad del
Control de MARCO TEORICO
¿Cómo debería ser la Para el caso especifico de la de sistemas de control de calidad, así servicio de atención
Organización Internacional de Normalización. (2015). ISO 9001. Ginebra: Calidad Sistemas CAPITULO III:
gestión del sistema de empresa Montalvo Salones & como su aplicación. al cliente para
Secretaria Central ISO. de control de calidad MARCO
control de calidad en una Spa sede Los Olivos analizar la 3) Determinar cuáles son los elementos Montalvo Salón &
Servicio de atención al CONTEXTUAL
empresa de servicios para gestión del Sistema de Control relevantes que garantizan un buen Spa ubicado en el
Torres, V. C. (2006). Calidad Total en la Atención Al Cliente (1 ed.). cliente CAPITULO IV:
garantizar el estándar de de calidad que garantice el servicio de atención al cliente en la distrito de Los
España: Ideas propias Editorial. Gestión de sistemas de MARCO
servicio de atención al estándar del servicio de empresa Montalvo Olivos se podrá
calidad METODOLOGICO
cliente? atención al cliente 4) Identificar los sistemas de control de mantener el
Camisón, C., Cruz, S., & Gonzales, T. (2006). Gestión de la Calidad: CAPITULO V:
calidad de la empresa Montalvo en el estándar de calidad
Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson. ANALISIS DE
distrito de Los Olivos. de servicio de
RESULTADOS
5) Evaluar el sistema de control de calidad atención al cliente
Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2008). Administración y control de la CONCLUSIONES Y
para la empresa Montalvo y determinar de la empresa.
calidad. México D.F.: Cengage Lerning Editores. RECOMENDACION
cuales son su factores claves
ES
Oliva, Carlos (2018) Situación actual y medidas de política económica.
Ministerio de economía y finanzas.

BCR (2019) Reporte de inflación: Panorama actual y proyecciones

macroeconómicas 2019-2020.

Yin, R. (2003). Case Study Research. Design and Methods. Londres:

Sage.

Hernández, R., Fernandez, C. & Baptista, P. (2010). Metodología de la

investigación. México: McGraw-Hill.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

METODOLOGÍA
PROBLEMA OBJETIVO OBJETIVOS ESPECIFICOS CONCLUSIÓN
FUENTES DE INFORMACIÓN VARIABLES SUB CAPÍTULOS
1. Situación problemática
2. Problema General
1) Describir los antecedentes al
3. Objetivo de la
tema de investigación Patiño, M. (12 de noviembre del 2018).
investigación
2) Definir la problemática y la Salones de belleza demandan estilistas: Establecer
¿Cuál es el Determinar el 4. Preguntas de
pregunta de investigación apenas 20% se han preparado Crecimiento claramente el
problema a problema de investigación
3) Identificar los objetivos de profesionalmente. Gestión. Profesionalización tema a
investigar, su investigación, su 5. Formulación de
investigación Estandarización investigar, su
importancia y sus importancia y Hipótesis
4) Explicar la importancia de la Callaway, J. (2017). How to Maintain relevancia y
limitaciones? limitaciones 6. Justificación de la
investigación Franchise System Quality Control. viabilidad.
investigación
5) Determinar la viabilidad y Franchising World, 49- 54.
7. Limitaciones y
limitaciones de la investigación
viabilidad de la
investigación
3. MARCO TEORICO
METODOLOGÍA
PROBLEMA OBJETIVO OBJETIVOS ESPECIFICOS CONCLUSIÓN
FUENTES DE INFORMACIÓN VARIABLES SUB CAPÍTULOS

Beatriz, L. M., & Perez, A. C. (2018). El Marketing Relacional en la

fidelización de clientes en el negocio de post venta de una empresa del
rubro automotriz. Caso: DERCO. (Tesis de Licenciatura, Pontificia
Universidad Católica del Perú).

Tigani, D. (2006). Excelencia en el Servicio. Argentina: Liderazgo 21.

Organización Internacional de Normalización. (2015). ISO 9001. Ginebra:

Secretria Central ISO.
1) Caracterizar el servicio de atención
Calidad del servicio
al cliente.
Torres, V. C. (2006). Calidad Total en la Atención Al Cliente (1 ed.). España: Modelos de medición
1.Calidad en el
Ideas propias Editorial. de la calidad
Caracterizar a la gestión de 2) Delimitar la calidad del servicio al Servicio de Atención al Detallar la literatura ya
Fidelización de
¿Cuál es la literatura sistemas de la calidad cliente Cliente existente y relevante
Camisón, C., Cruz, S., & Gonzales, T. (2006). Gestión de la Calidad: clientes
existente sobre los temas desarrollando: modelos de 3) Definir el concepto de control de 2. Sistemas de Control para la investigación,
Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson. Herramientas de
que se van a abarcar en el medición, servicio al cliente, calidad y sus herramientas de calidad estudiando los diversos
control de calidad
presente estudio? control de calidad y sistemas de 4) Explicar los sistemas de control de 5. Gestión de enfoques y teorías
Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2008). Administración y control de la calidad. Sistemas para el
control de calidad calidad Sistemas de Control sobre este.
Mexico D.F.: Cengage Lerning Editores. aseguramiento de la
5) Determinar la importancia de la de calidad
calidad
gestión de los sistemas de control de
Figueroa, V. M. (2011). Fidelización de clientes: concepto y perspectiva Gestión de riesgos
la calidad
contable. TEC Empresarial, p29-35

Tarí Guillo, J. J. (2000). Calidad Total: Fuente de Ventajas Competitiva.

Murcia: Publicaciones Universidad de Alicante.

Peresson, L. (2007). Sistemas de Gestión de la Calidad con Enfoque al

Cliente. Valladolid: Universidad de Valladolid.

Cuatrecasas, L. (2010). Gestión Integral de la Calidad. Barcelona: Profit.

4. MARCO CONTEXTUAL
METODOLOGÍA
PROBLEMA OBJETIVO OBJETIVOS ESPECIFICOS SUB CONCLUSIÓN
FUENTES DE INFORMACIÓN VARIABLES
CAPÍTULOS
PeruRetail. (16 de Agosto de 2016).
PeruRetail. Obtenido de PeruRetail:
https://www.peru-retail.com/consumidor-
peruano-gasto-belleza-estetica/

Oliva, Carlos (2018) Situación actual y

medidas de política económica. Ministerio de
economía y finanzas.
Explicar la
BCR (2019) Reporte de inflación: Panorama
situación en la que
actual y proyecciones macroeconómicas
Sector Belleza se encuentra la
¿Cómo se encuentra 1) Describir el sector belleza y 2019-2020.
Productos empresa (entorno,
posicionado Montalvo Analizar el sector su evolución
Competencia características,
Salón & Spa dentro del Belleza :la interacción de 2) Detallar a la empresa Cornejo F., & Baca F. (2016). Plan de 1. Descripción del
Operaciones y posicionamiento,
sector Belleza en el Montalvo Salón & Spa Montalvo: sus características, marketing para Picasso Salón & Spa Sector Belleza
logística organización), así
Perú y como es el en este y el control en servicios, protocolos de control. Chiclayo-2015. 2. Análisis Interno
Clientes como, su actual
control en la sede de los las sedes de los Olivos 3) Conocer el control dentro de
Control gestión de control
Olivos? las sedes de los Olivos Quijano, C. G., & Souto , J. (2018). Una
de calidad en la
aplicación del marco de las Cinco Fuerzas de
sede de Los
Porter al grupo BMW. (Spanish). Madrid:
Olivos.
Universidad Complutense de Madrid.

David, F. (2013). Conceptos de

Administración Estratégica (14 ed.). (P.
Educación, Ed.) México.

Villar P. (31 de Enero de 2019). El Comercio

5. MARCO CONTEXTUAL

OBJETIVOS METODOLOGÍA
PROBLEMA OBJETIVO CONCLUSIÓN
ESPECIFICOS FUENTES DE INFORMACIÓN VARIABLES SUB CAPÍTULOS
1. Diseño de
1) Determinar e diseño de Investigación
Investigación
la investigación Cualitativa
Niño, V. (2011). Metodología de la 2. Idoneidad del Diseño
2) Determinar la idoneidad Estudio de Caso
Investigación. Bogotá: Ediciones de 3. Operacionalización
del diseño Encuestas
la U. de las variables
3) Operacionalizar la Entrevistas Desarrollar el
4. Selección de Caso
Determinar el tipo de variables Observación activa diseño de la
Yin, R. (2003). Case Study de Estudio
investigación, alcance, 4) Justificar la elección del Observación pasiva investigación
¿Cómo se abordará Research. Design and Methods. 5. Consentimiento
variables, herramientas caso de estudio Lógica Inductiva que servirá como
la investigación? Londres: Sage. informado y
y validez de la 5) Describir el proceso de Investigación descript guía para la
confidencialidad
investigación recojo de información iva recolección de
Hernández, R., Fernandez, C. & 6. Recojo de
6)Sistematizar la datos.
Baptista, P. (2010). Metodología de información
información recopilada Grado de Integración
la investigación. México: McGraw- 7. Sistematización de la
7) Definir el grado de (estructura, proceso,
Hill. información
validez y confiabilidad del información)
8. Validez y
estudio
confiabilidad
6. ANALISIS DE RESULTADOS
PROBLEMA OBJETIVO
Analizar la actual gestión del
sistema de control de calidad
¿Cuáles son los hallazgos
de Montalvo Salón & Spa y
obtenidos a partir de la
validar si cumple con los
investigación?
estándares preestablecidos
por la organización
METODOLOGÍA
OBJETIVOS ESPECIFICOS SUB CONCLUSIÓN
FUENTES DE INFORMACIÓN VARIABLES
CAPÍTULOS
Patiño, M. (12 de noviembre del 2018).
Salones de belleza demandan estilistas:
apenas 20% se han preparado
profesionalmente. Gestión.
Callaway, J. (2017). How to Maintain
Franchise System Quality Control.
Franchising World, 49- 54.
Atención al cliente
1) Analizar la información
insatisfecha 1. Análisis del
recolectada mediante Exponer los
Figueroa, V. M. (2011). Fidelización de Gestión del sistema caso de estudio
herramientas de análisis de resultados
clientes: concepto y perspectiva contable. de control de calidad 2. Resultados
datos encontrados en la
TEC Empresarial, p29-35 Modelos de gestión de la
2) Desarrollar los principales investigación.
Mapeo de procesos investigación
hallazgos de la investigación
Tarí Guillo, J. J. (2000). Calidad Total:
Fuente de Ventajas Competitiva. Murcia:
Publicaciones Universidad de Alicante.
Peresson, L. (2007). Sistemas de Gestión
de la Calidad con Enfoque al Cliente.
Valladolid: Universidad de Valladolid.
Cuatrecasas, L. (2010). Gestión Integral
de la Calidad. Barcelona: Profit.
IV MATRIZ DE RECOPILACION DE
INFORMACION
1. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
TEMA
TEMA 1: Calidad en el Servicio de Atención al Cliente
Tigani, D. (2006)
1.1 Servicio de
Restrepo, C. y Restrepo, L.
Atención al Cliente
(2006)
Benzaquén (2007)
Fernández (2005)
1.2 Calidad de Servicio Duque (2005)
Grönroos (1998)
Cronin y Taylor (1992)
Beatriz, L & Perez, A (2018). afirmativo podría describirla.
1.3 Satisfaccción y
Romero, Alvarez, & Álvarez, ¿Cuáles son los KPIs que utiliza para medir la
Fidelización del Cliente
(2018)
GRUPO INTERES
Marco Gerente
PREGUNTAS Normativo Cliente Colabora Gerente de Alta
Proveedores Socios
Peruano s dores de Local Operaci Dirección
ones
¿Cuál es el tiempo promedio de espera para
atender a un cliente?
Encuesta
¿Existe un tiempo estándar por servicio?
¿Cúal es el protocolo de atención al cliente?
¿Cuáles son los estándares de calidad de
servicio de la empresa?
¿Cuales son los mecanismo mediante el cual
hace cococer al personal los estandares de Entrevist Entrevist
calidad de la empresa? a a
¿Cuáles son los herramientas para verficar que
se cumplan los estándares de calidad de
servicio de la empresa?
¿Conoces los estandares de calidad de servicio
de atencion al cliente?
Entrevista
¿Cómo verificas si estas cumpliento los
estandars de calidad?
¿Utiliza alguna herramienta par medir la
calidad percibida por el cliente? De ser
Entrevist
a
satisfaccion del cliente?
¿Cuáles son los KPIs utilizados para medir la
fidelizacion de clientes?
2. SISTEMAS DE CONTROL DE LA CALIDAD

Marco GRUPO INTERES

Normativ Gerente de
TEMA PREGUNTAS Colaborador Gerente de Alta
o Clientes Operacione Proveedores Socios
es Local Dirección
Peruano s
TEMA 2: Sistemas de Control de la Calidad
Tarí Guillo (2000) ¿Cuál es el procedimiento de control de calidad
2.1 Control de Peresson, L. (2007) de la empresa?
Calidad y Cuatrecasas ¿Con qué herramientas se controla la calidad en
Herramientas de (2010) la empresa? Entrevista Entrevista
Control de Camisón, Cruz y ¿Tiene un manual de procesos donde se detalla
Calidad Gonzales (2006) los procedimientos y herramientas para el
control de calidad de la empresa?
Camisón, Cruz y
2.2 Sistemas de Gonzales (2006) ¿Qué sistema de control utiliza para asegurar la
calidad en el servicio de la empresa?
Control de la Vidal y Soto (2013)
¿Como se transfiere y procesa la información
Calidad para el Rojas (2016) Entrevista
respecto a la calidad de servicio de cada uno de
aseguramiento de Pérez (2013)
los locales de la empresa?
la Calidad Cuatrecasas
(2010)
3. GESTION EN LOS SISTEMAS DE CONTROL DE LA CALIDAD

GRUPO INTERES
Marco Gerente
TEMA PREGUNTAS Normativo Colaborad Gerente de Alta Proveedo
Clientes Socios
Peruano ores de Local Operacio Dirección res
nes
TEMA 3: Gestión de Sistemas de Control de Calidad
¿Cuáles son los riesgos mas usuales que tiene que afrontar
la empresa?
Aven y Vinnem (2007)
3.1 Gestión de ¿Cuáles son los KRIs que utiliza para medir el nivel de
Gonzales (2017) Entrevista Entrevista Entrevista
Riesgos riesgo de la empresa?
Pujol (2004)
¿Cómo gestionan estos riesgos?

¿Qué modelos utilizan para gestionar el control de la

3.2 Modelos de
Gonzales (2017) calidad en la empresa?
Gestión de Sistemas Entrevista Entrevista Entrevista
Pujol (2004) ¿existe una persona o area responsable de la gestionar el
de Control de Calidad
control de calidad de la empresa?
Bibliografía
1 Servicio de atención al cliente:

Beatriz, L. M., & Perez, A. C. (2018). El Marketing Relacional en la fidelización de clientes en el negocio de post venta de una
empresa del rubro automotriz. Caso: DERCO. (Tesis de Licenciatura, Pontificia Universidad Católica del Perú).

RESTREPO FERRO, C., & RESTREPO FERRO, L., & ESTRADA MEJÍA, S. (2006). ENFOQUE ESTRATÉGICO DEL
SERVICIO AL CLIENTE. Scientia Et Technica, XII (32), 289-294.

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Bibliografía
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