SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL.

UNIDAD 3. INTERACCIÓN CON EL CLIENTE

MONICA ALEXANDRA CORREA MONTES

DOCENTE

CAROLINA GAMBOA SALAZAR

ESTUDIANTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

30 DE NOVIEMBRE DE 2019
COLOMBIA
MOMENTOS DE VERDAD
Hacen referencia a un instante suficiente para que los
clientes recreen cada uno de los escenarios, que le
permiten construir una imagen de la empresa; la
concepción de estos dependerá, fundamentalmente,
de esa primera vivencia que experimente el cliente con
uno de los colaboradores.
EL CLIENTE INGRESA A LA EMPRESA Y NO
ENCUENTRA A ALGUIEN QUE LO ORIENTE
PARA RESOLVER SU INQUIETUD.
Momento Critico: la atención inmediata y oportuna es la primera
característica para un momento brillante y esta es negativa en el
planteamiento. El cliente no recibe una atención inmediata por parte de
algún empleado de la empresa. En este momento el cliente se siente
rechazado, que no tiene importancia para la empresa.

Aspectos De La Actitud:

 Interferencias que obstaculizan y distorsionan el acto comunicativo.

 El cliente se siente desatendido, ignorado, despreciado, rechazado.

 La percepción del cliente es muy desfavorable, afecta la imagen de la

organización generando pérdidas.
UNA COLABORADORA SE DA CUENTA QUE UN
CLIENTE LLEVA MAS DE 10 MINUTOS ESPERANDO
DE PIE, LE SALUDA Y LE OFRECE UNA SILLA.
Momento de verdad brillante: El empleado genera un acto
agradable y empático donde el cliente se siente atendido y acogido,
en este instante el momento de verdad es agradable.

Aspectos de la actitud:

 El colaborador asume una actitud amistosa.

 Realizar su labor con agrado.

 Genera empatía.

 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento.

EL CLIENTE SE ACERCA A UN COLABORADOR DE LA
EMPRESA PARA SOLICITAR INFORMACIÓN SOBRE
CRÉDITO, QUIEN ESCUCHA SU SOLICITUD Y LE BRINDA
INFORMACIÓN, LE SUMINISTRA FOLLETOS, LE TOMA
DATOS Y LE EXPRESA SU DISPOSICIÓN PARA ACLARAR
SUS DUDAS.
Momento de verdad Brillante: en este momento de verdad se
obtuvo un proceso de satisfacción positivo ya que responde a las
expectativas del cliente y se genera una buena comunicación al
asumir una actitud de escucha activa y además de ello le brinda
información veraz acerca de las prestaciones de la empresa ;se
emplea una situación de cortesía con el cliente

Aspectos de la actitud:
 El colaborador asume una actitud de escucha activa.
 Genera empatía.
 Brindar información veraz, exacta y oportuna.
La experiencia del cliente es un catalizador de la
transformación. Es un impacto directo en la
cultura y en todas las partes de un negocio.