1

KEPUASAN PELANGGAN
Nama kelompok :
- Ahmad Rozi Febriansyah
- Arinda Damayanti
- Dewi Lestari
- Fiona Zulfa Salsabila
- Iqbal Ramadhani
 2

○ Kepuasan pelanggan adalah suatu

KEPUASAN keadaan dimana keinginan, harapan,
PELANGGAN serta kebutuhan pelanggan dapat
dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan.
 3

Faktor Utama
dalam a. Kualitas b. Kualitas
produk pelayanan
Menentukan
Tingkat
Kepuasan
Konsumen
c. Emosional

d. Harga e. Biaya
 4

Faktor Utama a. Kualitas produk

dalam Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Menentukan b. Kualitas pelayanan
Tingkat Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila
Kepuasan mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
Konsumen dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
 5

d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
LANJUTAN menetapkan harga yang yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
 6

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang

Manfaat puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan
pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu :
Pengukuran 1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu
pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima
Kepuasan pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan
Pelanggan kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan
pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang
disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan
atas pelayanan yang diterima.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan
pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas
pelayanan dimasa akan datang.
 7

Aspek-aspek
Penanganan
yang dapat terhadap komplain Market Share
mempengaruhi dari pelanggan
kepuasan
pelanggan
Warranty costs.
secara efektif

Costs of poor
Industry reports
quality.
 8

1. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting.

Prinsip 2. Memahami harapan pelanggan.
3. Memilih pelanggan dengan tepat melalui strategi
kepuasan segmentasi, kemudian bangun kepuasan pelanggan.
4. Mempelajari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan pelanggan.
5. Penlanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau
komplain.
6. Memberi jaminan kepada pelanggan.
7. Mendengarkan suara pelanggan.
8. Karyawan adalah bagian terpenting dalam memuaskan
pelanggan.
9. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan konsumen.
 “
9

THANK YOU!