TEKNOLOGI DAN INFORMASI CRM

NAMA KELOMPOK:
1. ROFI FEBRIANI (121140001)
2. LIDIA TRI CHRISNIA WATI (121140009)
PEMBAHASAN
• Teknologi Informasi
• Asal Usul Teknologi CRM
• Pasar CRM
• Arsitektur CRM
• Aplikasi aplikasi CRM
• Teknologi untuk Rantai Nilai CRM
Pengenalan Teknologi Informasi

Pengertian Teknologi Informasi (TI) TI adalah istilah

terhadap berbagai macam hal dan kemampuan yang
digunakan dalam pembentukan, penyimpanan, dan
penyebaran informasi. Perlunya Teknologi Informasi,
karena: Perlunya Teknologi Informasi, karena: –
Kompleksitas tugas manajemen – Pengaruh gLobalisasi –
Perlunya response time cepat – Tekanan persaingan bisnis
Fungsi Teknologi Informasi

Menangkap (Capture), Mengolah (Processing),

Menghasilkan (Generating), Menyimpan (Storage), Mencari
Kembali (Retrieval), Melakukan Transmisi (Transmission).

Keuntungan Teknologi Informasi – Speed, Consistency,

Precision, Reliability Teknologi Informasi dalam Berbagai
Bidang Teknologi Informasi dalam Berbagai Bidang –
Akuntansi, Finance, Marketing, Produksi atau Manajemen
Produksi, Manajemen Sumber Daya Manusia Pengenalan
Teknologi Informasi
ASAL-USUL TEKNOLOGI CRM

Manajemen hubungan pelanggan telah berkembang dari

teknologi terpisah yang mencakup pusat layanan telepon,
sistem otomatisasi tenaga penjualan, dan file- file informasi
pelanggan. Sebagian unsur pembentuk tersebut asal-usulnya
dapat dilacak ke dasawarsa 1970-an atau sebelumnya. Pada
akhir dekade 1980-an sejumlh orgnisasi berupaya
mengonsolidasikan bbrp teknologi terpisah itu.
Pelanggan mulai dikenali sbgai entitas tunggal di seluruh
departemen yang mengarah pada gagasan ‘pandangan
tunggal atas pelanggan’
PASAR CRM
1. Struktur Pasar
Pasar CRM telah tumbuh secara drastis sejak awal tahun 1990-an.
• Perangkat Lunak
Pasar perangkat lunak CRM merupakan bagian dari pasar
perangkat lunak aplikasi perusahaan (EAS) sedunia yang
mencakup tiga perangkat aplikasi utama, yakni manajemen rantai
pasokan (SCM), perencanaan sumber daya perusahaan (ERP)
dan CRM.
• Geografi
Pasar AS adalah penggerak utama pertumbuhan selama tahun
1990-an, meski Eropa telah memegang peran penting. Kedua
kawasan regional ini menguasai 80-90% penjualan perangkat
lunak CRM global.
• Industri
Industri sebagai pelopor yang menerapkan program CRM seperti pada perbankan,
keuangan, dan tekomonikasi. Pertumbuhan tertinggi diharapkan merupakan industri jasa
yang mengaplikasikan CRM pada skala luas.
2. Partisipasi Pasar
• Para Vendor Software
1.Siebel (spesialis CRM) 2.SAP (Enterprise Suite) 3.Orache (Enterprise suite) 4.
PeopleSoft (Enterprise Suite)
• Vendor Perangkat Keras dan Infrastruktur
IBM dan Hewlett-Packard (yang baru-baru ini bergabung dgn Compaq) menyediakan
berbagai jenis solusi perangkat keras, sementara para penyedia infrastruktur semacam
avaya, Geneys, dan Siemens memberikan memberikan solusi infrastruktur terkait CRM dan
telepon
• Para Penyedia Layanan
para penyedia layanan ekosistem crm
ARSITEKTUR CRM
Pertimbangan penting dalam CRM
yang efektif yaitu bagaimana sistem
atau arsitektur sistem tersebut
dikonstruksi. Berbeda darisistem
yang sifatnya murni internal, sistem
CRM harus dapat beroprasi di dalam
kantor, di luarkantor, dan di wesite.
APLIKASI-APLIKASI CRM
• Aplikasi manajemen hubungan pelanggan secara umum
terbagi menjadi tiga fungsi utama, yakni pemasaran,
penjualan dan layanan.
– Manajemen produk dan pelanggan
– Pemasaran
– Penjualan
– Layanan dan daya dukung
– Manajemen hubungan rekanan
– Stakholder yang lain
– Manajemen hubungan karyawan
– Manajemen hubungan pemasok
Manajemen produk dan pelanggan Pemasaran
Penjualan Layanan dan daya dukung
Teknologi untuk Rantai Nilai CRM