Anda di halaman 1dari 28

“EXCELLENT CUSTOMEER

SERVICE”
TUJUAN PERUSAHAAN

• Me-maksimal-kan keuntungan
• Me-maksimal-kan pangsa pasar
• Me-maksimal-kan efisiensi
• Me-maksimal-kan biaya-biaya
• Me-maksimal-kan resiko
• Excellent Customer Service, penting?
• Alasan :
• Customer? Good Customer Service?
• Internal vs External Customer
• Customer Service yang
• Baik?
• Buruk?
PELANGGAN

• Asset yang terpenting


• Individu yang terpenting
• Individu yang membayar GAJI kita
• Individu yang tidak tergantung pada kita saja, tetapi
kita sangat tergantung pada dia.
• Individu yang memberikan kebutuhan dan
keinginannya, tugas utama kita memenuhinya
• Bukan orang luar, tetapi bagian yang hidup dalam bisnis
kita
KELUHAN PELANGGAN
• Keluhan merupakan “HADIAH” dari
pelanggan untuk kebaikan bisnis yang
akan datang
• Untuk memahami bahwa keluhan adalah
“hadiah” diperlukan perubahan paradigma
• Pelanggan yang “MENGELUH”
bagaimanapun juga tetap PELANGGAN
• Tempatkan diri kita di “Customer’s
Shoes”
• MOMENT OF THE TRUTH
– ………SAAT DIMANA ANDA BERINTERAKSI DENGAN
PELANGGAN ANDA DAN MENDAPATKAN KESAN
TENTANG PELAYANAN YANG ANDA BERIKAN …….
• MENGAPA PELANGGAN MENGELUH ?
– TIDAK PUAS
• Produk
• Layanan
• Janji
– INGIN DIPERHATIKAN / MENDAPAT SIMPATI
– BINGUNG
MENGAPA PERUSAHAAN
KEHILANGAN KONSUMEN
American Marketing Association Research

• 1% konsumen meninggal
• 3% pindah alamat
• 4% tidak diketahui
• 5% berubah, karena ajakan teman
• 9% dapat harga yang lebih murah
• 10% komplain yang kronis
• 68% pindah ke perusahaan lain karena “ORANG”
yang mereka temui tidak menyenangkan mereka
BILA KONSUMEN TIDAK
PUAS

• Konsumen yang TIDAK PUAS akan


mengutarakan pada :
– 10 konsumen lain
– 10 konsumen ini melanjutkan pada 5 orang
yang lain
I’M YOUR CUSTOMER !

• Aku adalah pelanggan anda


– Berikan kepuasaan kepadaku melalui perhatian
pribadi dan sentuhan persahabatan dan aku pasti
akan menjadi ‘iklan berjalan’ bagi produk dan
pelayananmu.
– Mengabaikan keinginanku, menunjukkan ketidak
hati- hatianmu dalam bekerja dan cara melayani
yang kurang berkenan di hatiku, pasti aku akan
segera meninggalkan mu
• Aku lebih canggih dari sebelumnya
– Hidupku, cara kerjaku, lebih baik dari
sebelumnya. Aku mempunyai dana yang cukup
untuk memenuhi ambisiku
– Sebagian dari dana tersebut kuberikan
padamu karena pelayananmu yang aku
harapkan akan SELALU SEMAKIN LEBIH
BAIK
• Aku EGOIS
– Aku egois, sensitive, kadang congkak, Aku butuh
sapaan manis yang pribadi, penuh rasa
persahabatan. Akan kubayar atas sapaanmu
• Aku PERFEKSIONIS
– Aku ingin mendapatkan segala sesuatu sempurna
sesuai dengan dana yang aku keluarkan. Apabila
aku kecewa atas produk atau pelayananmu, itu
berarti sampai pula kepada rekan- rekan
usahaku, Anda akan rugi. Tugasmu adalah
menemukan sumber kekecewaan dan
memperbaikinya sebelum berlarut- larut.
• Aku TUKANG PILIH- PILIH
– Banyak perusahaan seperti perusahaanmu
menawarkan pelayanan yang baik. Aku
customermu hari ini, buktikan bahwa pilihanku
berbisnis denganmu adalah pilihan yang tepat,
sehingga tidak perlu bagiku untuk menjadi
customer sainganmu.
• MAAF YA, GAJIMU berasal dari UANGKU.
EXCELLENT SERVICE
– Memenuhi kebutuhan, keinginan dan
mengharapkan pelanggan
– Membuat pelanggan percaya dan puas
– Peng-indentifikasi-an masalah dan pemberian
solusi
– Mengubah komplain menjadi order
• SERVICE BLUE PRINT
– Kualitas ‘SUPPLIER’
– Kualitas SERVICE
– Kualitas PRODUK
– Kualitas PELANGGAN
• COMMITMENT OF EXCELLENT SERVICE
– PELANGGAN
– STAFF FRONT LINERS
– SUPERVISOR
– PIMPINAN
HARAPAN PELANGGAN

• TANGIBLES
– Fasilitas fisik, Penampilan karyawan
• KEMAMPUAN/ KUALITAS
– Pengetahuan/ keahlian, keakuratan
• KESOPANAN
– Rasa hormat, keakraban
• KEAMANAN
– Resiko kerugian, keraguan
• MENJADI CUSTOMER SERVICE YANG
PROFESIONAL ?
– Percaya diri
– Antusias
– Sikap positif
– Keterampilan berkomunikas
• MENGAPA KURANG PD ?


10 LANGKAH
MENINGKATKAN PD ?
• Kuasai pengetahuan / keterampilan
• Pandang diri sebagai orang sukses
• Dengarkan kata hati/ perbaiki
• Ambil dan terima tanggung jawab
• Kembangkan potensi diri
• Konsentrasi pada hal yang dikuasai
• Berhenti menjadi seorang yang lain
• Punya misi pribadi & tujuan modeling
• Sehingga bertahan untuk sukses
• Berada dalam lingkungan yang mendukung
• PENGEMBANGAN SIKAP POSITIF
– Sikap positif terhadap diri sendiri
– Sikap positif terhadap pelanggan
– Sikap positif terhadap pekerjaan
– Sikap positif terhadap waktu
• KETERAMPILAN BERKOMUNIKASI
– Komunikasi = COMMUNE = SAMA
– Verbal / Voice/ Visual secara simultan
• KOMUNIKASI … (cont’d)
– Verbal
• Kalimat / Fakta = lisan/ tertulis
– Voice
• Pengaturan suara ( intonasi, aksen, volume,
kecepatan, penekanan)
• ……. KOMUNIKASI
– Visual
• Bahasa tubuh ( posisi tubuh, gerakan tangan, tatapan mata,
ekspresi wajah)
• Penampilan ( busana / tata rias/ rambut )
• Alat Bantu ( brosur / contoh produk)
TIPS BERKOMUNIKASI
• Tersenyumlah selalu
• Jadilah pendengar yang baik
• Terimalah pesan pengirim
• Bersikaplah sabar
• Jangan membicarakan hal pribadi dengan kolega
di depan customer
• Jangan merendahkan atau mempermalukan
customer
• Jangan mengerjakan pekerjaan lain sementara
customer membutuhkan bantuan
UKURAN KUALITAS CS di …………..

• Dalam bertelepon
• Dalam memenuhi permintaan
• Dalam penyerahan / produk
• Dalam pelayanan
• Dalam akuntansi
PERUSAHAAN YANG
BERORIENTASI EXC

• Pengembangan produk/ jasa


• Kualitas pengiriman/ penyerahan
• Membangun citra positif
• Menangani hal- hal negative
KOMPONEN SERVICE
• Layanan cepat
• Respon penanganan keluhan
• Penjelasan manfaat
• Reaksi menjawab telepon
• Perhatian
• Fasilitas ruang tunggu
• Konsultasi
• Senyum, salam
• Percaya diri
• Bahasa tubuh
• Penampilan
• Kejujuran/ keikhlasan
• Hubungan antar manusia
• Sifat suka membantu
SOLUSI YANG BENAR
• Tetap kalem
• Dengarkan, kosongkan keluhannya
• Jangan membantah dahulu
• Mengerti dengan benar masalahnya
• Jangan minta maaf saja, buat solusi
• Tetap sopan dan menyenangkan
KEUNTUNGAN SERVICE
YANG BAIK
• TAMPIL BEDA
• MENINGKATKAN :
– Kesetiaan
– Penjualan
– Keuntungan
– Reputasi
– Pembelian berikutnya
– Produktivitas karyawan
• MENGURANGI
– Keluhan pelanggan
– Keluhan karyawan
– Biaya promosi