Anda di halaman 1dari 12

Customer Experience

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Jakarta, 22 Oktober 2019


Persebaran Jaringan Kerja BRI
Journey Divisi Layanan & Contact Center
2019: SMART Service “DigitalMindset”

2017 - 2018: CustomerFocus 2007: Set Up Service Standard

2016: Service Create Sales 2008: Build Service Mindset

2015: Preparing for


Digital Era 2009: Service Cycle

2014: Multi-channel 2010 - 2011: SQWidening


Contact Center & Strengthening

2013: Service Culture 2012: SQEnforcement


Service Transformation Strategy
2019: SMART Service
Perubahan perilaku masyarakat dunia khususnya di industri “Digital Mindset”
keuangan yang mengarah ke layanan teknologi/digital, sehingga
perlu adanya perubahan mindset Pekerja BRI dalam layanan
perbankan yang konvensional ke layanan yang digital agar
memenangkan persaingan industri

Perubahan mindset tersebut harus


diikuti oleh seluruh pekerja BRI dari top
management sampai dengan Frontliner.
2017 – 2018: Customer Focus Frontliner sebagai garda terdepan BRI
dalam berinteraksi dengan nasabah,
memiliki peran yang sangat penting
dalam mensukseskan transformasi
digital yang dilakukan oleh BRI.
Transformasi Digital yang dilakukan oleh
BRI tidak akan berhasil apabila
Frontliner tidak mengubah mindsetnya
menjadi Digital Mindset
Nilai Budaya Layanan “SMART Service”

• Melayani transaksi nasabah dengan cepat tanggap dan sigap sehingga nasabah tidak perlu menunggu lama.
• Memberikan solusi atas kebutuhan dan permasalahan nasabah dengan sesegera mungkin.

• Memberikan kemudahan dalam bertransaksi dan dalam penyelesaian permasalahan nasabah


• Segala kebutuhan nasabah terhadap Bank mudah diselesaikan dengan seminimal mungkin persyaratan dan dokumen.

• Eksekusi dan pencatatan transaksi dilakukan dengan akurat dan benar


• Menyediakan informasi nasabah dengan dukungan sistem yang terintegrasi

• Seluruh kebutuhan nasabah dilayani dengan antusias, empati dan bersemangat sesuai dengan bidang tugasnya.
• Memberikan kesan positif kepada nasabah melalui sikap, tutur kata yang santun dan penampilan menarik yang berdampak
pada kenyamanan nasabah.
• Berkomunikasi dengan penuh keakraban dan profesional
• Melayani dengan setulus hati melebihi ekspektasi nasabah

• Memiliki pengetahuan mengenai produk yang disampaikan sehingga dapat memahami kebutuhan nasabah.
• Memiliki ketangkasan dan kecekatan dalam menggunakan seluruh sistem atau tools yang digunakan dalam proses
pelayanan nasabah.
Monitoring Tools to Assurance ServiceQuality
Asurance
Berdasarkan Assessment Penilaian Penilaian
Assessment
Tingkatan UKO Kantor Pihak
Unit Kerja BRISMATE
Pusat Ketiga

HARIAN BULANAN TRIWULANAN TAHUNAN


 Service & Operational
 Cabin Crew Check  TestProduct  Survey Kepuasan
Value (SOLVE)
 Complain Nasabah • Operational Excellence Knowledge Nasabah
Terkait Aspek People • TPK
• Cross Selling
 The Best Frontliner  Pengukuran Konsistensi
• E-Learning Standar Layanan UKO
• Cabin Crew Check
• KDN
 BRI Service Excellence
• Service Clinic Competition
• Sosilasisi Kebijakan
• Self Assesment Starweb  Service Clinic
• Survei Kepuasan &Loyalitas
• Pengukuruna Konsistensi
Ops & Layanan
 Online Assessment
 Assurance Contact Center
dan Social Media BRI
 Mystery Call
Perubahan yang Terjadi
Cara Berkomunikasi

Tatap Muka Call center Contact center/Self-service

Cara Bertransaksi

Teller ATM/CRM Mobile/Internet Banking

Penyimpanan Dana

Buku Tabungan Kartu Debit e-money/e-wallet


Pergeseran Channel Transaksi

Tren pergeseran dari


traditional channel (Tellerdi
Branch BRI) ke electronic
channels (produk digital)

Rasio transaksi di Branch vs. e-channels

2017 2018

Branch: 21% Branch: 15%

E-channels: 79% E-channels: 85%


Mendigitalkan Mindset Frontliners

▪ Hands-on Experience Training. Para frontliners


melakukan sejumlah transaksi riil menggunakan
produk-produk digital BRI
▪ Role Play Edukasi. Simulasi melakukan edukasi dan
menawarkan produk-produk digital ke nasabah
sesuai profilnya
▪ Pemberian tambahan benefit yang dimasukkanke
saldo produk digital (e-wallet)
▪ Menggunakan ekosistem transaksi yang hanya
menggunakan produk digital BRI di event-event
tertentu (misal; bazar,festival)
Key Takeaways

1) Transformasi Mindset adalah keharusan

2) Customer yang tergolong Early Adopters


bisa dioptimalkan sebagai sumber
masukan
3) Para frontliners harus berperan sebagai
Early Adopters yakni menggunakan
produk-produk digital seawalmungkin
4) Bentuk pelatihan ke frontliners harus
mencakup hands-on dan roleplay

5) Ciptakan lingkungan yang memaksa


frontliners menggunakan produk dan
layanan digital

12
Flow Complaint Handling
FIRSTLEVEL

Komplain UKO
1 Customer 2 Agent
Sosmed
Contact
BRI

Voice of customer yang SECONDLEVEL


masuk ke dalam sistem
BRICare melalui first level
akan langsungditindaklanjuti
atau dieskalasi ke Divisi
terkait untuk diselesaikan
dan sebagai bahan evaluasi
untuk BRI

Input di sistem
4 Eskalasi ke Divisi terkait:
Divisi LCC,KKD,SKP,RPT,lainnya
3 BRICare
TERIM
A
KASIH