Bab Vii TQM
Bab Vii TQM
Consumer
(Pembeli)
Company Competitor
(Perusahaan (Perusahaan
Kita) Pesaing)
Komitmen Terhadap Konsumen
Adalah Kunci Sukses Usaha
KUNCI SUKSES USAHA
Perusahaan
Penjualan mantap
Laba Dan berkembang
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru
Konsumen puas
Versus
A B
Keluaran Permintaan Pelanggan
Anda (Apa yg dibutuhkan &
(produk & service) Atau harapkan)
A=B
Puas
Jendela Konsumen
(ABROR Inc.)
Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya
untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi.
Transcendental approach
Product-based approach
Mekanistik
Organism
Culture
Harga yg
Memperbaiki Lebih tinggi
P Posisi
E persaingan
R
B
Meningkatkan
A
Pangsa pasar
I
K
A
N Meningkatkan
penghasilan
M
U
T Meningkatkan
U Keluaran yg Mengurangi Meningkatkan
Bebas dari Biaya operasi laba
kerusakan
Langkah – langkah TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM
Langkah 1 dan 2
Kepuasan pelanggan
Meningkatkan keselamatan
Menghilangkan kesalahan dan cacat
Doing thing right at the first time
Perbaikan terus menerus
Pemberdayaan karyawan
Langkah 6 (Fokus pada konsumen
eksternal)
Sistem organisasional
(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses,
arus informasi, pengambilan keputusan)
Pendekatan ilmiah
Komitmen jk panjang
Kebebasan terkendali
Kesatuan tujuan
Act Plan
4 1
Check Do
3 2
• Metode Josep M. Juran
Juran’s three basic steps to progress
Pendidikan
Pelaksanaan
Penyiapan vaksinasi
Integritas
Sistem
Komunikasi
Operasi
Kebijaksanaan
Tools for TQM
Quality Function Deployment
– House of Quality
Pareto charts
Process charts
Cause-and-effect diagrams
416 100
Pareto Analysis of Wine Glass
Defects
70
Frequency (number)
60
54
50
40
30
20
10 12
5 4
0 2
Coret Penyerapan torehan Contamination Misc
72% 16% 5% 4% 3%
Causes, by percent of total defects
Process Chart
Problem
Terlalu
banyak
kecacatan
Cause and Effect Diagram
Example
Method Manpower
Main Cause
Too many
defects
Material Machinery
Main Cause
Cause and Effect Diagram
Example
Method Manpower
Bor
Over
Time Too many
defects
Wood
Steel Mesin bubut
Material Machinery
Sub-Cause
Cause and Effect Diagram
Example
Method Manpower
Tired
Drill
Over
Slow Time Too many
defects
Old
Wood
Steel Lathe
Material Machinery
Statistical Process Control (SPC)
Menggunakan statistik & diagram kontrol untuk
memberitahu kapan harus menyesuaikan proses
Developed by Shewhart in 1920’s
Involves
– Creating standards (upper & lower limits)
– Measuring sample output (e.g. mean wgt.)
– Taking corrective action (if necessary)
Dilakukan ketika produk sedang diperbaiki
Statistical Process Control
Steps
Assurance Access
Security Courtesy
© 1995 Corel Corp.
Credibility Communication