CODE OF CONDUCT
KOMUNIKASI PELAYANAN
Presented by
Telkom Corporate University
Learning Objective
1. Terminal Objective
Peserta dapat melakukan Instalasi Setting Indihome sesuai
Code of Conduct layanan Telkom Group.
2. Enabling Objective
3
Apa itu Pelayanan ?
► pelayanan:
Kegiatan Memenuhi kebutuhan pelanggan dan jika
mungkin melampui harapan pelanggan
► pelanggan:
► Kebutuhan pelanggan
Praktis kebutuhan yang menyebabkan seorang datang dan berinteraksi
dengan Perusahaan
Emosi kebutuhan seseorang untuk diperlakukan dengan baik ,
Dihargai keberadaannya sebagai manusia, dihormati dan
diakui eksistensinya 4
MEMBANGUN PERILAKU POSITIF
Memandang segala sesuatu yang berkaitan dengan
pelanggan dan pekerjaan dari segi yang positif
dengan melihat manfaatnya bagi diri sendiri maupun
bagi perusahaan :
Sapaan dan Salam
Kontak Mata
Senyuman
Ekspresi/Mimik
Ungkapan Lisan (bahasa)
Isyarat Tubuh
5
4 UNSUR POKOK PELAYANAN
1. KECEPATAN
2. KETEPATAN
3. KERAMAHAN
4. KENYAMANAN
6
SIKAP KARYAWAN AGAR MENCAPAI EXCELENCE
7
Moment of Truth (MOT)
Setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk , Teknologi,
Prosedur dan pegawai/ petugas perusahaan, yang menimbulkan
kesan di benak Pelanggan.
Kesan positif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan
menyenangkan atau memuaskan pada diri pelanggan.
Kesan negatif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan
mengecewakan pada diri pelanggan.
MOT Rumah Pelanggan
Gerbang Masuk/
Keluar
Call ke Pelanggan
8
Dimensi Service Quality
1. TANGIBLE
2. EMPATHY
3. RESPONSIVENESS
4. RELIABILITY
5. ASSURANCE
Assurance
( memberikan pelayanan )
5. Courtesy : Kesopanan, menghargai , penuh pertimbangan dan keramah tamahan dari petugas
yang berhubungan dengan pelanggan
6. Credibility : dapat dipercaya, diyakini dan kejujuran dari petugas dan perusa-haan
7. Security : Bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan yang tidak diinginkan
Emphatty
9. Communications : Memelihara informasi untuk pelanggan dalam bahasa yang dapat
dimengerti oleh pelanggan
10. Understanding the customer : Berupaya untuk memahami kebutuhan pelanggan
11
1. Komunikasi Verbal & non-Verbal
bercakap-cakap
Verbal
Non-Verbal Intonasi 28 %
Nada Suara
Non Verbal
Ekspresi
Gesture
Kata-kata 7 %
Posture Kontak mata
Bahasa Tubuh 65 %
12
Etika Komunikasi non-Verbal
1. Kesehatan (Hygiene)
a) Gigi : Caries Gigi, Halitosis (Bau Mulut)
b) Tubuh : BB, kuku, warna dan potongan rambut,
jenggot, kumis, pewarna bibir (wanita), dll.
c) Makan, tidur, olah raga yang teratur untuk menjaga kondisi
kesehatan.
13
Etika Komunikasi non-Verbal
2. TATA BUSANA (wardrobe)
a) Bersih
b) Rapih dan indah (seni), dalam pemakaian/
pembuatan (estetika)
c) Sopan (sesuai budaya setempat)
d) Serasi, terhadap: warna kulit, bentuk tubuh, usia,
suasana/tempat, aksesoris (estetika).
Gunakan seragam, memakai sepatu, kaos kaki
dengan warna yang serasi dengan seragam, jaga
kebersihan kuku, gunakan parfum, untuk
memberikan kesan siap bekerja dan membantu
pelanggan yang telah ditentukan
14
Etika Komunikasi non-Verbal
3. Sikap berdiri dan cara duduk.
b) Duduk: tegak wajar/ tidak kaku (untuk wanita posisi kaki diatur
agar tidak menarik perhatian)
c) Tatapan mata, Bisnis, sosial, intim
d) Jabat tangan bila perlu
e) Menunjukkan sesuatu dengan tangan
15
2. Menyimak (listening)
Kemampuan mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian,
Sehingga isi pesan dan perasaan pembicara dapat dipahami dg baik.
Caranya,
Konsentrasi saat mendengarkan pembicara/ lawan bicara dan
perlihatkan bahwa kita memperhatikannya (berbagi pengertian).
Sabar, antusias dan tidak memotong pembicaraan.
Merefleksikan secara lisan atau memberikan respon pemahaman
yang kita tangkap atas informasi verbal ataupun non verbal.
Hambatan,
Tidak sabar
Tendensi untuk menilai si Pembicara
Berpikir negatif (buruk sangka)
Interes pribadi, perbedaan nilai-2/ budaya, lebih dahulu berasumsi
16
3. Komunikasi Verbal (Berbicara)
Gaya/ cara berbicara sedemikian rupa, sehingga apa
yang dibicarakan itu dapat mudah dimengerti oleh lawan
bicara, tidak berbelit-belit, dengan ekspresi wajah (mimik)
dan kecepatan berbicara yang wajar, menggunakan kata-
2 (kosa kata) atau hirarkhi bahasa yang tepat.
17
4. Berbicara melalui telepon
Yang perlu diperhatikan:
1. Kualitas suara
2. Intonasi suara
3. Tempo/ kecepatan berbicara
4. Penggunaan kosa kata/ ungkapan
5. Tata bahasa
6. Hirarki berbahasa
7. Lugas/ tidak berbelit-belit/singkat-padat
18
Etika berbicara melalui
Manfaat etika bertelepon, antara lain:
telepon
1. Pertukaran informasi yang lebih efisien
2. Cara bertelepon yang menyenangkan akan memperlancar
keberhasilan bisnis perusahaan.
3. Para karyawan yang memperhatikan cara bertelepon yang baik,
akan memberikan gambaran citra yang baik bagi perusahaan.
4. Suara yang merdu, dengan budi bahasa yang baik, memberikan
kesan bahwa anda senang menerima telepon.
5. Tidak membiarkan telepon berdering hingga berkali-kali.
6. Cara berkomunikasi yang lebih efektif
7. Dan lain sebagainya.
Marketing service 19
23/01/2020
Code Of Conduct BERKOMUNIKASI via
TELEPON
Menjawab Panggilan Menanggapi Keluhan
1. Gunakan etika menjawab 1. Dengarkan secara efektif apa yang dikatakan
* Ucapkan salam oleh pelanggan
* Sebutkan nama posisi (unit kerja) 2. Selalu siap memberikan tanggapan yang segera
* Perkenalkan diri anda 3. Nyatakan tanggapan Anda dengan jelas dan
* Tawarkan bantuan positif
2. Pancarkan semangat, sehingga pelanggan 4. Kembangkan empati
benar-benar merasa disambut 5. Jangan memberikan informasi yang tidak perlu
3.Gunakan ungkapan yang bersahabat sebagai 6. Jangan melakukan pembicaraan yang tidak perlu
bagian dari salam anda (memperlebar masalah)
4.Tersenyum pada saat menjawab
Menutup Pembicaraan
1. Mengucapkan terimakasih
2. Sampaikan penghargaan kepada pelanggan
3. Berikan jaminan ketepatan janji
4. Berikan kesan positif dan kesediaan membantu di masa yang akan datang
Marketing service 20
23/01/2020
Praktek Sikap Pelayanan
• PERSIAPAN
Tangible : Penampilan standart
Seragam yang sudah ditentukan ID card & Tas
Pinggang, Membawa Toolkit lengkap, membawa surat tugas
22
Praktek Sikap Pelayanan
• PELAKSANAAN
23
Praktek Sikap Pelayanan
2. Di Dalam Ruangan.
24
Praktek Sikap Pelayanan
3. Berpamitan
a) Selesai melakukan instalasi-setting, check produk dipastikan baik
hasilnya dengan cara kita mencoba dan meminta pelanggan mencoba
juga secara langsung, sampai pelanggan menyatakan Ok. “Silahkan
Bapak/Ibu Mencoba.Internet, UseeTV all 99 Chanel.”
b) Lakukan penjelasan tentang penggunaan produk, dan paket program
yang diikuti pelanggan saat itu, chanel layanan telkom (147, Plasa),
menginformasikan web site.”Apabila ada hal-hal yang perlu diketahui
lebih lanjut tentang produk kami siap membantu, untuk layanan 24
jam silahkan menghubungi Contacr center 147”
c) Meminta pelanggan melengkapi kontrak berlangganan dan
menandatanganinya diatasi materai.”Mohon bapak bisa melengkapi
dan menandatangani kontrak ini”
d) Meminta pelanggan menandatangani berita acara Instalasi Perangkat.
“Mohon Bpk/Ibu bisa menandatangani berita acara, sebagai tanda
instalasi telah selesai dilakuan”
Terima kasih Bapak Ibu menggunakan layanan Telkom,
Selamat pagi, siang, sore. Malam
Assalamu’alikum 25
SELESAI
26
Skenario Komunikasi pelayanan Setter
Rumah Pelanggan MOT
Kantor
MOT
Gerbang Rumah Kesan Pertama
Pelanggan
1. Persiapan TERRA
a. Pakaian, ID MOT (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)
card
b. Tool kit
c. Modem 1. Ketuk Pintu/Bell
d. Surat tugas 2. Greeting
e. Kontrak, BA 3. Sikap Tubuh
f. Flyer promo 4. Mimik wajah
5. Surat Tugas/ identitas
2. Call Pelanggan diri 1. Menanyakan tempat Instalasi
a. Etika 6. Mengatur Sepatu 2. Melakukan Tahapan Instalasi
bertelepon 7. Etika masuk rumah 3. Melakukan cek ulang kondisi produk
(greeting, 4. Meyakinkan pelanggan bahwa produk bisa
sebut digunakan, sesuai dengan paket yg dipilih
nama/telkom, 5. Menjaga kebersihan, kerapihan tempat
Janjian setting) 6. Menyampaikan kesediaan membantu pasca
b. Kualitas instalasi
c. Intonasi 7. Menginformasikan channel Telkom
d. Kecepatan 8. Menyampaikan kontrak berlangganan, menanda
e. Bahasa tangani berita acara seting
9. Meminta feed back
10. Berpamitan
27
Paktek Sikap Pelayanan
Berpamitan
• Berpamitan ke Pelanggan dengan terlebih dahulu meminta
feedback tertulis tentang layanan yang baru saja diberikan
Bapak/Ibu Pelanggan Indihome yang terhormat,
Terimakasih atas kepercayaan Bapak/iibu untuk menggunakan layanan Indihome
Kami mohon kesediaan bapak/ibu untuk memberikan feedback terhadap layanan kami, untuk peningkatan layanan kami kepada pelanggan kami
di masa mendatang.
A. Petugas
1. Penampilan Petugas:
a) Berseragam & Rapih b) Berseragam tetapi kurang rapih
c) Tidak berseragam & Rapih d) Tidak berseragam dan kurang rapih
2. Kecakapan petugas
a) Cakap dan cekatan
b) Kurang cakap dan lambat
3. Kesopanan :
a) Sopan dan Ramah
b) Kurang sopan dan Ramah
Hormat kami,
Management Telkom
28