MATA KULIAH

SERVICE ADVISOR

YOGA AHDIAT F
Section1 : Peran Service Advisor
1. Peran Service Advisor
1-1. Peran Service Advisor

Service Advisor mempunyai tiga peran di dalam dealer.

.Act as Pipeline between the customer and workshop:
Representative of the Representative of your
customer to the workshop company and customer

customer Dealer
Distributor
ship

.Keep the customer loyal by providing excellent customer

service and ensure maximum customer retention
.(as a result of above) Contribute to dealer profit
Pekerjaan Service Advisor mungkin akan bermacam-macam tergantung
kepada ukuran dan organisasi di workshop, dan juga berbagai macam
faktor lainnya,tetapi peran ini tidak bisa digantikan bagi seluruh Service
Advisor.

1.Berfungsi sebagai pipa penghubung antara customer dan

workshop.
Anda berhadapan langsung dengan customer.Customer yang datang ke
workshop mempunyai maksud dan kadang khawatir/marah.Anda adalah
orang yang pertama kali berbicara dengan customer dan mempunyai
kewajiban untuk “menterjemahkan”maksud customer kepada staff
workshop sehingga mereka bisa memenuhi maksud dari customer
tersebut.
2. Menjaga agar customer loyal melalui pelayanan istimewa kepada
customer dan memastikan customer retention.
Anda mempunyai kewajiban menjaga agar customer loyal kepada
workshop.Hal ini mempunyai maksud meningkatkan customer retention
bagi workshop.
3. Memberikan kontribusi terhadap profit dealer
Sebagai hasil dari yang tersebut diatas, anda diharapkan akan
memberikan kontribusi terhadap profit bagi dealer.

Melalui tiga peran ini,Service Advisor memberikan kontribusi

terhadap kewajiban dari Workshop Manager.
1. Business Management
.Monitor CS
.Monitor Profit
.Monitor Service Retention
2. Operation
.Melakukan proses pekerjaan sevice harian dengan efektif
3. Marketing
.Melakukan program marketing
4. Staffing
.Mencapai penataan manpower dengan belajar melalui Service
Advisor education Program atau N-SAP.
5. Facilities
.Memastikan area customer contact
1-2. Pentingnya CS (Customer Satisfaction)
a. Siklus Customer Loyal
Jika kita dapat memuaskan customer, kemudian;
.Customer akan kembali ke dealer secara reguler.
.Customer yang puas akan merekomendasikan dealer kepada teman-
temannya, dan menyarankannya.
Loyal Customer Cycle
New
Advertisement
New customer &Publicity
Customer

Other dealers
Recommenda
tion from Purchase
satisfied users

Loyal
Disatisfied-Other dealers
customer
Satisfied
Melalui siklus ini,kita dapat menjaga basis customer sekarang
dan juga meningkatkan basis customer sebagai hasilnya akan
memperkuat penjualan kita dan meningkatkan keuntungan
sebagai hasilnya.

b. Kewajiban Service pada bisnis automotive

Tujuan dari service pada dealer adalah untuk meningkatkan
service profit dengan peningkatan CS,marketing effots, dan
aktivitas lain.Untuk menyediakan kepuasan dan untuk mencapai
harapan dari customer, ada dua faktor utama;
.Service yang nyaman yang mana bisa diwujudkan dengan
mengeluarkan Service anytime dan anywhere,dan dengan
menangani customer merasa nyaman dengan service yang
disediakan.
.Fix it right the first time (F1),cepat,
Improve Service Profitability Expand
Customer Base

Increase Service Retention Increase

Repurchase
Intention
CS

Fix it right the first Product Brand

Comfortable quality Image
Service time,quickly,at a
competitive price

Service Responsibility
Peran penting service yang lainnya adalah untuk meningkatkan customer’s
repurchase intention.Repurchase intention tidak hanya dengan
menyediakan pengalaman service kepada customer kita,tapi juga
dengan’’product quality” dan brand image”.