Anda di halaman 1dari 9

MANAJEMEN PEMULIHAN JASA

Disusun Oleh:

• ACH SYAUQY ZAMZAMI 16116033


• DINDA OKTALIA 16116140
• NADIA REZKI ANANDA 16116122
• NEDYA MURTI ALHAYU 16116151
• LORNA OVALIA 16116145
• RIDHO NUR IKHSAN 16115087
APA ITU PEMULIHAN JASA ?
• Menurut (Zeithml, 2006), “Pemulihan pelayanan atau service recovery mer
upakan tindakan-tindakan yang diambil oleh organisasi dalam merespon te
rjadinya kegagalan pelayanan atau service failure”
• Sedangkan Christopher H. Lovelock (2001) mendefinisikan pemulihan pela
yanan sebagai ”istilah dari usaha-usaha sistematis yang dilakukan perusaha
an untuk mengkoreksi permasalahan yang disebabkan oleh kegagalan pela
yanan dan untuk mempertahankan pelanggan”.
• Pemulihan jasa merupakan determinan signifikan kepuasan loyalitas dan re
tensi pelanggan.
TIPE TIPE KEGAGALAN JASA
2. Respon karyawan terhadap kebutuhan individu
Kegagalan jasa pada umumnya dikelompokkan dalam dan permintaan spesial pelanggan.
tiga kategori berikut, (Bitner 1990): a. Kebutuhan spesial
b. Respon karyawan terhadap preferensi
pelanggan
1. Respon karyawan terhadap c. Respon karyawan terhadap kesalahan
kegagalan suatu penyampaian. pelanggan
a. Ketidaktersediaan jasa d. Respon karyawan terhadap
b. Layanan yang lambatnya disruptivenothers
keterlaluan
c. Kegagalan jasa inti lainnya 3. Tindakan karyawan yang tidak cepat dan
tidak diharapkan (unprompted and
unsolicited employee actions).
a. Tingkat perhatian
b. Tindakan positif dan negatif
c. Norma kultural
d. Gestalt
e. Adverse condition
SUMBER PENYEBAB KEGAGALAN JASA

3. DILUAR
1. LAYANAN 2. PENYEDIA JASA 4. PELANGGAN
PENEYEDIA JASA

Layanan yang tidak Tindakan dan a. Faktor 1. Perilaku


tersedia : perilaku karyawan lingkungan pelanggan bisa
a. Produk keliru yang tidak b. Perilaku dan tidak
b. Harga keliru sepatutnya organisasi dihindari
2. Perilaku
pelanggan lain
PROSES PEMULIHAN JASA
Menurut Tjiptono (2005, p.160) secara garis depan, aktivitas yang perlu dilakukan dalam rangka service
recovery meliputi beberapa hal berikut :

1. RESPON 2. INFORMASI 3. TINDAKAN 4. KOPENSASI


Tahap pemulihan jasa

1. Indentifikasi kegagalan jasa


2. Pemecahan masalah pelanggan
3. Komunikasi dan kalsifikasi kegagalan jasa
4. Integrasi data dan penyempurnaan jasa keselur
uhan
GARANSI JASA
Garansi adalah jaminan kualitas atau umur pemakaian yang diharapkan atas produk yang dijual.
Manfaat Garansi Jasa Bagi Perusahaan :
 Mendorong perusahaan untuk berfokus pada pelanggannya
 Memberikan standar yang jelas bagi organisasi
 Mendorong umpan balik yang segera dan relevan bagi pelanggan
 Mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan
 Informasi yang didapat melalui garansi bisa dilacak dan diintegrasikan
 Moral dan loyalitas karyawan meningkat
 Garansi mengurangi persepsi negatif pelanggan

Garansi jasa bisa dikelompokkan ke dalam beebrapa kategori berikut :


1. Garansi kepuasan versus garansi atribut jasa
2. Garansi eksternal versus garansi internal
Karakteristik garansi efisien
• Unconditional
• Bermakna (meaningfull)
• Mudah dipahami dan dikomunikasikan oleh karyawan dan pelanggan
• Mudah dipahami dan diterima, dalam artian tidak memakan waktu lama
Perilaku beralih jasa
Terdapat beberapa elemen yang dapat menyebabkan konsumen
beralih jasa, elemen tersebut antara lain:
• Harga
• Ketidaknyamanan
• Kegagalan jasa inti
• Kegagalan interaksi jasa
• Involintary switching
• Masalah etis
• Kompetisi
• Kegegalan respon terhadap jasa