EXCELLENT SERVICE

PELAYANAN PRIMA
TANTANGAN
1. Meningkatkan tuntutan pelanggan
2. Pelanggan dilindungi hukum
3. Pelanggan semakin pintar
4. Adanya kebijakan berobat gratis di RS
pemerintah
5. Kompetitor
 Kompetitor

Kemudahan
Peralatan akses
medis
canggih

Tenaga
Bangunan medis yang
moderen mandiri
Pelayanan yang tidak hanya
memenuhi
Kebutuhan dan harapan Kepuasan

Melayani Hal
tersebut

Loyalitas Pelayanan yang berfokus

pelanggan
 No costumer No Business
 No Business No Profil
 No Profil No selary
 No selary No Eat
 No eat Ko IT
 Pelanggan internal
1. Pimpinan
2. Rekan sekerja

 Pelanggan Ekternal
1. Pasien
2. Keluarga pasien
3. Pihak perusahaan/ asuransi
4. Pelanggan lainya
 Perspektif layanan
moderen
Tradisioanl

Ceo Pelanggan

manager Karyawan

Karyawan Manager

Pelanggan Ceo
 Prinsip- prinsip pelayanan kesehatan
Penampilan
serasi

Attitude/ Berfikir positif

sikap
Sikap
menghargai
 Mendengarkan

Attention/ Mengamati
Perhatian
Memberi
perhatian
 Mencari
kebutuhan

Menegaskan kembali
kembali kebutuhan

Action/
Mewujudkan
Tindakan kebutuhan

Mengatakan
terima kasih
Penampilan serasi
1. Cara berhias dan berpakaian
2. Bersih rapi
3. Ekspresi wajah
- Mata
- Mulut
- Kepala
Pelayanan dengan perfikir positif
 Melayanani pelanggan dengan baik &
menghormatinya
 Tidak bersikap masa bodoh
 Tidak memanfaatkan kelemahannya
 Memberi pelayanan yang sebaiknya
Pelayanan dengan sikap menghargai
 Setiap pelanggan harus dilayani dengan
baik
 Jangan membeda-bedakan pelanggan
 Gunakan tata bahasa yang jelas
 Bersikap sopan santun dan hormat
 Tunjukkan sikap simpati pada saat
bertemu pelanggan
 Dengarkan Dengan baik setiap setiap
saran dan keluhan pelanggan
Tindakan pada saat pelayanan
 Ketepatan Waktu pelayanan
 Akulasi dalam pemberian pelayanan
 Kesopanan dalam memberi pelayanaan
 Tanggung jawab
 Kemudahan akses pelayanan
 Kenyamanan dalam pelayanan
 Atribut lain dalam memudahkan pelayanan
 Menyatakan tagihan hasil pada pelanggan
Gangguan pelayanan
 Terjadi gap antara harapan dan kenyataan

Jika diluar batas teloransi

Komplen