Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

Susan Fitriyana
1

2

3

4 .

jasa. dan psikologis 5 . menggunakan.Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan • Nilai yang dipersepsikan pelanggan  selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya • Total manfaat pelanggan  nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi. mendapatkan. personel dan citra yang terlibat. waktu. dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk. • Total biaya pelanggan  kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi. dan menyingkirkan suatu penawaran pasar. termasuk biaya moneter. energi. fungsional.

Analisis Nilai Pelanggan 6 .

Menghantarkan Nilai Pelanggan Yang Tinggi 7 .

Total Kepuasan Pelanggan 8 .

9 .

10 .

Pengaruh Kepuasan Pelanggan 11 .

Keluhan Pelanggan • Cara memperhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan. dengan cara: 12 .

13 .

Definisi Kualitas 14 .

Pengaruh Kualitas 15 .

Kualitas Total 16 .

17 .

• Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. • Pelanggan terbesar  menuntut layanan yang baik dan mendapat diskon terbesar • Pelanggan terkecil  membayar harga penuh dan mendapatkan pelayanan minimal • Pelanggan menengah  menerima layanan bagus dan membayar harga hampir penuh 18 .

19 .

atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik. menjual dan melayani pelanggan tersebut.Profitable Customer: Orang. 20 . rumah tangga.

Analisis Profitabilitas Pelanggan C1 P1 P2 P3 P4 + + C2 + C3 + Produk yang sangat menguntungkan Produk yang menguntungkan - - Produk yang tidak menguntungkan Produk yang sangat tidak menguntungkan Pelanggan Pelanggan Pelanggan dengan laba campuran yang tinggi merugikan 21 .

profitabilitas. dan faktor lain. kegiatan pembelian. 22 . penjualan dan aktifitas pelayanan serta biaya akuisisi dan keuntungan kompetitif yang berbeda-beda. “teman” dan “mitra” yang terus berubah  mempunyai kebutuhan produk.Portofolio Pelanggan • Portofolio pelanggan terdiri dari berbagai kelompok pelanggan yang didefinisikan berdasarkan loyalitas. • Portofolio perusahaan terdiri dari kombinasi “rekan”.

23 .

24 .

Manajemen Hubungan Pelanggan Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif 25 .

Pemasaran Satu-Satu 26 .

Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan 27 .

28 .

Mengurangi Keberalihan 29 .

30 . tetapi tidak mempunyai saran atau maksud untuk membeli • Prospek  orang yang mempunyai motivasi.Dinamika Retensi • Potensial  orang atau organisasi yang mungkin berminat membeli produk atau jasa perusahaan. kemampuan dan peluang untuk melakukan pembelian • Klien  orang yang mendapatkan perlakuan sangat khusus dan terdidik dari perusahaan • Advokat  pelanggan yang secara antusias merekomendasikan perusahaan serta produk dan jasanya kepada orang lain.

31 .

Berinteraksi Dengan Pelanggan • Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan 32 .

Mengembangkan Program Loyalitas 33 .

Mempersonalisasikan Pemasaran • Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. • Perusahaan yang cerdas akan mengubah pelanggan menjadi klien 34 .

35 .Menciptakan Ikatan Institusional • Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan. dan persediaan. penggajian.

36 .

KUNCINYA ADALAH: Menganalisis penyebab keberalihan pelanggan melalui wawancara pada saat pelanggan itu keluar dan survei pelanggan yang hilang. 37 . serta hanya berusaha memenangkan kembali mereka yang mempunyai potensi laba kuat.TANTANGANNYA ADALAH: Mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui strategi pemenangan kembali.

38 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful