Membangun Nilai, Kepuasan,

dan Loyalitas Pelanggan

Susan Fitriyana

1
2
3
4
Nilai Yang Dipersepsikan
Pelanggan
• Nilai yang dipersepsikan pelanggan  selisih
antara penilaian pelanggan prospektif atas
semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran
terhadap alternatifnya
• Total manfaat pelanggan  nilai moneter
kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan
psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu
penawaran pasar yang disebabkan oleh produk,
jasa, personel dan citra yang terlibat.
• Total biaya pelanggan  kumpulan biaya yang
dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk
dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan,
menggunakan, dan menyingkirkan suatu
penawaran pasar, termasuk biaya moneter,
waktu, energi, dan psikologis

5
Analisis Nilai Pelanggan

6
Menghantarkan Nilai Pelanggan
Yang Tinggi

7
Total Kepuasan
Pelanggan

8
9
10
Pengaruh Kepuasan
Pelanggan

11
 Keluhan Pelanggan
• Cara memperhatikan kepuasan pelanggan adalah
dengan mencatat keluhan, dengan cara:

12
13
Definisi Kualitas

14
Pengaruh Kualitas

15
Kualitas Total

16
17
• Pemasaran adalah seni menarik dan
mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.
• Pelanggan terbesar  menuntut layanan yang baik
dan mendapat diskon terbesar
• Pelanggan terkecil  membayar harga penuh dan
mendapatkan pelayanan minimal
• Pelanggan menengah  menerima layanan bagus
dan membayar harga hampir penuh

18
19
 Profitable Customer:
Orang, rumah tangga, atau
perusahaan yang sepanjang waktu
menghasilkan aliran pendapatan
yang melebihi jumlah aliran biaya
perusahaan yang dapat ditoleransi
untuk menarik, menjual dan
melayani pelanggan tersebut.

20
 Analisis Profitabilitas
Pelanggan

C1 C2 C3
P1 + + + Produk yang sangat
menguntungkan
P2 + Produk yang
menguntungkan
P3 - - Produk yang tidak
menguntungkan
P4 - Produk yang sangat tidak
menguntungkan
Pelanggan Pelanggan Pelanggan
dengan laba campuran yang
tinggi merugikan
21
 Portofolio Pelanggan
• Portofolio pelanggan terdiri dari berbagai
kelompok pelanggan yang didefinisikan
berdasarkan loyalitas, profitabilitas, dan
faktor lain.

• Portofolio perusahaan terdiri dari kombinasi

“rekan”, “teman” dan “mitra” yang terus
berubah  mempunyai kebutuhan produk,
kegiatan pembelian, penjualan dan aktifitas
pelayanan serta biaya akuisisi dan
keuntungan kompetitif yang berbeda-beda.

22
23
24
 Manajemen Hubungan
Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan

perusahaan menyediakan layanan pelanggan real
time yang sempurna melalui penggunaan informasi
akun perorangan yang efektif
25
Pemasaran Satu-Satu

26
Meningkatkan Nilai Basis
Pelanggan

27
28
Mengurangi Keberalihan

29
 Dinamika Retensi
• Potensial  orang atau organisasi yang mungkin
berminat membeli produk atau jasa perusahaan, tetapi
tidak mempunyai saran atau maksud untuk membeli
• Prospek  orang yang mempunyai motivasi,
kemampuan dan peluang untuk melakukan pembelian
• Klien  orang yang mendapatkan perlakuan sangat
khusus dan terdidik dari perusahaan
• Advokat  pelanggan yang secara antusias
merekomendasikan perusahaan serta produk dan
jasanya kepada orang lain.

30
31
 Berinteraksi Dengan
Pelanggan
• Mendengarkan pelanggan
merupakan hal penting dalam
manajemen hubungan pelanggan

32
Mengembangkan Program
Loyalitas

33
 Mempersonalisasikan
Pemasaran
• Personel perusahaan dapat
menciptakan ikatan yang kuat
dengan pelanggan melalui
pengindividuan dan personalisasi
hubungan.
• Perusahaan yang cerdas akan
mengubah pelanggan menjadi klien

34
 Menciptakan Ikatan
Institusional
• Perusahaan dapat memasok
pelanggan dengan peralatan khusus
atau hubungan komputer yang
membantu pelanggan mengelola
pesanan, penggajian, dan
persediaan.

35
36
 TANTANGANNYA ADALAH:
Mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas
melalui strategi pemenangan kembali.

KUNCINYA ADALAH:
Menganalisis penyebab keberalihan pelanggan
melalui wawancara pada saat pelanggan itu
keluar dan survei pelanggan yang hilang, serta
hanya berusaha memenangkan kembali mereka
yang mempunyai potensi laba kuat.

37
38