PELAYANAN PRIMA

(SERVICE EXCELLENT)
DI RUMAH SAKIT
 TANTANGAN RUMAH SAKIT
SAAT INI
 Meningkatnya TUNTUTAN PELANGGAN
 Pelanggan dilindungi oleh HUKUM
 Pelanggan semakin PINTAR
 Adanya kebijakan BEROBAT GRATIS di rumah
sakit/institusi kesehatan dari pemerintah
 KOMPETITOR lokal/global bermain di lahan yang
sama dan semakin KREATIF
KONDISI KOMPETITOR RS

 Memiliki peralatan medis yang semakin modern dan

canggih
 Bangunan Rumah Sakit yang semakin menarik dan
nyaman
 Menawarkan kemudahan akses bagi costumer
 Ketersediaan tenaga medis / spesialisasi yang
makin memadai
BAGAIMANA KITA MENGHADAPI HAL-HAL TSB.....

1. Memperbaiki Sarana & Prasarana

2. Memiliki Ketersediaan Tenaga Medis
3. Memiliki Strategi Pengenalan RS yang Kreatif dan
Inovatif Kepada Masyarakat
4. Memberikan Pelayanan Prima / Service
Excellent kepada pelanggan
SERVICE EXCELLENT
Pelayanan yang tidak hanya memenuhi
KEBUTUHAN dan HARAPAN pelanggan,
namun juga dapat MELAMPAUINYA,
secara berkesinambungan

Sasarannya tidak lagi KEPUASAN

tetapi LOYALITAS pelanggan
BAGAIMANA MENDAPATKAN
PELANGGAN YANG LOYAL

Pelayanan yang diberikan

Berfokus
pada Pelanggan / pasien
KENAPA PELANGGAN ITU PENTING ???

 NO COSTUMER - NO BUSINESS

 NO BUSINESS - NO PROFIT

 NO PROFIT - NO SALARY
PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

 Pelanggan Internal
 Pimpinan
 Rekan Sekerja

 Pelanggan Eksternal
 Pasien
 Keluarga Pasien
 Pihak Perusahaan / Asuransi yang berkerja sama
 Pengunjung lainnya
 HASIL SURVEI

 Pelanggan yang PUAS akan bercerita kepada 4-5

orang saja

 Pelanggan yang KECEWA akan bercerita kepada

8-10 orang
PRINSIP PRINSIP PELAYANAN
PRIMA
Penampilan Serasi
A ttitude/
Sikap
Berfikiran positif
Sikap menghargai

Mendengarkan
A ttention
/
Mengamati
Memberikan perhatian
Perhati
an
Mencatat Kebutuhan
A ction /
Tindaka
Menegaskan Kembali Kebutuhan
Mewujudkan Kebutuhan
n Menyatakan Terimakasih
PENAMPILAN SERASI

 Cara berhias & berpakaian

 Bersih & Rapi

 Ekspresi Wajah
PELAYANAN DENGAN BERFIKIR POSITIF...

 Melayani pelanggan dengan baik dan menghormatinya

 Tidak bersikap masa bodoh
 Tidak memanfaatkan kelemahannya
 Memberikan pelayanan yang sewajarnya
PELAYANAN DENGAN SIKAP MENGHARGAI

 Setiap pelanggan harus dilayani dengan sebaiknya

 Jangan membeda-bedakan pelanggan
 Bersikap sopan santun dan ramah
 Tunjukkan sikap simpati dan senang bertemu
dengan pelanggan
 Dengarkan dengan baik setiap saran dan keluhan
pelanggan
 SIKAP YANG TIDAK MENGHARGAI
PADA SAAT PELAYANAN

 Kurang sopan dan ketus

 Tidak segera menemui pelanggan
 Bahasa yang digunakan tidak jelas
 Pada saat berbicara dengan pelanggan membuang
muka
 Tidak mewujudkan keinginan/harapan pelanggan
 Bersikap tidak ramah dan tidak bersahabat
 ACTION / TINDAKAN PADA SAAT PELAYANAN

 Ketepatan waktu dalam pelayanan

 Akurasi dalam pemberian pelayanan
 Kesopanan dalam memberikan pelayanan
 Tanggung jawab
 Kemudahan akses dalam pelayanan
 Kenyamanan dalam pelayanan
 Atribut lain dalam mendukung pelayanan
 Menyatakan kepada pelanggan
 GANGGUAN PELAYANAN

Terjadinya gap antara HARAPAN pelanggan

dengan KENYATAAN performansi pelayanan
yang diberikan oleh suatu perusahaan

Apabila gap tersebut di luar

BATAS TOLERANSI pelanggan,
maka pelanggan akan KOMPLAIN
 KOMPLAIN PASIEN

TIDAK ADA KOMPLAIN

TIDAK ADA KOMPLAIN
=
=
KEBUTUHAN
PASIEN PUAS????
TERPENUHI

KEPUASAN
=
HARAPAN
TERPENUHI /
TERLAMPAUI
 SURVEI MENGAPA PELANGGAN TIDAK
KEMBALI LAGI

 1% Meninggal
 3% Pindah Alamat
 5% Dipengaruhi rekan/keluarga
 9% Kompetisi(harga)
 14% Kecewa dengan Pelayanan
 68% Perilaku petugas
 10 LANGKAH EFEKTIF
 Persiapkan diri (sikap, penampilan, bahasa tubuh)
 Sambut pelanggan, ucapkan, dan berikan salam hangat
 Tanyakan (kalau belum tahu persis) masalahnya, biarkan pelanggan
menjelaskan terlebih dahulu
 Dengar dan Rasakan (berempati)
 Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa kita sangat
menghargai komplain yang diberikan
 Minta maaf atas permasalahan yang terjadi
 Nyatakan bahwa kita akan membantu menyelesaikan
permasalhannya sesegera mungkin
 Gali informasi yang diperlukan
 Utarakan pemecahan masalah
 Cek kepuasan pelanggan, review dan akhiri dengan menyenangkan
JADIKAN BUDAYA
TERIMA KASIH