MANAJEMEN

PELAYANAN RUMAH
SAKIT
 KONSEP MANAJEMEN MUTU
TERPADU
- Konsep manajemen mutu terpadu (Total quality management /
TQM) = pendekatan manajemen untuk memadukan upaya-
upaya pengembangan mutu, pemeliharaan mutu, dan
peningkatan mutu dari berbagai kelompok dalam organisasi untuk
menghasilkan produk-produk yang paling ekonomis serta
terpenuhinya kepuasan konsumen.
 KONSEP MANAJEMEN MUTU TERPADU

- ada 3 kunci dalam TQM =

1. Terpadu (total) = mutu menjadi bagian integral dari setiap fase
atau proses dalam organisasi, dengan tumbuhnya saling
berkaitan dan ketergantungan satu sama lain
2. Mutu (quality) = inti dari TQM, jika mengadopsi TQM maka mutu
didasarkan pada kebutuhan pelanggan, bukan atas dasar
ukuran atau parameter dari suatu produk. Mutu dirancang ke
dalam produk dari proses, mutu mengalir dari proses, dan
membudaya dalam organisasi
 KONSEP MANAJEMEN MUTU TERPADU

- ada 3 kunci dalam TQM =

3. Manajemen = bagian yang penting sekali dari konsep TQM, maka
dorongan untuk TQM harus dari unsur pimpinan puncak
 KONSEP MANAJEMEN MUTU TERPADU

- Prinsip dasar TQM =

1. Memusatkan perhatian pada upaya untuk memuaskan
pelanggan
2. Melakukan perbaikan secara berkelanjutan dalam jangka
panjang dan dalam seluruh proses dan output organisasi
3. Mengambil langkah-langkah untuk melibatkan seeluruh
karyawan dalam upaya memperbaiki mutu
KONSEP MANAJEMEN MUTU TERPADU
- Trilogi Juran :
1. Perencanaan mutu (quality planning) = kegiatan pengembangan
produk dan proses, yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Kegiatan ini merupakan suatu rangkaian universal,
terdiri =
- mengidentifikasi pelanggan
- menentukan kebutuhan pelanggan
- mengembangkan ciri atau karakteristik produk atau jasa yang
memenuhi harapan pelanggan
- menetapkan tujuan mutu
 KONSEP MANAJEMEN MUTU TERPADU
- Trilogi Juran :
2. Pengendalian Mutu (quality control) = proses pengawasan yang
dilakukan oleh karyawan itu sendiri dalam menjalankan proses
kegiatan untuk mencapai tujuan produk/jasa pelayanan yang
sesuai standar yang ditetapkan
3. Peningkatan mutu (quality improvement) = sarana untuk
meningkatkan produk/jasa yang dapat bersaing di pasar dengan
mengurangi tingkat kesalahan pada mutu produk/jasa.
 MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT
- Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh
kualitas fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat, alat kesehatan, serta
proses pemberian pelayanan.
- Sesuai dengan pengertian mutu pelayanan kesehatan (Azrul
Azwar) maka dapat disimpulkan mutu pelayanan merupakan
kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan
memanfaatkan sumber daya secara baik, sehingga semua
kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat
kesehatan yang optimal dapat tercapai
 STANDAR PELAYANAN KESEHATAN
- Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah bila pelayanan
tersebut dilaksanakan sesuai dengan standar yang ada.
- Standar harus valid = ada kaitan yang kuat antara standar dengan
hasil yang diinginkan
- Bila standar dipatuhi maka hasil yang diinginkan bisa tercapai
- Standar harus ditulis dengan jelas, sehingga petugas tidak salah
menterjemahkan ke dalam pelayanan
 STANDAR PELAYANAN KESEHATAN

- Peran standar dalam penjaminan mutu pelayanan kesehatan

sangat penting, karena untuk dapat melakukan pendekatan
penjaminan mutu dalam pelayanan kesehatan perlu dipahami
apa yang dimaksud standar.
 STANDAR PELAYANAN KESEHATAN
- Standar = rumusan penampilan atau nilai yang diinginkan yang
mampu dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah
ditetapkan (Slee, 1974)
- Standar = kisaran variasi yang dapat diterima yang dirancang
secara profesional berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan
(Donabedian, 1981)
- Standar = keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan
sempurna yang digunakan sebagai batas penerimaan minimal
(Cllinical Practice Guideliness, 1990)
 STANDAR PELAYANAN KESEHATAN

- Standar = pernyataan tertulis yang berisi spesifikasi atau rincian

tentang sesuatu hal khusus yang memperlihatkan tujuan, cita-cita,
keinginan, kriteria, ukuran, patokan, dan pedoman (Elly Erawati,
2010)
 STANDAR PELAYANAN KESEHATAN

- Dalam pelayanan standar harus berkembang sesuai dengan

konsep Kaize (continous improvement) = jika suatu standar yang
sudah ditetapkan tercapai baik, maka standar harus ditingkatkan
dan begitu seterusnya hingga tercapai ketercapaian ideal dapat
diwujudkan
 STANDAR PELAYANAN KESEHATAN

- Standar ideal harus memenuhi unsur-unsur :

A (Audience) = subjek yang harus melakukan sesuatu atau pihak
yang harus melaksanakan dan mencapai isi standar
B (Behaviour) = apa yang harus dilakukan, diukur, dicapai, atau
dibuktikan
C (competence) = kompetensi/ kemempuan/spesifikasi/ target atau
kriteria yang harus dicapai
D (degree) = tingkat/ periode/frekuensi atau waktu yang dibutuhkan
 STANDAR PELAYANAN KESEHATAN

- Contoh anatomi standar dalam pelayanan kesehatan dasar di

rumah sakit wilayah Jawa Tengah, pada era JKN setiap rumah sakit
di wilayah Jawa Tengah pada tahun 2016 harus mencapai target
pelayanan BPJS sebesar minimal 85% dari populasi. Anatomi
standar ini adalah :
1. Setiap rumah sakit wilayah Jawa Tengah =A
2. tahun 2016 = D
3. Harus mencapai target pelayanan BPJS = B
4. Minimal 85% dari populasi = C
 STANDAR PELAYANAN KESEHATAN

- Jenis standar :
1. Standar Masukan (input atau struktur) = tenaga, peralatan,
fasilitas, sumber dana, bahan, organisasi,
2. Standar Proses = berfokus pada interaksi profesi dengan
pasien/konsumen/ masyarakat dan digunakan untuk menilai
pelaksanaan proses pelayanan kesehatan dan merupakan
kinerja pelayanan kesehatan
 STANDAR PELAYANAN KESEHATAN

- Jenis standar :
3. Standar Keluaran = ketentuan ideal yang menunjukkan pada hasil
langsung pelayanan, sering disebut standar penampilan
4. Standar hasil = ukuran hasil intervensi pelayanan kesehatan
terhadap konsumen/pasien/masyarakat, biasanya ditentukan oleh
pihak ketiga, bukan pemberi pelayanan atau sarana pelayanan
kesehatan