Konsep Layanan Sepenuh Hati

Sri Anik Rustini

Latar Belakang
- Kepuasan
- Pengalaman buruk
- Persepsi terhadap pelayanan
perawat ( > empati, Judes, >
senyum, Tdk Lengkap)
- Layanan “ Lima S”
 Pelayanan : kunci keberhasilan
dalam berbagai usaha
atau kegiatan yang bersifat jasa

Melayani “Membantu”
Pelayanan “usaha melayani”
Karakteritik Pelayanan
• Bersifat tidak teraba
• Tindakan sosial
• Tidak dapat dipisahkan
Prinsip pelayanan

1.Keterbukaan: Informasi pelayanan

2.Kesederhanaan: Prosedur pelynan
3.Kepastian: Mdpt infrm wkt, biaya, ptgas pelyn yang
jelas

4.Keadilan: Tanpa diskriminasi

5.Keamanan dan kenyamanan
Yang di perlukan dalam Pelayanan Sepenuh Hati,
Patricia Pattan (1998, dalam Boediono, 1999 : 50)
• Memahami perasaan-perasaan diri sendiri
• Memahami kekuatan batin kita: percaya diri, harga diri, pematangan
emosional

• Mempelajari selling-point emosional: dari produksi,+ kredibilitas

• Menitik beratkan pada kebutuhan pada konsumen dan
perasaan: Saling menghargai
• Menyesuaikan diri dengan produk: mbuat produksi merupakan ungkapan
diri kita

• Menemukan kesenangan dan kegembiraan

pelayanan sepenuh hati mencakup lima
komponen penting, yakni (Boediono, 1999: 52)
• Memahami emosi
• Kompetensi: hilangkan rendah diri, rasa malu
• Mengelola emosi-emosi: mengontrol suasana hati
• Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri
• Menyelaraskan emosi-emsosi orang lain: mencoba menyelaraskan emosi
Karakteristik Pelayanan
Sepenuh Hati
• sikap ’P’ :
- Passionate (sikap bergairah) menghadirkan kehidupan
- Progressive (sikap progresif) Menciptakan cara baru dan
menarik

- Proactive (sikap proaktif): aktif, inisiatif yg tepat

- Positive (sikap positif)
Bentuk-Bentuk Pelayanan

• Menurut Moenir (2002:190) , bentuk pelayanan itu terdiri

dari :
• Pelayanan lisan: humas, informasi
• Pelayanan berbentuk tulisan: - petunjuk, informs utk
memberikan pelyn - reaksi tertulis atas permohonan

• Pelayanan yang berbentuk perbuatan:

Cara Menerapkan Pelayanan Sepenuh Hati Dalam Keperawatan

• Charity
• Definisi : murah hati, sesuai status
sebagai Public Service (rumah sakit umum)
• Implementasi : dalam hati mencintai
pekerjaannya
• Wajah Layanan : ketulusan dan keikhlasan
dalam melayani
Ket: Sebagai Publik Service, para pelayan masyarakat harus melayani
dengan tulus dan ikhlas , dan mencintai pekerjaannya (sebagai Public Service)
sehingga spontan wajah kita saat melayani pasti dihiasi dengan senyum
 Competence

• Definisi : menguasai pekerjaan (tidak hanya di bidang medis tetapi juga

networking/relationship)
• Implementasi : kemauan untuk patuh terhadap standart / aturan
• Wajah Layanan : profesionalisme
Ket: Di Rumah Sakit harus dibuat protap-protap dalam pelayanan, dan
motivasi terus diberikan untuk menjalankan protap yang telah dibuat.
Peningkatan pengetahuan staf dilakukan oleh bagian Diklat. Bag. Diklat juga
mengatur jadwal untuk staf mengikuti pelatihan, seminar ataupun
workshop dan hasilnya wajib untuk di presentasikan kepada staf lain.
• Definisi : perduli dan penuh perhatian
• Implementasi : siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan
• Wajah Layanan : empati
Ket : Selalu siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan
dengan adanya pelayanan 24 jam non stop, dengan
memenuhi segala kebutuhan pelanggan misalnya
menanggapi complain pasient dalam waktu kurang dar
15 menit (tentang obat, infus habis, keluhan dll),tempat
tidur yang cukup, kamar yang nyaman, kamar mandi
yang bersih dll.
• Definisi : Tekad realisasi janji
pada diri dan pelanggan/
(rekanan), sesuai target
• Implementasi : layak dipercaya, jujur
• Wajah Layanan : pekerjaan yang
tuntas, tanggung jawab yang tinggi
• Ket : Selalu mengingat dan mengacu pada
misi & visi RS serta sasaran mutu yang
sudah disepakati dengan mengerahkan
seluruh potensi yang dimiliki sebagai
sebuah Team Work untuk
mengutamakan pelanggan dan selalu
memberikan layanan prima pada mereka.
 Consistent
• Definisi : tekad sepanjang waktu
• Implementasi : motivasi yang tak
pernah pudar untuk mencapai cita-cita
• Wajah Layanan : menjaga motivasi dengan semangat
untuk memberi, daya juang yang tinggi (tidak mudah
putus asa)
Ket : Tekat sepanjang waktu yang tidak pernah pudar
untuk mencapai cita –cita menjadi Rumah Sakit
yang “TERPERCAYA “
Continuous
• Definisi : proses yang berlangsung terus menerus
• Implementasi : harus ada waktu untuk menyelesaikan
tugas-tugas
• Wajah layanan : Positive Relationship
Ket : Keberhasilan dan kerjasama yang telah terjalin
diusahakan tetap berlangsung dengan baik. Begitu juga
hubungan intern di Rumah Sakit.