Anda di halaman 1dari 64

KOMITMEN MUTU

BAHAN AJAR PELATIHAN DASAR CPNS


PENGANGKATAN REGULER/UMUM
POLA INTEGRASI

BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA


PROVINSI SULAWESI TENGGARA
2020
Salam Kenal ......
Nama : KAMAL N. SIDIK
Unit Kerja : Badan Diklat / Pengembangan SDM Prov. Sultra, sej
2004
Alamat : Perum. Rajawali Residence Blok F/1 Baruga - Kendar
Nama Istri : Nurfitriah, Am.Keb., SKM.
Nama Anak : 1. Fakhirah Kayla Putri Kamal
2. Fadhil Rabbani Putra Kamal
No. Tlp : 081340177973 (wa)
Email : kamal sidik (FB) kaenes30 (IG)
TIU PESERTA DIHARAPKAN MAMPU MEMBEDAKAN TINDAKAN
YANG MENGHARGAI EFEKTIVITAS, EFISIENSI, MENGANDUNG
INOVASI, & KINERJA YANG BERORIENTASI MUTU, KHUSUSNYA
DALAM PENYELENGGARAAN PEMERINTAHAN DAN
PELAYANAN PUBLIK, DENGAN TINDAKAN YANG SEBALIKNYA

ATAU DENGAN KATA LAIN...MAMPU MELAKUKAN TINDAKAN


EFEKTIF, EFISIEN, INOVATIF & BERORIENTASI MUTU
KHUSUSNYA DLM PENYELENGGARAAN PEMERINTAHAN
& PELAYANAN PUBLIK
PESERTA MENGENAL FENOMENA EMPIRIK TERKAIT EFEKTIVITAS &
DIHARAPKAN EFISIENSI, INOVASI & MUTU KINERJA PNS
MAMPU DI LINGKUNGAN KERJA

MENJELASKAN KARAKTERISTIK IDEAL DARI TINDAKAN


EFEKTIF, EFISIEN, INOVATIF, DAN BERORIENTASI MUTU

TIK
MEMBERIKAN CONTOH NYATA PEMBERIAN PELAYANAN PUBLIK
YANG EFEKTIF, EFISIEN, INOVATIF, DAN BERORIENTASI MUTU

MENJELASKAN KONSEKUENSI DARI PENYELENGGARAAN KERJA


YANG TIDAK EFEKTIF DAN TIDAK EFISIEN, TIDAK INOVATIF,
DAN TIDAK BERMUTU

MAMPU MEMAHAMI KETERKAITAN ANTARA TINDAKAN YANG


DILAKUKAN DENGAN PENCAPAIAN MISI INSTANSINYA
Prinsip Good Governance
 PARTISIPASI: Mendorong setiap warga untuk mempergunakan hak dalam menyampaikan
pendapat dalam proses pengambilan keputusan, yang menyangkut kepentingan masyarakat,
baik secara langsung mapun tidak langsung.
 AKUNTABILITAS: Meningkatkan akuntabilitas para pengambil keputusan dalam segala bidang
yang menyangkut kepentingan masyarakat.
 TRANSPARANSI: Menciptakan kepercayaan timbal-balik antara pemerintah dan masyarakat
melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan didalam memperoleh informasi.
 PENGAWASAN : Meningkatkan upaya pengawasan terhadap penyelenggaraan pemerintahan
dan pembangunan dengan mengusahakan keterlibatan swasta dan masyarakat luas.
 DAYA TANGGAP: Meningkatkan kepekaan para penyelenggaraan pemerintahan terhadap
aspirasi masyarakat tanpa kecuali.
 PROFESIONALISME: Meningkatkan kemampuan dan moral penyelenggaraan pemerintahan
agar mampu memberi pelayanan yang mudah, cepat, tepat dengan biaya terjangkau.
 EFISIENSI & EFEKTIVITAS: Menjamin terselenggaranya pelayanan kepada masyarakat
dengan menggunakan sumber daya yang tersedia secara optimal & bertanggung jawab.
 KESETARAAN: Memberi peluang yang sama bagi setiap anggota masyarakat untuk
meningkatkan kesejahteraannya.
 WAWASAN KE DEPAN: Membangun daerah berdasarkan visi & strategis yang jelas &
mengikuti-sertakan warga dalam seluruh proses pembangunan, sehingga warga merasa memiliki
dan ikut bertanggungjawab terhadap kemajuan daerahnya.
 PENEGAKAN HUKUM: Mewujudkan penegakan hukum yang adil bagi semua pihak tanpa
pengecualian, menjunjung tinggi HAM dan memperhatikan nilai-nilai yang hidup dalam
masyarakat
?
Apa yang terjadi di negeri kita
Isu aktual/permasalahan
penyelenggaraan pemerintahan
 Korupsi, Kolusi & Nepotisme **** darurat
 Penyalahgunaan wewenang aparatur** saber
pungli
 Pembuatan kebijakan yg melanggar tujuan
negara, budaya atau tdk sesuai kebutuhan ***
 Penyalahgunaan napza oleh aparatur
 Penyelenggaraan program pembangunan yg tdk
merata ***
 Isu SARA/ideologi/terorisme/radikalisme?
 Pungutan liar **
 Penyediaan sarpras/fasilitas yg tdk memadai
POTRET BIROKRASI
DI INDONESIA

ts_please@yahoo.co.id
Reinventing Government
David Osborne & Ted Gaebler (1992)

a. Pemerintahan katalis (Catalytic Government : Steering


Rather Than Rowing ). Pemerintah berfokus pada
pemberian pengarahan bukan produksi pelayanan publik.
b. Pemerintah milik masyarakat ( Community-Owned
Government : Empowering Rather Than Serving ).
Pemerintah hendaknya lebih berorientasi untuk
memberdayakan masyarakat tidak sekedar melayani.
c. Pemerintah yang kompetitif (Competitive Government :
Injecting Competition into Service Delivery). Pemerintah
perlu memunculkan semangat kompetisi dalam pemberian
pelayanan publik.
d. Pemerintah yang digerakkan oleh misi (Mission- Driven
Government : Transforming Rule- Driven Organizations).
Mengubah organisasi yang digerakan oleh peraturan
menjadi organisasi yang digerakan oleh misi.
e. Pemerintahan yang berorientasi hasil ( Results-oriented
Government: Funding Outcomes, Not Inputs). Pemerintah
berorientasi hasil mampu membiayai hasil bukan masukan.
f. Pemerintahan berorientasi pada pelanggan ( Costumer- Driven
Government: Meeting the Needs of the Costumer , Not the
bureaucracy ). Memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi.
g. Pemerintahan wira usaha ( Enterprising Government: Earning
Rather than Spending). Menciptakan pendapatan dan tidak sekedar
membelanjakan.
h. Pemerintah antisipatif (Anticipatory Government : Prevention
Rather Than Cure). Berupaya mencegah daripada mengobati.
i. Pemerintah desentralisasi (Decentralized Government : From
Hierarchy to Participation and Team Work ). Dari hierarkhi menuju
partisipatif dan kerja tim.
j. Pemerintah berorientasi pada (mekanisme ) pasar ( market-
Oriented Government : Laveraging Change Through the Market ).
Mengadakan perubahan dengan mekanisme pasar (sistem insentif)
dan bukan dengan mekanisme administratif (sistem prosedur
pemaksaan )
EFEKTIVITAS.............?

KONSEP EFISIENSI..............?
DAN
PENGERTIAN
MUTU................?

INOVASI...................?
Richard L. Draft  sejauhmana organisasi dapat
mencapai tujuan yg ditetapkan, atau berhasil
mencapai apapun yg dikerjakannya

Derajat atau tingkat pencapaian hasil yang


Pengertian diharapkan
Efektivitas
Menurut
Para Pakar Produk akhir suatu kegiatan (operasi) yang telah
mencapai tujuannya, baik ditinjau dari segi kualitas
hasil kerja, kuantitas hasil kerja maupun target
batas waktu., serta bermanfaat atau memberi
dampak(berhasil guna)

* kemampuan untuk memilih tujuan atau


Peralatan/SD yg tepat untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan
Richard L. Draft  Jumlah sumber daya yang di-
Gunakan untuk mencapai tujuan organisasional

Efisiensi ditentukan oleh berapa banyak


Bahan baku, uang dan manusia yang
Pengertian Dibutuhkan untuk menghasilkan jumlah
Efisiensi Keluaran tertentu
Menurut
Para Pakar Efisiensi dapat dihitung sebagai jumlah sumber
Daya yang digunakan untuk menghasilkan barang
Atau jasa

* Efisiensi diukur dr ketepatan realisasi pengguna-


an sumber daya dan bagaimana pekerjaan di-
Laksanakan,hingga dapat diketahui ada atau tdk
Pemborosan SD, penyalahgunaan alokasi, penyim-
Pangan prosedur, & mekanisme yg keluar alur
Sumber Daya Organisasi
INPUT
 MAN OUTPUT
PROSES
 MONEY
 MATERIAL
 METHODE
MANAGEMENT / TUJUAN /
 MACHINE LEADERSHIP TARGET
 MARKET
 MINUTE
 INFORMATION
 ENVIRONMENT
 EFEKTIF _ DO THE RIGHT THINGS
 EFISIEN _ DO THE THINGS RIGHT

Manajemen Leadership

- Peter Drucker -
BERDASARKAN DEFINISI &
KARAKTERSITIK EFEKTIF &
EFISIEN TSB..

 IDENTIFIKASI KEGIATAN/
TINDAKAN Di TEMPAT KERJA
YANG TIDAK EFEKTIF &
TIDAK EFISIEN
KONSEP MUTU
PERSAINGAN
KERJA/PELAYANAN

Consumer
(Pelanggan/
masy)

Organisasi/ Organisasi/
Lembaga Lembaga
(org/lemb (org/lemb
Kita) Lain)
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN

Versus
A B
Keluaran Permintaan Pelanggan
Anda (Apa yg dibutuhkan &
(produk & service) Atau harapkan)

A=B

PUAS
(IKM)
Dalam Kamus Indonesia-
Inggris kata mutu memiliki
arti dalam bahasa Inggris
quality artinya taraf atau
tingkatan kebaikan; nilaian
sesuatu.

Jadimutu berarti kualitas


atau nilai kebaikan suatu hal

APA ITU MUTU ?


 Mutu adalah kecocokan penggunaan produk
(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan (Juran)
 Mutu adalah conformance to requirement, yaitu
sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan.
Standar mutu meliputi bahan baku, proses,
produk jadi (Crosby)
 Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar/konsumen (Deming)

APA ITU MUTU ?


 Mutuadalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction).
Suatu produk bermutu apabila dapat
memberi kepuasan sepenuhnya kepada
konsumen (Feigenbaum)

 Mutuadalah suatu kondisi dinamis yang


berhubungan dengan produk, manusia,
proses dan tugas serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
(Garvin & Davis)
DIMENSI MUTU
Tampilan (Performance)
Keistimewaan (feature)
Keandalan (reliability)
Konformansi (conformance)
Daya tahan (durability)
Kemampuan pelayanan (service ability)
Estetika
Kualitas yang dirasakan (perceived
quality)
Ukuran Mutu Pelayanan (zeithmalh)
 Tangible (nyata/berwujud)
 Reliability (keandalan)
 Responsiveness (Cepat Tanggap)
 Competence (kompetensi)
 Access (kemudahan)
 Courtesy (keramahan)
 communication (komunikasi)
 Credibility (kepercayaan)
 Security (keamanan)
 Understanding the costumer (pemahaman
pelanggan)
Perilaku dalam Pelayanan Publik
 Menyapa & memberi salam
 Ramah & senyum manis
 Cepat & tepat waktu
 Mendengar dgn sabar dan aktif
 Penampilan yg rapi dan bangga akan
penampilan
 Terangkan apa yg saudara lakukan
 Jangan lupa mengucapkan terima kasih
 Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
 Mengingat nama pelanggan
Evolusi Mutu
Budaya Non Mutu
Inspeksi Mutu
Pengendalian Mutu
Jaminan Mutu
Manajemen Mutu Terpadu
(TQM)
Usaha perbaikan berkelanjutan yg
melibatkan setiap orang dalam organisasi
melalui usaha yg terintegrasi secara total
untuk meningkatkan kinerja pd setiap
level organisasi
Sistem manajemen yg mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pd kepuasan pelanggan dgn
melibatkan seluruh anggota organisasi
Total Quality Management (TQM)
PRODUK PROSES

ORGANISASI

PEMIMPIN KOMITMEN

5 (LIMA ) PILAR TQM


Metoda Perbaikan Mutu Secara Berkelanjutan
(Deming)

Merencanakan

Melaksanakan

Memeriksa
Adopsi
Adaptasi
Abando
UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)

Fokus pada pelanggan

Obsesi terhadap mutu

Pendekatan ilmiah

Komitmen jk panjang

Kerja sama tim

Perbaikan sistem berkesinambungan

Pendidikan & Latihan

Kebebasan terkendali

Kesatuan tujuan

Keterlibatan & pemberdayaan karyawan


BERDASARKAN DEFINISI &
KARAKTERISTIK MUTU
TSB...

IDENTIFIKASI
HAL/PEKERJAAN/HASIL Di
TEMPAT KERJA YANG ANDA
PIKIR ITU TIDAK
BERMUTU...
Total Quality Management
(TQM)
Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas
dan merancang ulang sistem organisasi dalam
mencapai tujuannya adalah Total Quality
Management (TQM).

TQM menandakan terjadinya perubahan


paradigma tentang bagaimana menyusun
suatu organisasi dan mengelola orang
didalam organisasi tersebut.

TQM merupakan seperangkat prinsip


manajemen yang memfokuskan pada
peningkatan kualitas sebagai kekuatan
pendorong dalam semua bidang
fungsional pada seluruh tingkat organisasi
UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)

Fokus pada pelanggan

Obsesi terhadap mutu

Pendekatan ilmiah

Komitmen jk panjang

Kerja sama tim

Perbaikan sistem berkesinambungan

Pendidikan & Latihan

Kebebasan terkendali

Kesatuan tujuan

Keterlibatan & pemberdayaan karyawan


MANFAAT TQM
Hargayg
Harga yg
Memperbaiki
Memperbaiki Lebihtinggi
Lebih tinggi
PP Posisi
Posisi
EE persaingan
persaingan
RR
BB Meningkatkan
Meningkatkan
AA Pangsapasar
pasar
Pangsa
II
KK
AA
NN Meningkatkan
Meningkatkan
penghasilan
penghasilan
MM
UU
Meningkatkan
TT Meningkatkan
Keluaranyg
yg
UU Keluaran Mengurangi
Mengurangi Meningkatkan
Meningkatkan
Bebasdari
Bebas dari Biayaoperasi
operasi laba
kerusakan Biaya laba
kerusakan
Langkah – langkah TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di organisasi
6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan
survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM
Langkah 1 2 dan 3
Langkah 1 adalah komitmen secara total,
keterlibatan dan leadership dari pimpinan
Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top
Management agar dapat melakukan:
◦ Pelatihan mutu
◦ Menyiapkan resources yang diperlukan
◦ Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-
prinsip
◦ Aktif sebagai SC
◦ Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi
Peran pimpinan menciptakan
Budaya Organisasi
Informasi Kualitas digunakan untuk
perbaikan mutu, bukan untuk
menghukum
Wewenang = tanggung jawab
Penghargaan kepada yg berprestasi
Karyawan merasa aman
Iklim kerja yg fair
Kompensasi yg layak dan adil
Langkah 4 & 5 (Visi, Misi)
Kepuasan pelanggan
Meningkatkan keselamatan
Menghilangkan kesalahan dan cacat
Doing thing right at the first time
Perbaikan terus menerus
Pemberdayaan karyawan
Langkah 6 (Fokus pada
konsumen eksternal)
Perbaikan didasarkan atas dasar
perhatian konsumen
6 elemen prinsip dari kepuasan
pelanggan;
◦ Penyampaian produk dan layanan
◦ Prestasi dari produk dan layanan
◦ Citra umum perusahaan
◦ Kinerja petugas
◦ Perbandingan antara harga dan nilai dari
produk dan layanan
◦ Kekuatan dan kelemahan pesaing
Langkah 7 (Karyawan sbg
pelanggan internal)
Langkah-langkah untuk proses internal
Inventarisir/daftar pelanggan internal
Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal
sbg fokus perhatian dari perbaikan
Tentukan output (produk, layanan,
informasi) yg harus disediakan
Tentukan proses untuk menghasilkan
output
Pelajari apa yg diharapkan pelanggan
internal dan cara mengukur tingkat
kepuasannya
Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)
Karyawan yg harus dilatih
Materi
Pelatih
dll
Langkah 9 (Tim Perbaikan
Mutu)
Tugas
Identifikasi pelanggan dari suatu proses
Defifinisikan harapan pelanggan
Buat Flowchart dari suatu proses
Identifikasi semua input
Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
Kumpulkan data dan analisis
Identifikasi masalah
Tentukan akar masalah
Tentukan potensi penyelesaian masalah
dst
Deming
Bound
Juran
Crosby
Gootsch & Davids
Feigenbaum
Ishikawa
Malcolm Baldrige National Quality Award
ISO 9000 dan 14000

Perkembangan TQM
KARAKTERISTIK ORGANISASI
YANG MEMILIKI BUDAYA MUTU

 Berorientasi terhadap kepuasan konsumen


 Obsesi terhadap perbaikan terus menerus
 Keinginan yang tulus akan masukan dan umpan balik
 Pendekatan kerja tim terhadap masalah dan proses
 Kemitraan internal yang saling mendukung
 Rekan kerja dipandang sebagai konsumen internal
 Pelibatan dan pemberian wewenang karyawan secara
luas
 Pendidikan dan pelatihan disediakan untuk karyawan
pada semua level
 Memiliki standar kerja yang tinggi
 Penghargaan atas prestasi pekerja
KONSEP KREATIF/INOVASI
Inovasi pertama kali dikemukakan oleh
Scumpeter pada tahun 1934,
menurutnya...
Inovasi adalah mengkreasikan dan
mengimplementasikan sesuatu menjadi
kombinasi baru
Pd tahun 1996 Adair menyatakan bahwa
inovasi itu tdk berarti original namun lebih
ke newness (kebaruan)
Richard L. Draft  Inovasi barang dan jasa adalah
cara utama bagi suatu organisasi utk beradaptasi
Thd perubahan - perubahan

Perubahan2 tsb dipicu oleh pergeseran selera pasar


Peningkatan daya beli & harapan masy., pergeseran
Pengertian Gaya hidup, peningkatan kesejahteraan, perkem-
Inovasi Bangan ekonomi, globalisasi, & kemajuan IPTEK
Menurut
Para Pakar Inovasi dapat terjadi secara perlahan (evolusi)
Atau bisa juga lahir dengan cepat (revolusi), ter-
Gantung pada SD dan Sistem yg ada.

Inovasi dilandasi oleh keberanian berinisiatif utk


Menampilkan kreativitas, hingga inovasi akan
Mnjadi faktor yg mbuat organisasi tumbuh,
Berubah, berkembang dan berhasil
KREATIF _ THINKING NEW THINGS
(memikirkan hal baru)
_ GENERATING SOMETHING FROM NOTHING
(menciptakan/menghasilkan sesuatu dr tdk ada menjadi
ada)

INOVASI _ DOING NEW THING


(melakukan sesuatu yg baru)
_ CHANGE SOMETHING FOR MORE SIMPLE &
BETTER
(merubah sesuatu agar lebih
sederhana & lebih baik/bermanfaat)
(LEVIT & ZIMMERER)
FAKTOR PENGHAMBAT
INOVASI
?
1. Takut gagal/resiko
2. Budaya
3. Tekanan dan hambatan administrasi
4. Anggaran
5. Ketidakmampuan menghadapi perubahan
6. Tidak ada penghargaan atau insentif
7. Keengganan menutup program yang gagal
8. Sarpras fasilitas yg tdk memadai
9. Kurang informasi
10. Waktu terbatas

Inovasi tidak ada, Karena


Dapat
Diwujudkan
dalam bentuk:
•Produk
•Layanan
•Metode Kerja
•Sumberdaya

INOVASI
4 CARA BERINOVASI

1. Penemuan, yaitu dengan cara


mengkreasikan suatu produk, jasa
atau proses yang belum pernah
dilakukan sebelumnya
2. Pengembangan, yaitu dengan cara
mengembangkan produk, jasa
atau proses yang sudah ada
4 CARA BERINOVASI
3. Duplikasi, yaitu dengan cara
menirukan suatu produk, jasa atau
proses yang yang sudah ada.
Duplikasi di sini bukan semata-mata
meniru, melainkan menambah
seutuhnya secara kreatif untuk
memperbaiki konsep agar lebih
mampu memenangkan persaingan
4 CARA BERINOVASI
4. Dengan Cara Sintesis, yaitu dengan
cara perpaduan konsep dan faktor-
faktor yang sudah ada menjadi
formulasi baru. Proses ini meliputi
pengambilan sejumlah ide atau
produk yang sudah ditemukan atau
sudah dibentuk sehingga menjadi
produk yang dapat diaplikasikan
KOMITMEN
TARGET UTAMA KINERJA APARATUR YG
BERORIENTASI MUTU ADALAH MEWUJUDKAN
KEPUASAN MASYARAKAT PENERIMA LAYANAN

FUNGSI UTAMA PEGAWAI ASN


(UU Nomor 5 Tahun 2014)
1. PELAKSANA KEBIJAKAN PUBLIK
2. PELAYAN PUBLIK
3. PEREKAT DAN PEMERSATU BANGSA

PEGAWAI ASN WAJIB MENUNJUKKAN


PERILAKU YG KOMITMEN THD MUTU, BUKAN
SEKEDAR MENGGUGURKAN KEWAJIBAN
FORMAL ATAU MENJALANKAN RUTINITAS
PELAYANAN
TERIMA KASIH
SEHAT & SUKSES
SAMPAI JUMPA LAGI