Anda di halaman 1dari 132

AKOMODASI PERHOTELAN

Disajikan pada Pendidikan dan Latihan Profesi Guru Rayon 110


Bandung, 03 Agustus 2012
Grand Hotel Lembang

PLPG PARIWISATA 2012


A. PARIWISATA

Undang-Undang RI No. 10 Thn 2009


Tentang
Kepariwisataan

PLPG PARIWISATA 2012


1. Wisata

Wisata adalah kegiatan perjalanan yang


dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan
rekreasi, pengembangan pribadi, atau
mempelajari keunikan daya tarik wisata yang
dikunjungi dalam jangka waktu sementara.

PLPG PARIWISATA 2012


2. Wisatawan

Wisatawan adalah orang yang


melakukan wisata

PLPG PARIWISATA 2012


3. Pariwisata

Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan


wisata dan didukung berbagai fasilitas serta
layanan yang disediakan oleh masyarakat,
pengusaha, Pemerintah, dan Pemerintah Daerah.

PLPG PARIWISATA 2012


4. Kepariwisataan
Kepariwisataan adalah keseluruhan kegiatan
yang terkait dengan pariwisata dan bersifat
multidimensi serta multidisiplin yang muncul
sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan
negara serta interaksi antara wisatawan dan
masyarakat setempat, sesama wisatawan,
Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan pengusaha.

PLPG PARIWISATA 2012


5. Daya Tarik Wisata

Daya Tarik Wisata adalah segala sesuatu yang


memiliki keunikan, keindahan, dan nilai yang
berupa keanekaragaman kekayaan alam,
budaya, dan hasil buatan manusia yang menjadi
sasaran atau tujuan kunjungan wisatawan.

PLPG PARIWISATA 2012


6. Daerah Tujuan Wisata

Daerah tujuan pariwisata yang selanjutnya


disebut Destinasi Pariwisata adalah kawasan
geografis yang berada dalam satu atau lebih
wilayah administratif yang di dalamnya terdapat
daya tarik wisata, fasilitas umum, fasilitas
pariwisata, aksesibilitas, serta masyarakat yang
saling terkait dan melengkapi terwujudnya
kepariwisataan.

PLPG PARIWISATA 2012


7. Usaha Pariwisata
Usaha Pariwisata adalah usaha yang
menyediakan barang dan/atau jasa bagi
pemenuhan kebutuhan wisatawan dan
penyelenggaraan pariwisata.
a. daya tarik wisata;
b. kawasan pariwisata;
c. jasa transportasi wisata;
d. jasa perjalanan wisata;
e. jasa makanan dan minuman;
f. penyediaan akomodasi;
g. penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi;
h. penyelenggaraan pertemuan, perjalanan insentif, konferensi, pameran;
i. jasa informasi pariwisata;
j. jasa konsultan pariwisata;
k. jasa pramuwisata;
l. wisata tirta
m. spa. PLPG PARIWISATA 2012
8. Pengusaha Pariwisata

Pengusaha Pariwisata adalah orang atau


sekelompok orang yang melakukan kegiatan
usaha pariwisata.

PLPG PARIWISATA 2012


9. Industri Pariwisata

Industri Pariwisata adalah kumpulan usaha


pariwisata yang saling terkait dalam rangka
menghasilkan barang dan/atau jasa bagi
pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam
penyelenggaraan pariwisata.

PLPG PARIWISATA 2012


9. Industri Pariwisata

Industri Pariwisata adalah kumpulan usaha


pariwisata yang saling terkait dalam rangka
menghasilkan barang dan/atau jasa bagi
pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam
penyelenggaraan pariwisata.

PLPG PARIWISATA 2012


INDUSTRI HOSPITALITI

HOSPITALITY
INDUSTRY HOSPITALITY INDUSTRY YAITU
SUATU INDUSTRI YANG
MENYEDIAKAN PRODUK DAN
JASA KEPADA PELANGGAN YANG
JAUH DARI RUMAH
PERHOTELAN
(MORISSON, 2002:52)

PLPG PARIWISATA 2012


BAGAN HOSPITALITY INDUSTRY
Hospitality Industry

Lodging Operations Food/Beverage Services Travel/


Tourism

Hotels Retail Stores


Institutional Commercial
Motels Recreation Sites
Health Care Restaurant
Motor Hotels Transportation
Education Lodging Operations
Resorts Travel Agencies
Business/Industry Retail Stores
Camps Destination
Military Vending Development
Parks Business
Correctional Catering Etc.
Etc. Facilities
Seminaries Snack Bars

Charitable Facilities Cruice Ships

Sports/Recreation Bars/Taverns

Elderly Feeding Etc


Programs
Etc.
Food Management
Companies
B. AKOMODASI PERHOTELAN

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI HOTEL
Hotel Proprietors Act (1956)

adalah suatu perusahaan yang dikelola


oleh pemiliknya dengan menyediakan
pelayanan makanan, minuman dan
fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-
orang yang sedang melakukan
perjalanan dan mampu membayar
dengan jumlah yang wajar sesuai
dengan pelayanan yang diterima tanpa
adanya perjanjian khusus.

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI HOTEL

Glolier Electronic Publishing Inc,


(1995)

Hotel adalah usaha komersial yang


menyediakan tempat menginap,
makanan, dan pelayanan-pelayanan
lain untuk umum

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI HOTEL
American Hotel and Motel
Association (AHMA)

Hotel adalah suatu tempat di mana


disediakan penginapan, makan dan
minum serta pelayanan lainnya untuk
disewakan bagi para tamu atau
orang-orang yang tinggal untuk
sementara waktu.

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI HOTEL
Richard (2000:53)

Hotel adalah sejenis akomodasi yang


menyediakan fasilitas dan pelayanan
penginapan, makan dan minum,
serta jasa-jasa lainnya untuk umum
yang tinggal untuk sementara waktu,
dan dikelola secara professional.

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI HOTEL
Keputusan Walikota Bandung No.
992 Tahun 2002 tentang
Penggolongan Usaha Sarana
Kepariwisataan, Bab I Pasal 1,

Hotel adalah suatu usaha yang


menyediakan tempat dan fasilitas
untuk menginap/istirahat,
memperoleh pelayanan, dan atau
fasilitas lainnya dengan perhitungan
pembayaran harian serta dapat
menyediakan restoran/rumah makan
dan bar.
PLPG PARIWISATA 2012
DEFINISI HOTEL
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
menggunakan sebagian atau seluruh bangunan
yang ada dengan menyediakan jasa
penginapan, makanan dan minuman serta jasa
penunjang lainnya, berfungsi sebagai tempat
sementara dan disediakan bagi umum, dikelola
secara komersial dengan memperhitungkan
untung atau ruginya, serta bertujuan untuk
mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai
tolok ukurnya

PLPG PARIWISATA 2012


Kegiatan utama HOTEL:

Menyediakan jasa penginapan


melalui penyewaan kamar

PLPG PARIWISATA 2012


C. JENIS DAN KLASIFIKASI HOTEL

PLPG PARIWISATA 2012


JENIS KAMAR TAMU
1. SINGLE ROOM

PLPG PARIWISATA 2012


JENIS KAMAR TAMU
2. TWIN ROOM

PLPG PARIWISATA 2012


JENIS KAMAR TAMU
3. DOUBLE ROOM

PLPG PARIWISATA 2012


JENIS KAMAR TAMU
3. DOUBLE- DOUBLE ROOM

PLPG PARIWISATA 2012


FASILITAS STANDAR HOTEL

PLPG PARIWISATA 2012


KAMAR MANDI PRIVATE

PLPG PARIWISATA 2012


TEMPAT TIDUR
LEMARI PAKAIAN

PLPG PARIWISATA 2012


TELEFON

TELEPON

PLPG PARIWISATA 2012


TELEVISI

PLPG PARIWISATA 2012


MEJA RIAS/TULIS

PLPG PARIWISATA 2012


RAK PENYIMPANAN KOPER

PLPG PARIWISATA 2012


ASBAK

KOREK API

HANDUK

ALAT TULIS

PLPG PARIWISATA 2012


JENIS KAMAR MENURUT
FASILITAS

PLPG PARIWISATA 2012


JENIS KAMAR MENURUT FASILITAS

1. STANDARD ROOM

                                    

                             

PLPG PARIWISATA 2012


JENIS KAMAR MENURUT FASILITAS

2. SUPERIOR ROOM

PLPG PARIWISATA 2012


JENIS KAMAR MENURUT FASILITAS
3. MODERATE

PLPG PARIWISATA 2012


JENIS KAMAR MENURUT FASILITAS

3. SUITE ROOM

PLPG PARIWISATA 2012


JENIS KAMAR MENURUT FASILITAS

4. EXECUTIVE SUITE ROOM

PLPG PARIWISATA 2012


JENIS KAMAR MENURUT FASILITAS

5. PENTHOUSE

PLPG PARIWISATA 2012


Klasifikasi usaha hotel menurut
Richard (2000:154)

Suatu sistem pengelompokkan hotel ke


dalam berbagai kelas atau tingkatan
berdasarkan ukuran peniliaian tertentu

PLPG PARIWISATA 2012


KLASIFIKASI STANDAR HOTEL
BERDASAR PADA:

MANAJEMEN

KAPASITAS/JUMLAH KAMAR

FASILITAS

TENAGA KERJA

ADMINISTRASI
PLPG PARIWISATA 2012
BERDASARKAN STANDARNYA:

HOTEL INTERNASIONAL

HOTEL SEMI INTERNASIONAL

HOTEL NASIONAL

PLPG PARIWISATA 2012


BERDASARKAN JUMLAH KAMAR:

SMALL HOTEL: < 50 kamar

PLPG PARIWISATA 2012


BERDASARKAN JUMLAH KAMAR:
MEDIUM HOTEL: 50-100 kamar

PLPG PARIWISATA 2012


BERDASARKAN JUMLAH KAMAR:
LARGE HOTEL: > 100 kamar

PLPG PARIWISATA 2012


JENIS TAMU YANG MENGINAP

FAMILY HOTEL
BUSINESS HOTEL
COMERCIAL HOTEL
TOURISM HOTEL
OFFICIAL HOTEL
TRANSIT HOTEL
CURE HOTEL
CONVENTION HOTEL

PLPG PARIWISATA 2012


BERDASARKAN LAMA TINGGAL

RESIDENTIAL HOTEL

TRANSIT HOTEL

RESORT HOTEL

MOTEL

PLPG PARIWISATA 2012


BERDASARKAN BINTANG
BINTANG SATU
I. Fisik  
1. Lokasi dan lingkungan 10. Telepon umum
2. Taman 11. Toilet umum
3. Tempat parkir 12.Koridor
4. Olahraga dan Rekreasi 13. Ruangan yang disewakan
5. Bangunan 14. Dapur
6. Kamar Tamu 15. Area Administrasi Front Office, kantor pengelolaan hotel

7. Ruang Makan 16. Area Tata Graha: Ruang lena, ruangan binatu

8. Bar 17. Area dan ruangan operasional: Gudang, ruang karyawan

9. Lobi  
II. Operasional/Manajemen  
1. Organisasi 6. Binatu dan Cuci setrika
2. Tenaga kerja 7. Ruangan Karyawan
3.Front Office 8. Keamanan
4. Housekeeping 9. Olahraga dan Rekreasi
5. Food and Beverage  
III. Pelayanan  
1. Keramahtamahan Indonesia  
2. Kemahiran di bidangnya dan waktu operacional  

Jumlah Poin 400


BERDASARKAN BINTANG
BINTANG DUA
I. Fisik  
1. Lokasi dan lingkungan 10. Dapur
2. Taman 11. Area Administrasi

3. Tempat parkir 12. Area Tata Graha

4. Olahraga dan Rekreasi 13. Area dan ruangan operasional

5. Bangunan  
6. Pemadam Kebakaran  
7. Kamar Tamu  
8. Ruang Makan  
9. Area Publik  

II. Operasional/Manajemen  
1. Organisasi 6. Laundry
2. Tenaga kerja 7. Ruang Engineering
3.Front Office 8. Ruangan Karyawan
4. Housekeeping 9. Security
5. Food and Beverage 10. Olahraga dan Rekreasi
III. Pelayanan  
1. Keramahtamahan Indonesia  
2. Kemahiran di bidangnya dan waktu operacional  

Jumlah Poin 500


BERDASARKAN BINTANG
BINTANG TIGA
I. Fisik  
1. Lokasi dan lingkungan 10. Area Publik

2. Taman 11. Dapur


3. Tempat parkir 12. Area Administrasi
4. Olahraga dan Rekreasi 13. Area Tata Graha

5. Bangunan 10. Area dan ruangan operasional

6. Kamar Tamu  
7. Ruang Makan  
8. Bar  
9. Function Room  
II. Operasional/Manajemen  
1. Organisasi 8. Store room
2. Tenaga kerja 9. Ruang Engineering
3.Front Office 10. Ruangan Karyawan
4. Housekeeping 11. Security
5. Food and Beverage 12. Poliklinik
6. Laundry and Dry Cleaning 13. Olahraga dan Rekreasi
7. Receiving Area  
III. Pelayanan  
1. Keramahtamahan Indonesia  
2. Kemahiran di bidangnya dan waktu pelayanan  
Jumlah Poin 700
BERDASARKAN BINTANG
BINTANG EMPAT
I. Fisik  
1. Lokasi dan lingkungan 10. Area Publik

2. Taman 11. Dapur


3. Tempat parkir 12. Area Administrasi
4. Olahraga dan Rekreasi 13. Area Tata Graha

5. Bangunan 14. Ruang Binatu


6. Kamar Tamu 15. Area dan ruangan operasional

7. Ruang Makan  
8. Bar  
9. Function Room  
II. Operasional/Manajemen  
1. Organisasi 8. Store room
2. Tenaga kerja 9. Ruang Engineering
3.Front Office 10. Ruangan Karyawan
4. Housekeeping 11. Security
5. Food and Beverage 12. Poliklinik
6. Laundry and Dry Cleaning 13. Olahraga dan Rekreasi
7. Receiving Area  
III. Pelayanan  
1. Keramahtamahan Indonesia  
2. Kemahiran di bidangnya dan waktu pelayanan  
Jumlah Poin 900
BERDASARKAN BINTANG
BINTANG LIMA
I. Fisik  
1. Lokasi dan lingkungan 10. Area Publik

2. Taman 11. Dapur


3. Tempat parkir 12. Area Administrasi
4. Olahraga dan Rekreasi 13. Area Tata Graha

5. Bangunan 14. Ruang Binatu


6. Kamar Tamu 15. Area dan ruang operasional

7. Ruang Makan  
8. Bar  
9. Function Room  
II. Operasional/Manajemen  
1. Organisasi 8. Store room
2. Tenaga kerja 9. Ruang Engineering
3.Front Office 10. Ruangan Karyawan
4. Housekeeping 11. Security
5. Food and Beverage 12. Poliklinik
6. Laundry and Dry Cleaning 13. Olahraga dan Rekreasi
7. Receiving Area  
III. Pelayanan  
1. Keramahtamahan Indonesia  
2. Kemahiran di bidangnya dan waktu pelayanan  
Jumlah Poin 1000
BERDASARKAN TIPE HARGA KAMAR / PLAN

• A. European Plan (EP) yaitu sistem satuan harga


yang berlaku hanya untuk sewa kamar saja dan
makanan tidak termasuk ke dalam harga tersebut.

• B. American Plan (AP) yaitu sistem satuan harga


sewa kamar yang sudah termasuk harga makanan
yang disajikan kepada tamu terlepas apakah tamu
tersebut memakan makanan yang diberikan atau
tidak.
• Full American Plan (FAP): 3 kali makan
• Modified American Plan (MAP): 2 kali makan
• Continental Plan (CP): continental breakfast
• Bermuda Plan (BP): american breakfast
PLPG PARIWISATA 2012
BERDASARKAN TARIF KAMAR
Economy hotel

First class hotel

Deluxe hotel

PLPG PARIWISATA 2012


BERDASARKAN LAMA OPERASI
SEASONAL HOTEL

AROUND THE YEAR OPERATION HOTEL

PLPG PARIWISATA 2012


BERDASARKAN LOKASI HOTEL

CITY HOTEL
RESIDENT HOTEL
RESORT HOTEL
MOTEL HOTEL
BEACH HOTEL
MOUNTAIN HOTEL
AIRPORT HOTEL

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI JENIS KAMAR HOTEL
1. Single Room: Sebuah kamar yang ditempati oleh satu
orang. Bisa memiliki satu tempat tidur atau lebih.

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI JENIS KAMAR HOTEL
2. Double Room, sebuah kamar yang ditempati oleh dua
orang. Bisa memiliki satu tempat tidur atau lebih .

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI JENIS KAMAR HOTEL
3. Queen Room, sebuah ruangan dengan sebuah tempat tidur
berukuran queen. Bisa ditempati oleh satu atau dua orang .

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI JENIS KAMAR HOTEL
4. King Room, sebuah ruangan dengan sebuah tempat tidur
berukuran king. Bisa ditempati oleh satu atau dua orang .

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI JENIS KAMAR HOTEL
5. Triple Room, sebuah kamar yang ditempati oleh tiga orang.
Bisa mempunyai satu double bed dan satu roll away atau
dua tempat tidur dan satu roll away .

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI JENIS KAMAR HOTEL
6. Quad atau Quadruple Room, sebuah kamar yang
ditempati oleh empat orang. Kamar ini bisa memiliki satu
tempat tidur atau lebih .

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI JENIS KAMAR HOTEL
7. Twin-Double atau Double-Double Room, sebuah kamar
yang dengan dua double bed. Kadang-kadang memiliki dua
tempat tidur queen. Bisa ditempati oleh dua orang atau lebih
.

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI JENIS KAMAR HOTEL
8. Studio Room, ruangan dengan ”studio-bed”, yaitu sebuah
sofa yang bisa dialihfungsikan sebagai tempat tidur.

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI JENIS KAMAR HOTEL
9. Mini Suite atau Junior Suite Room, yaitu Kamar single
dengan tempat tidur dan tempat duduk. Kadang-kadang
kamar jenis ini memiliki sebuah kamar tidur kecil terpisah
yang dihubungkan dengan ruang tamu.

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI JENIS KAMAR HOTEL
10. Suite Room, sebuah ruang tamu yang dihubungkan dengan
satu atau lebih kamar tidur berukuran fullsized

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI JENIS KAMAR HOTEL
11. Twin Room, yaitu kamar dengan dua tempat tidur
berukuran sama. Dapat ditelmpati oleh satu atau dua orang.

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI JENIS KAMAR HOTEL
12. Connecting Room, yaitu dua kamar atau lebih dengan
beberapa pintu masuk dari luar dan sebuah pintu yang
berada di antara kamar tersebut dimana para tamu dapat
keluar tanpa harus meninggalkan ruangan utama.

PLPG PARIWISATA 2012


DEFINISI JENIS KAMAR HOTEL
13. Adjoining Room, yaitu kamar-kamar yang tidak memiliki
pintu penghubng yang berada dekat diantara kamar tersebut

PLPG PARIWISATA 2012


FASILITAS PENUNJANG
OPERASIONAL HOTEL
a. Function
1.      Function Room lebih dari 400 orang
2.      Pre Function
3.      Gudang perabot Function Room
4.      Meeting Room lebih dari 20 orang
5.      Meeeting Room lebih dari 60 orang
6.      Meeting Room lebih dari 100 orang
7.      Pantry
8. Toilet Wanita dan Pria

PLPG PARIWISATA 2012


FASILITAS PENUNJANG
OPERASIONAL HOTEL
b. Fitness Center
1. Ruang Fitness
2. Ruang Senam
3. Ruang Sauna Wanita dan Pria
4. Counter
5. Locker Pria dan Wanita
6. Toilet Wanita dan Pria

PLPG PARIWISATA 2012


FASILITAS PENUNJANG
OPERASIONAL HOTEL
c. Swimming Pool
1. Pool Deck sekeliling kolam
2. Locker dengan kunci untuk Wanita dan Pria
3. Toilet untuk wanita dan Pria
4. Tempat cuci, bilas
5. Petunjuk tentang kedalaman air dan pengumuman lainnya

PLPG PARIWISATA 2012


FASILITAS PENUNJANG
OPERASIONAL HOTEL
d. Fasilitas Lain
1. Poliklinik
2. Mushola
3. Driver room
4. Massage
5. Salon
6. Drugstore
7. Travel Agent
8. Business center
9. Florist
10. Money Charge
11. Coffe Shop
12. Louge Bar
13. Restaurant
PLPG PARIWISATA 2012
FASILITAS PENUNJANG
OPERASIONAL DEPARTEMEN
a. General Manager dan Secretary Office

b. Front Office Departement


1. Lobby
2. Concierge
3. Front Desk
4. Back Office
5. Front Office Manager
6. Operator
7. Toilet Karyawan
8. Toilet Tamu Wanita dan Pria

PLPG PARIWISATA 2012


FASILITAS PENUNJANG
OPERASIONAL DEPARTEMEN
c. House Keeping Departement
1. Housekeeping Office
2. Gudang Linen
3. Gudang Amenities
4. Gudang Alat-Alat Kerja
5. Ruang pakaian bersih
6. Ruang seragam
7. Gudang barang bekas
8. Ruang Lost and Found
9. Gudang Chemical
10. Roomboy Station tiap lantai
kamar

PLPG PARIWISATA 2012


FASILITAS PENUNJANG
OPERASIONAL DEPARTEMEN
d. Laundry
1. Office
2. Ruang pakaian kotor
3. Ruang cuci
4. Ruang setrika/jahit
5. Ruang pakaian bersih
e. Engineering Departement
1. Chief Engineering Office 7. Ruang boiler
2. Ruang control 8. Ruang pompa
3. Workshop 9. Ruang trafo
4. Gudang alat-alat kerja 10. Ruang PLN
5. Gudang bahan perlengkapan 11. Ruang chiller
6. Ruang genset 12. Toilet karyawan
PLPG PARIWISATA 2012
FASILITAS PENUNJANG
OPERASIONAL DEPARTEMEN
f. Food and Beverage Departement
1. F&B Manager Office 7. Gudang perabot pecah belah
2. Gudang bahan kering 8. Gudang botol kosong
3. Gudang minuman 9. Pantry
4. Cold storage 10. Toliet wanita dan pria
5. Kulkas sayuran  
6. Gudang Ice Carving, Butter  
Carving
g. Main Kitchen
1. Kitchen
2. Chef Office
3. Room Service

PLPG PARIWISATA 2012


FASILITAS PENUNJANG
OPERASIONAL DEPARTEMEN
h. Personel Manager

1. Manager Office
2. Ruang staf
3. Ruang pelatihan
4. Ruang rapat departemen hotel
5. Employee dining room
6. Locker karyawan wanita dan pria
7. Toilet karyawan wanita dan pria

PLPG PARIWISATA 2012


FASILITAS PENUNJANG
OPERASIONAL DEPARTEMEN
i. Accounting Departement
1. Accounting Manager
2. Cashier
3. Ruang Staf
4. Ruang Arsip
j. Marketing Departement
1. Marketing manager office
2. Ruang staf
k. Pos Security
l. Rambu-Rambu
m. Toilet Karyawan Wanita dan Pria
PLPG PARIWISATA 2012
D. STRUKTUR ORGANISASI HOTEL

PLPG PARIWISATA 2012


Struktur organisasi merupakan
spesifikasi pekerjaan dalam suatu
organisasi dan bagaimana satu
pihak berhubungan dengan pihak
lain. Struktur organisasi dirancang
sesuai dengan kebutuhan hotel

PLPG PARIWISATA 2012


Struktur organisasi di sebuah hotel
dapat dibagi menjadi tujuh departemen
utama

PLPG PARIWISATA 2012


1. DEPARTEMENT FRONT OFFICE
Departemen ini merupakan departemen yang menempati lokasi
terdepan dari sebuah hotel dan berhubungan dengan tamu.

PLPG PARIWISATA 2012


2. DEPARTEMENT HOUSEKEEPING
Bagian ini berhubungan dengan pelayanan kenyamanan dan
kebersihan hotel.

PLPG PARIWISATA 2012


3. DEPARTEMENT FOOD AND BEVERAGE
Bagian ini berfungsi dalam melaksanakan penjualan makanan
dan minuman.

PLPG PARIWISATA 2012


4. DEPARTEMENT MARKETING

Pemasaran merupakan salah satu fungsi organisasi


yang penting dalam suatu usaha perhotelan. Usaha-
usaha pemasaran dijalankan antara lain karena semakin
meningkatnya persaingan.

PLPG PARIWISATA 2012


5. DEPARTEMENT ACCOUNTING
Departemen ini di dalam hotel
bertanggungjawab untuk mengendalikan
kegiatan operasional keuangan. Berdasarkan
lokasinya, akuntansi dalam sebuah hotel
dibagi ke dalam dua bagian yaitu pusat
pendapatan yang berlokasi di dalam area
tamu

PLPG PARIWISATA 2012


6. DEPARTEMENT ENGINERRING

Departemen ini berkaitan dengan perbaikan


dan perawatan hotel dan mempunyai
tanggungjawab dalam menjaga penampilan
hotel baik dilihat dari interior dan eksterior
hotel

PLPG PARIWISATA 2012


7. DEPARTEMENT PERSONNEL
Sumber daya manusia merupakan ujung tombak
dari usaha perhotelan. Sumber daya manusia ini
diatur oleh departemen prsonalia yang berkaitan
dengan optimalisasi penggunaan sumber daya
manusia dalam suatu hotel dengan penempatan
tenaga kerja yang layak dan menjamin kerja efektif.

PLPG PARIWISATA 2012


STUKTUR ORGANISASI HOTEL MENENGAH

PLPG PARIWISATA 2012


E. PRODUK HOTEL

PLPG PARIWISATA 2012


Pada hakekatnya pengusaha hotel, motel dan
berbagai jenis akomodasi serta jasa lainnya
harus memberikan Nilai Tambah (Value
Added) yang berbeda terhadap produk dan
jasa pelayanan yang diberikan kepada
tamunya.

PLPG PARIWISATA 2012


Barang dan jasa (produk hotel) yang dapat ditawarkan dan
dijual hotel kepada tamu adalah :

1.
• Kamar
• Restoran
• Bar
• Banquet
• Coffee Shop
• Pub
• Discotique & Night Club
• Pelayanan Room Service
• Laundry & Dry Cleaning Service
• Parking Area

PLPG PARIWISATA 2012


Barang dan jasa (produk hotel) yang dapat ditawarkan dan
dijual hotel kepada tamu adalah :

2.
• Telephone, Telex, Fax
• Limousine Service (Airport & Hotel Transfer)
• Secretarial Service (Business Center)
• Fitness/ Health Center
• House Doctor
• Nurse, Baby Sitters
• Swimming Pool
• Drug Store, News Stand
• Jewelry, Art, Batic, Cake Shop

PLPG PARIWISATA 2012


F. SUMBER PENDAPATAN HOTEL

PLPG PARIWISATA 2012


Komposisi sumber income hotel:

Room Sales 45%


Food & Beverage Sales 30%
Telephone, Telex, Facsimile 13%
Laundry & Dry Cleaning Sales 9%
Others*) 3%
Total Sales 100%

*) Room Rental, Swimming Pool, Fitness/ Sport Center, Drug Store,


Limousine Service, Business Service, House Doctor, Photo Copy Etc.

PLPG PARIWISATA 2012


G. KRITERIA KARYAWAN HOTEL

PLPG PARIWISATA 2012


Terdapat beberapa persyaratan utama yang harus
dipenuhi calon karyawan hotel:

1. Memenuhi ketentuan tinggi badan

2. Berbadan sehat dan tidak cacat rohani dan jasmani

3. Bebas alkohol, narkoba dan obat terlarang

4. Berpenampilan menarik

5. Penampilan sesuai dengan standard grooming

PLPG PARIWISATA 2012


Kriteria yang biasa dipakai untuk penilaian
karyawan:
• Personal grooming
• Appereance
• Ability to work
• Courtessy Honesty
• Initiative
• Cooperative
• Ready to serve
• Punctuality
• Dicipline
• Quality of work
• Quantity of work
• Dependability
• Responsibility
• English Command
• Supervisory Ability
• Attendance Record
PLPG PARIWISATA 2012
H. TUJUAN STRATEGI, DAN TEKNIK
PEMASARAN HOTEL

PLPG PARIWISATA 2012


Tujuan Strategi & Teknik Pemasaran Hotel

1. Agar Perusahaan/Hotel mampu bersaing dalam situasi &


kondisi, terutama pada saat situasi politik dan ekonomi
dewasa ini kurang menguntungkan bagi semua pihak.

2. Mencari pelanggan tetap (Pemanent Repeat Business)

3. Mencari pelanggan sebanyak mungkin

4. Mengupayakan agar customer yang datang ke hotel


sebanyak mungkin membelanjakan uangnya.

5. Menciptakan customer satisfaction, sehingga tinggal


lebih lama di hotel.
PLPG PARIWISATA 2012
I. MARKET SEGMENTATION HOTEL

PLPG PARIWISATA 2012


Para pemasar hotel dituntut untuk melakukan
segmentasi pasar (pemasaran bersasaran)
karena mereka tidak dapat menarik semua
pembeli di pasar, atau setidaknya mereka
tidak dapat menarik pembeli dengan cara
yang sama.

PLPG PARIWISATA 2012


ELEMEN ELEMEN DALAM SISTEM BISNIS
JASA

Sistem Penyampaian Jasa


Sistem Operasi Jasa

Fasilitas Jenis Pelanggan


Fisik Jasa A A
Teknik
Operasi
Organisasi
Internal
Kontak Jenis Pelanggan
SDM Jasa B B

Sistem Bauran Pemasaran Jasa

PLPG PARIWISATA 2012


THREE TYPES OF MARKETING IN SERVICE
INDUSTRIES

Company

Internal Eksternal
Marketing Marketing

Interactive
Employee Customer
Marketing

PLPG PARIWISATA 2012


The Service Business as a System

Physical Support
Contact
Personnel
Technical Other
Core Customer
Custome
r

Backstage Front Stage


(Invisible) (Visible to Customer)

PLPG PARIWISATA 2012


The Service Marketing System for a
High-Contact Service
Service Delivery System Other Contact Points

Other Adversting
Service Operations System Customers
Sales Calls

Market Research Surveys


Interior &
Billing/Statements
Exterior
Facilities
Miscellaneous Mail, Phone
Calls, Faces, etc.
Technical
Core The
Equipment Random Exposures to
Customer
Facilities/ Vehicles

Chance Encounters with


Service
people Service Personal
Other
Customers Word-of -Mount
Backstage Front Stage
(invisible) (visible)

PLPG PARIWISATA 2012


The Service Marketing System for a Low-Contact
Service
Service Operations
System Service Delivery System Other Contact Points

Mail Adversting

Market Research
Surveys
Technical Self Service
Core Equipment The Billing/Statements
Customer
Random Exposures
Phone, Fax, to Facilities,
Web Site, Personnel
etc.
Word-of -Mount

Backstage Front
(invisible) Stage
(visible) PLPG PARIWISATA 2
Segitiga Jasa (The Service Triangle)

PEMEGANG
SAHAM
(PEMILIK)
Superior
Sense of Total Long Perceived
Ownership Human Term Value
Reward Profit

Total Quality Service


KARYAWAN PELANGGA
N
Ongoing Relationship

PLPG PARIWISATA 2012


J. KUALITAS PELAYANAN

PLPG PARIWISATA 2012


Kualitas pelayanan berkaitan
dengan pelayanan yang diterima
serta pelayanan yang
diharapkan. Dalam industri
perhotelan, kesan pertama
merupakan salah satu faktor
yang dapat membentuk kualitas
pelayanan.

PLPG PARIWISATA 2012


Service Quality Measures

Expected Service

Perceived Service Desired


superiority Service

Adequate Predicted
Service Quality
Service Service
Measures

Perceived Service
Adequacy
Perceived
Service
Satisfaction

PLPG PARIWISATA 2012


Model Konseptual Servqual

Komunikasi dari mulut Kebutuhan seseorang Pengalaman masa lalu


ke mulut

Layanan yang
diharapakan
KESENJA
NGAN 5

Persepsi layanan

Konsumen

Produsen KESENJA
Penyerahan jasa NGAN 4 Komunikasi eksternal
(termasuk sebelum dan dengan konsumen
sesudah kontak)

KESENJANGAN 1 KESENJA
NGAN 3

Penerjemahan persepsi
menjadi spesifikasi
mutu layanan

KESENJA
NGAN 2

Persepsi manajemen
tentang harapan
konsumen

PLPG PARIWISATA 2012


Model Servqual yang Diperluas
Marketing Research Operation

Upward Communication GAP 1


Level of Management

Management Commitment to
Service Quality
Goal Setting
GAP 2
Task Standardization
Tangibles
Perception of Feasibility
Reliability
Teamwork GAP 5 Responsiveness
Service Qualiy
Employee-Job Fit Assurance
Technology-Job Fit Empathy

Perceived Control GAP 3

Supervisory Control Systems

Role Conflict

Role Ambiguity

Horizontal Communication
GAP 4
Propensity to Overpromise PLPG PARIWISATA 2
Perceived Service Quality

Word of Personal Past


Mouth Needs Experience

Service Quality
Dimensions Expected Service Quality
Service Assesment
Reliability 1 Expectations
Exceeded ES<PS
Responsiveness
(Qualiy Surprise)
Assurance Expected 2 Expectations Met
Empathy Service ES≈PS
Tangible (Satisfactory
Quality)
3 Expectations Not
Met ES>PS
(Unacceptable
Quality)

PLPG PARIWISATA 2012


SKOR SERQUAL

Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan

PLPG PARIWISATA 2012


K. MENINGKATKAN VOLUME PENJUALAN

PLPG PARIWISATA 2012


Berbagai upaya yang dapat dilakukan pihak hotel
untuk meningkatkan volume penjualannya adalah
sebagai berikut

1. In house selling
Merupakan bagian dari Rencana Tindakan Penjualan
(Sales Action Plan) untuk meningkatkan pendapatan
hotel melalui tamu yang sedang menginap di hotel.
2. Customer satisfaction
Diupayakan melalui kualitas produk dan kesesuaian
persepsi tamu terhadap produk hotel
3. Proses Manajemen Promosi

PLPG PARIWISATA 2012


Kegiatan promosi yang dapat dilakukan hotel :

1. PERSONAL SELLING

kegiatan presentasi promosi secara perorangan


atau sekelompok tamu yang dilakukan oleh
penjual kepada pembeli dan kegiatan ini dapat
dilakukan di dalam maupun diluar hotel

PLPG PARIWISATA 2012


2. SALES PROMOTION

kegiatan khusus dimana metodenya


dirancang untuk mendukung kegiatan
personal selling

PLPG PARIWISATA 2012


3. ADVERTISING

Promosi yang dilakukan melalui mass media.


Tujuannya untuk memperkenalkan hasil mutu
produk, fasilitas dan pelayanan yang dimiliki,
kepada semua lapisan masyarakat agar dapat
mengetahui dan membelinya.

PLPG PARIWISATA 2012


4. Correspondence atau Direct Mail

Suatu cara promosi melalui surat menyurat baik yang


dikirim langsung kepada instansi instansi dalam dan
luar negeri maupun yang dikirim dengan cara direct
mail melalui biro jasa perjalanan umum atau travel
agent yang disertai dengan bahan bahan informasi
seperti brochure, folders, price list dan lain-lain.
.

PLPG PARIWISATA 2012


5. Samples atau Display (Percontohan/Pajangan)

Suatu cara promosi fasilitas hotel & restoran


yang dimiliki dengan tata warna dan dekorasi
yang indah

PLPG PARIWISATA 2012


6. Fair, Show & Exhibition

Suatu cara promosi dengan mengikuti


suatu events (peristiwa/ kejadian)
tertentu seperti pameran pariwisata, dan
lin-lain.

PLPG PARIWISATA 2012


7. Auction (Pelelangan atau Pasar Murah)
Suatu cara penjualan hasil produksi yang
diadakan pada waktu & tempat tertentu melalui
advertising dibeberapa mass media (TV, Surat
Kabar dll) agar suatu barang dapat secepat
mungkin diterima pasar dengan harga yang
murah.

PLPG PARIWISATA 2012


Di tengah persaingan yang sangat tinggi, para pelaku industri perhotelan terus
menerus mengembangkan investasinya untuk membangun hotel-hotel baru. Di
Bandung sendiri, sampai saat ini pertumbuhan jumlah hotel terus menerus
meningkat.
1. Dilihat dari kondisi makro, semakin tinginya tingkat persaingan, semakin
banyaknya jumlah hotel, akan semakin besar kontribusinya terhadap
pendapatan daerah. Namun demikian, jika tidak diikuti dengan penataan dan
pengelolaan yang baik, hal ini akan menimbulkan berbagai dampak negatif.
Kebijakan apa yang akan Sdr. ambil (sebagai pemerintah daerah) dalam
kaitannya dengan permasalahan ini? Jelaskan manfaat bagi pemerintah
daerah, pengusaha, masyarakat, dan wisaawan itu sendiri
2. Jika Sdr. sebagai pengusaha hotel yang ingin turut andil dalam pesaingan ini,
hotel jenis apakah yang akan anda bangun? Apa keunikan dari hotel anda?
3. Apa yang akan Sdr. lakukan untuk mengimplementasikan konsep pelayanan
prima? Bagaimana acaranya?
4. Rancanglah suatu prosedur cara mengatasi keluhan pelanggan yang dapat
menambah nilai jual dari hotel Sdr.
5. Bentuk kerjasama yang bagaimana yang akan mendatangkan benefit bagi
hotel dan travel agent dalam rangka meningkatkan jumlah tamu yang akan
menginap.
PLPG PARIWISATA 2012
DISKUSI KELOMPOK
• Jika Ibu/Bapak memiliki modal tertentu dan akan membuka
sebuah usaha perhotelan, hotel yang bagaimana yang akan
Bapak/Ibu dirikan. Apa yang membuat hotel Ibu/Bapak berbeda
dengan hotel pesaing (keunikan)
• Besarnya Modal
• Nama Hotel
• Jenis Hotel
• Deskripsi Hotel
• Keunikan Hotel
• Sistem reservasi yang bagaimana yang akan Ibu/Bapak
gunakan untuk hotel Ibu/Bapak?
• Rancanglah suatu program pelatihan untuk calon karyawan
yang berkaitan dengan berkomunikasi melalui telepon

PLPG PARIWISATA 2012


PLPG PARIWISATA 2012